項目八客戶服務質(zhì)量管理(已修改)
2025-01-24 17:53 本頁面
【正文】 GDGM 客戶關系加強階段的客戶關系管理之三 Page 2 項目八 客戶服務質(zhì)量管理 【 知識目標 】 ●了解客戶服務質(zhì)量管理，包括服務質(zhì)量的涵義、評價標準、服務質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和原因等； ●理解客戶服務質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務質(zhì)量標準、客戶服務質(zhì)量管理文件、客戶服務工作質(zhì)量記錄等； ●熟悉客戶服務質(zhì)量管理的要求，包括客戶服務質(zhì)量的檢查、控制、審核和評估，提高客戶服務質(zhì)量的方法等。 【 能力目標 】 ●能結合自己實習過的企業(yè)，能對其客戶服務質(zhì)量管理狀況進行總結和分析，形成案例； ●能結合自己實習過的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務質(zhì)量管理制度； ●能結合自己實習過的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務質(zhì)量管理水平的方案。 Page 3 【 情境引入 】 北京現(xiàn)代通過４Ｓ店網(wǎng)絡信息一體化提升服務水平 隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費需求愈來愈多樣化，對服務的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從 真心伴全程 的服務理念出發(fā)，為了讓消費者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費者的所有信息納入到網(wǎng)絡服務的整個體系，并由全國各地的 4S店具體實施。 以知識管理促創(chuàng)新 21世紀是知識經(jīng)濟時代，當汽車競爭進一步加劇，并延伸到各汽車 品牌 4S店時，知識管理顯得尤為重要。 伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務的質(zhì)量，管理知識的儲備、開發(fā)和再利用能夠帶來服務效率的大幅提高，而且避免了服務成本的大量浪費。 基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和 4S店將會更關注客戶關系管理。其實，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動活動，比如 2022年世界杯車主觀摩活動、 07年初哈爾濱冰雪試駕 SONATA御翔的活動等，這些活動中的幸運車主都
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