項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧
2024-12-28 17:53 本頁面
【正文】 是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的。 Page 4 【 情境引入 】 北京現(xiàn)代通過４Ｓ店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平 據(jù)了解，在 2022 年北京現(xiàn)代將重新對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。 服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過 72萬輛。如何提升客戶服務(wù)的滿意度？重中之重的工作就是將先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)。 借鑒：北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求 4S店把對(duì)客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到行動(dòng)，并進(jìn)行定期考核。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代 4S店都要進(jìn)行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定出針對(duì)性的服務(wù)舉措。 試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶滿意度的秘訣是什么？ Page 5 項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理 1 任務(wù)二 理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 2 任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求 3 4 Page 6 任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的涵義 一 客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 二 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義 三 四 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的 表現(xiàn) 五 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的 表現(xiàn) Page 7 一、服務(wù)質(zhì)量的涵義 什么是質(zhì)量？不同的專家對(duì)質(zhì)量有許多不同的理解，諸如適合使用，符合要求，和不必改動(dòng)等等。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義則是指，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。 由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是以滿足客戶明顯的或隱含的各種需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)得再高，服務(wù)質(zhì)量文件制定得再完善，如果不能
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