飯店服務(wù)質(zhì)量管理：基本技能(參考版)
2024-10-19 06:14本頁面
【正文】 不斷改進服務(wù)質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新包括 ： （ 1） 確定改進的機會 （ 2） 對需要改進的目標(biāo)領(lǐng)域進行分析 （ 3） 制定和實施改進措施 （ 4） 對改進過程進行評估 二 、 創(chuàng)新性服務(wù)質(zhì)量管理制度 舉例 。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提升個性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù) 原則性與靈活性相結(jié)合 這類主題活動的重點不在服務(wù)技能方面，而在員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度上，更上一層樓地提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。了解自己管理沖突的各種手段并選擇最佳手段 四、內(nèi)部沖突管理策略 （一）減弱沖突的五種策略 回避、遷就、妥協(xié)、合作、強制 （二）激發(fā)沖突 第九章 飯店人際溝通與沖突管理 第四節(jié) 外部沖突管理：服務(wù)補救 一、服務(wù)補救的理論基礎(chǔ) 可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心 留住老顧客還是爭取新顧客 “ 第二次必須做好 ” 二、 服務(wù)補救系統(tǒng) 程序： 識別服務(wù)問題 有效地解決問題 從服務(wù)補救中學(xué)習(xí) 三、 服務(wù)補救策略 投訴處理的
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