餐飲服務(wù)質(zhì)量管理--餐飲服務(wù)質(zhì)量概述(ppt35)-展示頁(yè)
2025-01-17 08:52本頁(yè)面
【正文】 務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 綜合性 ? 短暫性 ? 關(guān)聯(lián)性 ? 一致性 案例 一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：我要點(diǎn) 菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。 菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。 發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像 先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？ 菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。或者說(shuō) 先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。 服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容 ? 禮節(jié)禮貌 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 清潔衛(wèi)生 ? 服務(wù)技能 ? 服務(wù)效率 案例 小王是剛從一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生 ,被分配到了一家 2星級(jí)酒店實(shí)習(xí) .但她對(duì)這份工作不滿意 ,覺(jué)得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里工作 .所以在工作中 ,小王從來(lái)不注意為客人服務(wù)時(shí)要有微笑的表情 . 分析 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。 案例 ? 某市一四星級(jí)酒店西餐廳 ,星期二晚上八點(diǎn) ,在靠窗較偏僻的一張桌子上 . 服務(wù)員小李正在為一對(duì)情侶點(diǎn)餐 ,期間男士說(shuō)：“給我來(lái)份牛排” .小李問(wèn) :您要幾分熟的 .男士說(shuō) :七分熟的 …… 點(diǎn)完餐后 ,小李請(qǐng)他 (她 )們稍后 ,餐一會(huì)就上 .一會(huì)兒 ,小李為他們上餐 ,服務(wù)他們就餐 .男士切下牛排吃了一口之后 ,眉頭皺了起來(lái) ,小李忙上前問(wèn)道 :請(qǐng)問(wèn)您有什么不滿意嗎 ?男士道 :這個(gè)牛排還有些生能幫我在烤一下嗎 ?小李說(shuō) :您不是要七分熟的嗎 ?這正是七分熟的 .男士說(shuō) :我吃著很不舒服 ,難道就不能幫我再烤一下嗎 ?你們不是說(shuō)顧客就是上帝嗎 ?你這是什么服務(wù)態(tài)度 ,叫你們經(jīng)理來(lái) .很快 ,經(jīng)理來(lái)了 ,問(wèn)道 :您好 ,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎 ?男士說(shuō) :你們的服務(wù)員是什么態(tài)度 ?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎 …… 分析 ? 關(guān)于服務(wù)員的分析 : ? 服務(wù)態(tài)度 :客人說(shuō)什么只需要回答客人而不應(yīng)該反問(wèn)客人 ,客人已經(jīng)要求的事情因盡快為客人辦 ,不該與客人起沖突 ? 關(guān)于飯店管理的分析 : ? 要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的重視 . 案例 某日清晨 ,客人李先生進(jìn)入酒店餐飲部準(zhǔn)備吃早餐 .這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切 .他點(diǎn)了一份松仁玉米粥 .幾分鐘后 ,一碗熱騰騰的粥上桌了 ,李先生有滋有味的品嘗了起來(lái) .可是沒(méi)過(guò)多久 ,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑蟲(chóng)子 ,于是他急忙叫來(lái)了服務(wù)員 .可不管服務(wù)員怎么作解釋 ,李先生對(duì)這家酒店餐飲部的印象大打折扣 . 分析 客人到酒店來(lái)消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的需求，安全問(wèn)題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容
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