【正文】 、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。因此,服務質量具有綜合性的特點。二．餐飲服務對于餐飲業(yè)的重要性及特點 1 綜合性餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了餐廳的管理與服務能力。餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵因素之一。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。我認為, 餐廳服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。一．餐飲服務在餐飲業(yè)中的主要內容服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要。關鍵詞：餐飲服務 服務質量 餐飲管理隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經濟效益的實現(xiàn)。在我博客有你想要的產品第二篇：淺談如何提高餐飲服務質量淺談如何提高餐飲服務質量摘要：服務質量是服務業(yè)的靈魂,服務質量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進。許多成功企業(yè)的經驗表明,員工培訓是企業(yè)一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統(tǒng)的培訓體系,合理區(qū)別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。員工培訓的有效實施酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。首先,酒樓管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。 公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質服務的市場形象。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創(chuàng)新。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。 正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。 服務流程的規(guī)范與優(yōu)化服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。另一方面酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用?；檠绮藛慰奢o之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據(jù)。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內無衛(wèi)生紙或配備劣質衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。其主要原因是酒樓在服務設施的細致化管理方面做得不夠。可從以下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措提高酒樓服務質量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。3 酒樓服務質量存在的問題雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。 協(xié)調性從酒樓的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。 短暫性酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。酒樓餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。酒樓餐飲服務質量的內容對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。第一篇：提高餐飲服務質量提高餐飲服務質量。隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現(xiàn)。本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環(huán)境。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。筆者認為,酒樓餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵因素之一。2 酒樓餐飲服務質量的特點 綜合性酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服務能力。因此,服務質量具有綜合性的特點。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經常發(fā)生。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2]。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。 服務設施的有效保證一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務設施隨著經營