飯店服務(wù)質(zhì)量管理：基本技能(已修改)
2024-10-28 06:14 本頁(yè)面
【正文】 精品課程 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第四部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 :基本技能 第九章 飯店人際溝通與 沖突管理 第九章 飯店人際溝通與沖突管理 第一節(jié) 理解溝通 一、什么是溝通 溝通包含著意義的傳遞。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。但是，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 二、溝通過(guò)程 包括 7個(gè)部分：（ 1）信息源；（ 2）連接各個(gè)部分的信息；（ 3）編碼；（ 4）通道；（ 5）解碼；（ 6）接受者；（ 7）反饋。 三、溝通方法 口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通及電子媒介溝通等 三、有效溝通的障礙及其克服 障礙： 曲解、對(duì)信息發(fā)送者的評(píng)價(jià)、投射、刻板印象、傲慢和優(yōu)越感、自我防御、表達(dá)不清楚、隱藏動(dòng)機(jī)、情緒、背景差異、時(shí)機(jī)不恰當(dāng)、個(gè)性沖突 克服： 運(yùn)用反饋 抑制情緒 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 注意非語(yǔ)言提示。 積極傾聽(tīng) 第二節(jié) 人際交往技能的開(kāi)發(fā) 一、積極傾聽(tīng)技能
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