飯店服務(wù)質(zhì)量管理ppt第二章evely(final)(參考版)
2025-01-27 18:44本頁面
【正文】 上午 11時(shí) 44分 6秒 上午 11時(shí) 44分 11:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 11時(shí) 44分 :44February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :44:0611:44:06February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:44:0611:44:0611:44Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 11:44:0611:44:0611:442/12/2023 11:44:06 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時(shí) 44分 6秒 上午 11時(shí) 44分 11:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時(shí) 44分 :44February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 44分 6秒 11:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:44:0611:44:0611:44Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:44:0611:44:0611:442/12/2023 11:44:06 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 44分 6秒 上午 11時(shí) 44分 11:44: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 11時(shí) 44分 :44February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 44分 6秒 11:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:44:0611:44:0611:44Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 11:44:0611:44:0611:442/12/2023 11:44:06 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 78 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 分析企業(yè)質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的聯(lián)系和區(qū)別。 2023/2/12 71 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2023/2/12 72 不滿程度的行動(dòng)比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/2/12 73 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標(biāo) ? （二）指標(biāo)的量化 ? （三）抽樣設(shè)計(jì) ? （四）問卷設(shè)計(jì) ? （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/2/12 74 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。 ? 不滿意的客人會(huì)告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。運(yùn)用 ABC 分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運(yùn)用過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：① A 類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 13 項(xiàng)是最好的，否則無法突出重點(diǎn)；② 劃分問題的類別也不宜過多，對(duì)不重要的問題可單獨(dú)歸為一類。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素為 B 類因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素為 C 類因素，即一般因素?？v坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)。 ? 同時(shí)，作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個(gè)步驟構(gòu)成： 2023/2/12 64 ? l ）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 ? 通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。 2023/2/12 63 ? 通過對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。 ? 員工和顧客是平等的。 2023/2/12 61 ? 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 信條： ? 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 ，保護(hù)酒店的設(shè)施、設(shè)備。要以自己的儀表為驕傲，遵循所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)。 ，鈴響三聲內(nèi)必須有人應(yīng)接，要面帶微笑。 ，而丌應(yīng)僅指明方向 。”要使用適當(dāng)?shù)恼Z言不顧客溝通，經(jīng)常保持積極的目光接觸。 。 20分鐘后要電話追蹤，確認(rèn)顧客的問題得到滿意的解決。 ，就要把它當(dāng)成是自己的問題來對(duì)待。 （服務(wù)員）不外部顧客（客人）的需求，用顧客偏好卡記錄其特殊需求?？栴D的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 “三步”服務(wù)。 二十條基本要求 、掌握和履行酒店的信條。 里茲 卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲 1. 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候 。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工不顧客是平等的，丌是主人和仆人，戒上帝不凡人的關(guān)系，而是主人不客人的關(guān)系。 ? 信條： 對(duì)里茲 卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。 ? 第四、精確地度量。 ? 第二、堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。里茲卡爾頓追求時(shí)尚，所以訂購了很多這種顏色的玱璃。一個(gè)很巧合的事情使藍(lán)色玱璃成為 20世紀(jì) 20年代波士頓身仹和地位的象征。后來，繼承人認(rèn)為波士頓飯店的店標(biāo)追溯到 1927年不足以顯示高貴，就重新設(shè)計(jì)了電標(biāo)，也就是現(xiàn)在看到的樣子 鉆藍(lán)色的酒杯 ? 里茲卡爾頓在全球的很多飯店都會(huì)在餐桌上擺上鉆藍(lán)色酒杯。 Add your logo here 里茲 卡爾頓酒店 Add your logo here 店標(biāo) 皇冠是英國皇室的象征，獅子原是一家保險(xiǎn)公司的徽標(biāo)，凱撒 ? 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家， 《 美食 》 雜志評(píng)其為“美國最佳飯店連鎖
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