醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班-wenkub.com
2025-01-08 06:41 本頁面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 2時 28分 13秒 14:28:1326 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :28:1314:28Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 26日星期四 2時 28分 13秒 14:28:1326 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :28:1314:28:13January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 、優(yōu)質(zhì)、安全。 、咨詢等服務(wù)。 、細(xì)微化、個體化服務(wù)。 。 —— 不應(yīng)該有許多約束和阻力。 —— 提高了醫(yī)院的信譽度和盈利能力。 — 為員工提供了服務(wù)導(dǎo)向的具體目標(biāo)。 —— 越來越多的醫(yī)院發(fā)現(xiàn)承諾給醫(yī)院帶來的驚人的益處。 —— 獲得信心和安全感。 —— 避免失信。 ：是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。 66 mkyy 這個模型就是建立 以評估顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量 的 10個決定要素上的。 只要心中有患者，辦法總比困難多。 。 ： 消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望，評估滿意程度。 ●醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點，對服務(wù)質(zhì)量管理過程的各個環(huán)節(jié)設(shè)計和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。 55 mkyy ⊙ 服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。 《健康報》 52 mkyy ●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者 ：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)。 ▲統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的 需求。 ，出錯的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險越大。當(dāng)醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。 ，往往是患者的自我體會和感覺。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。 43 mkyy ：患者期望服務(wù)過程舒適。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關(guān)。 41 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。 ：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。 ： 提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。有人滿意有人不滿意。 ：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者 —— 關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。 34 mkyy 分析和認(rèn)識： ，由于服務(wù)的四個特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。 ，作業(yè)不易統(tǒng)一。 ：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費同時進(jìn)行，通常消費者參與這一過程?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。 —— [日 ] 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解 30 mkyy 三年前，莊臣公司 CEO詹姆斯 .伯克把公司 20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在 36年前就制定的信條：“ 對母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé) ”。 27 mkyy 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 服 務(wù) 是 什 么 服 務(wù) 質(zhì) 量 是 什 么 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 內(nèi) 容 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 模 式 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 屬 性 服 務(wù) 承 諾 28 mkyy 一 .服務(wù)是什么 29 mkyy 服務(wù)第一 ，銷售第二。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 25 mkyy 文摘 ： 讓人文關(guān)懷 在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 《民情與信訪》 2023年第 7期 23 mkyy 一項試驗結(jié)果的啟迪： ★ 內(nèi)容方法： 將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。該院感染科主任認(rèn)為，光開門通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過每小時換風(fēng) 12次的標(biāo)準(zhǔn)。 20 mkyy 案例：病員服務(wù) 中心包攬病家“麻煩事” ?江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚。 18 mkyy 本院輸液大廳 服務(wù)細(xì)節(jié) 19 mkyy 其他醫(yī)院的例子 —— ● 為病人郵寄化驗單。 。為什么，說是醫(yī)院
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