第二章-飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論(參考版)
2025-08-08 15:45本頁(yè)面
【正文】 。 思考與練習(xí) ? 1. 科學(xué)管理理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用有哪些內(nèi)容？ ? 2． 管理過程理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用哪些內(nèi)容？ ? 3． 梅奧人際關(guān)系學(xué)說在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用哪些內(nèi)容？ ? 4． 馬斯洛需求層次理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用哪些內(nèi)容？ ? 5． 赫茨伯格雙因素理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用包括哪 些內(nèi)容？ ? 6． 質(zhì)量管理管理基本原理的內(nèi)容以及應(yīng)用？ ? 7． 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則格式什么 ? ? 8． 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的含義 ? ? 9． 簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型。最后分析了飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，包括顧客感知服務(wù)理論和服務(wù)補(bǔ)救理論。首先闡述了管理學(xué)理論基礎(chǔ)，包括古典管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 。 ? 二、服務(wù)補(bǔ)救理論 （一）服務(wù)補(bǔ)救的含義 ? 服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。 ? 差距 4: 服務(wù)的提供和外部信息傳遞之間的差距。 ? 差距 2: 管理者對(duì)顧客期望的感知和所提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。要彌補(bǔ)這一差距，就要對(duì)其他四個(gè)差距進(jìn)行分析和完善。 （二）服務(wù)質(zhì)量的差距模型 ? 1．服務(wù)質(zhì)量差距圖說明 ? 2．服務(wù)質(zhì)量差距模型中質(zhì)量差距的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型共描述了 5個(gè)差距。
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