餐飲服務(wù)質(zhì)量管理--餐飲服務(wù)質(zhì)量概述(ppt35)-wenkub.com
2025-01-09 08:52 本頁面
【正文】 2023年 1月 上午 8時(shí) 52分 :52January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:52:0208:52:0208:52Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時(shí) 52分 2秒 上午 8時(shí) 52分 08:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時(shí) 52分 2秒 08:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:52:0208:52:0208:521/30/2023 8:52:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 上午 8時(shí) 52分 :52January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:52:0208:52:0208:52Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ?服務(wù)人員的信息反饋 ?現(xiàn)場的來回走動(dòng) ?管理統(tǒng)計(jì)當(dāng)日單菜的銷售情況 ?客人用餐結(jié)束后檢查桌面剩菜情況 ?填寫賓客意見卡 ?接受賓客投訴 ?回訪賓客 113 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 ? 服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 ? 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 ? 制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范 ? 了解服務(wù)質(zhì)量 ， 及時(shí)總結(jié)工作并及時(shí)處理投訴 ? 提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議 ? 分析薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度 ? 組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查 ? 開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施 ? 具備豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，并以身作則 ? 全員進(jìn)行全過程的管理和參與 ? 清晰的職能劃分明確的職責(zé)分工 ? 質(zhì)量成果要不斷的加強(qiáng)和鞏固 ? 對前臺質(zhì)量和后臺質(zhì)量的控制應(yīng)一致 ? 跟蹤監(jiān)督新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施計(jì)劃 ? 加強(qiáng)現(xiàn)場指揮 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認(rèn)定“湯”的味道有異。這時(shí)客人的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當(dāng)場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)。 案例 某日中午 ,一位客人來到某高級酒店的餐廳 ,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。 查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤 .及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人?；蛘哒f 先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。 發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 綜合性 ? 短暫性 ? 關(guān)聯(lián)性 ? 一致性 案例 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點(diǎn) 菜，你們一定要將味
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