【正文】 服務與服務質量管理 服務管理導論 服務的性質和服務質量 感知服務質量的管理 案例分析 服務營銷管理導論 一 、 服務經濟社會 服務經濟的定義：服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值 （ GNP） 中所占比例的 50%， GATTC（ 關稅和貿易總協(xié)定 ） 1984年統(tǒng)計表明 ， 美國服務部門產值占了 66%， 歐共體為 68%， 歐洲的兩個小國瑞典和芬蘭分別是 62%和55%。 “ 隱性服務部門 ” 和 “ 官方政府部門 ” 的提出 。 二、服務的重要性 人們對產品和服務有了同樣的重視程度，服務不再是 人們物質需求滿足之后才考慮的問題了。 服務商創(chuàng)造的價值不小于制造商創(chuàng)造的價值。 與商品部門一樣，服務部門也屬于資金密集型，許多 服務行業(yè)也有較高的技術含量。 服務行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 服務行業(yè)能夠促進生產力的提高，進而支持人均收入 的持續(xù)增長。 三、服務經濟發(fā)展的原因 其他部門對勞動力需求的下降要比服務部門快得多， 因而服務部門較其他部門增長得快。 企業(yè)之間的中間需求的增長也推動了服務的發(fā)展。 顧客對服務的直接需求也在增長。 四、今天的服務并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術質量戰(zhàn)略 價格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務戰(zhàn)略 六 、 服務市場營銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務市場營銷專著 。 2， （ 1987年 ） 戴維斯歸納了對服務商和制造商的最新理解 。 3， （ 1988年 ） 伯溫和斯納得提出：市場營銷中的服務革命 。 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學院開設了服務營銷 。 5， （ 1980年 ） 美國市場營銷協(xié)會召開第一次服務市場營銷學 術年會 。 6， （ 1988年 ） 菲利浦 考特勒在歐洲高級營銷經理研究會上 指出：服務營銷是當務之急 。 7， （ 1983年 ） 芬蘭舉辦了服務營銷學術會議 。 8， （ 1989年 ） 美國市場學會在芝加哥舉辦了第八次服務營銷 年會 。 總之，關于服務營銷的研究主要集中在北歐和北美，之后 相繼出版了許多學術著作， 1983年格魯諾斯出版了有關服務營 銷的專著， 1984年菲利浦 考特勒與另一學者合著服務營銷著。 七 、 服務市場研究的主要內容 1， 服務營銷的理論框架 2， 服務產品及其質量管理模型 3， 將市場營銷觀念融入服務管理 4， 服務市場營銷管理的組織體制 5， 內部市場營銷管理 6， 服務文化管理 八 、 中國為什么要發(fā)展服務市場營銷 表 1 . 1 服務行業(yè)發(fā)展的原因1 ，生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請別人完成。2 ，休閑時間增加對旅行社、旅游景點、度假和成人教育的需求的增加。3 ，婦女在就業(yè)隊伍中比 重上升對日間托兒服務、傭人服務需求的增加，及減少在家用餐等。4 ，人的預期壽命延長 對養(yǎng)老院和保健服務需求的增加。5 ，產品功能復雜汽車、電腦等高科技產品在修理養(yǎng)護上需要專家的指導。6 ，生活事務繁多收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務等需求的增加。7 ，生態(tài)平衡和資源稀缺公共汽車到家接送服務及汽車出租業(yè)務的增加。8 ，新產品涌現(xiàn)計算機發(fā)展推動程序設計、維修及分時服務系統(tǒng)的發(fā)展。服務的性質和服務質量 一、服務的定義 格魯諾斯教授為“服務”下的定義是：“服務是以無形方式，在顧客與服務職員、有形資源產品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。”顯而易見， 這一定義較之前述種種更加全面準確，因而是對“服務”作出的更適當和更詳盡的理解和解釋。 二、服務的特征 總之，服務具有以下四個基本特性 : 1. 服務是非實體的 。 2. 服務是一種或一系列行為，而不是有形物品 。 3. 服務在某種程度上生產與消費同時發(fā)生 。 4. 顧客在一定程度上參與生產； 三 、 服務的分類 格魯諾斯： 1. 服務類型 a. 專業(yè)服務 b. 其他服務 (1979) 2. 顧客類型 a. 個體 b. 組織 考特勒： 1. 人力基礎和設備基礎 (1980) 2. 顧客參與程度 3. 私人需求和商業(yè)需求 4. 盈利與非盈利需求 四 、 服務質量研究 1. 顧客認可才是質量； 2. 質量的內容和方式： a， 產業(yè)技術質量內容； b， 過程職能質量方式； 五 、 質量和競爭優(yōu)勢 1. 可感知的服務質量 2. 質量的真實的瞬間 （ Moments of truth in quality