第五章、飯店服務(wù)質(zhì)量管理ppt(參考版)
2025-03-11 13:33本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 25秒 02:38:2528 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 38分 25秒 02:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :38:2502:38Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 25秒 02:38:2528 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :38:2502:38:25March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :38:2502:38Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 38分 25秒 02:38:2528 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :38:2502:38:25March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:2502:38Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/3/28 73 不滿的程度和言傳的人數(shù) 平均被告訴的人數(shù)A v e r a g e n u m b e r o f p e o p l e t o l d051015202530輕度不滿Slight diss苦惱Annoyed非?？鄲繴ery annoyed特別苦惱Ext annoyed憤怒Abs furious2023/3/28 74 不滿程度的行動(dòng)比率 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告訴朋友 投訴 不再光臨 勸阻被人 訴訟 2023/3/28 75 ? 三、顧客滿意度調(diào)查的方法 ? （一）確定顧客滿意度指標(biāo) ? （二）指標(biāo)的量化 ? （三）抽樣設(shè)計(jì) ? （四）問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? （五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下） ? （六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 2023/3/28 76 ? 附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ? （ 1）交易調(diào)查 ? 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋 ? （ 2）暗查 ? 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。 ? 不滿意的客人會(huì)告訴 10到 20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問(wèn)題。 ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來(lái)。運(yùn)用 ABC 分析法進(jìn)行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運(yùn)用過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：① A 類問(wèn)題所包含的具體質(zhì)量問(wèn)題不宜過(guò)多， 13 項(xiàng)是最好的，否則無(wú)法突出重點(diǎn)；② 劃分問(wèn)題的類別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題可單獨(dú)歸為一類。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素為 B 類因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素為 C 類因素，即一般因素。縱坐標(biāo)為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)。 ? 同時(shí)，作出有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問(wèn)題主要由以下四個(gè)步驟構(gòu)成： 2023/3/28 66 ? l ）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息 ? 通過(guò)賓客意見(jiàn)書(shū)、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。 2023/3/28 65 ? 通過(guò)對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。 全面質(zhì)量管理 2023/3/28 63 凱撒 ? 里茲 ? 生于 1850年 2月 23號(hào)瑞士南部小村莊 ? 連續(xù)被辭退工作 ? 找名師從頭學(xué)起 ? 善于推銷與細(xì)心 ? 邀請(qǐng)奧古斯特 ? 埃斯特菲耶名廚 ? 倫敦薩伏依豪華飯店 ? 改變上流社會(huì)生活方式與英國(guó)法律 ? 巴黎里茲飯店 酒店管理大師 凱撒 2023/3/28 62 ? 里茲 —卡爾頓集團(tuán) 1983年創(chuàng)建于亞特蘭大市，目前已經(jīng)在全球擁有 35家酒店和渡假設(shè)施，其中 9家位于亞太地區(qū)。 ? 財(cái)物是透明的 ? 為員工提供閃亮登場(chǎng)的機(jī)會(huì) 2023/3/28 60 飯店產(chǎn)品質(zhì)量五要素 1. 可靠性 2. 一致性 3. 高效率 4. 無(wú)缺點(diǎn) 5. 物有所值 ? ，包括其在內(nèi)的賓客的 整 體感受和體驗(yàn)。 ? 從不懲罰員工， 而是要找出原因。 2023/3/28 58 全面質(zhì)量管理的成功秘訣 ? 質(zhì)量總監(jiān) ── 帕特里克．梅恩 1. 授權(quán) 2. 互助合作工作網(wǎng) 3. 反饋 4. 應(yīng)商業(yè)參加全面質(zhì)量管理工作 5. 人力資源管理 6. 考核 2023/3/28 59 以人為本的企業(yè)文化 ? 飯店總經(jīng)理的工作是努力使每一位員工心 ? 情愉快。 2023/3/28 57 質(zhì)量管理的成果 1. 卡爾頓 的?？晚?xiàng)目是美國(guó)第一個(gè)追蹤顧客個(gè)人偏好的飯店服務(wù)項(xiàng)目。 ? 質(zhì)量資料 ? 每天的質(zhì)量情況報(bào)告，來(lái)自于一家飯店 720個(gè)工作區(qū)域所提交的質(zhì)量情況資料。 2023/3/28 56 詳細(xì)的計(jì)劃管理 ? 飯店每人在各自的工作領(lǐng)域里制定質(zhì)量管理的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。 2023/3/28 55 黃金標(biāo)準(zhǔn)的核心動(dòng)力 ─ 員工 ? 為了提供良好的服務(wù)，里茲卡爾頓飯店制定了一個(gè)挑選錄用與培訓(xùn)員工的程序。 ? 「要微笑，因?yàn)槲覀兪窃谖枧_(tái)上表演。 ? 我們的座右銘是 ： 我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。 ? 親切地送別 ， 熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字向賓客道別。 2023/3/28 54 ? 服務(wù)三部曲 ? 熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客 ， 如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字問(wèn)候客人。 1. 員工和顧客是平等的。 ? 信條： ? 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。 衡量質(zhì)量管理的成就。 評(píng)估組織的文化。 ? 七天倒計(jì)時(shí)公司遵循的五條指導(dǎo)方針： 對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 2023/3/28 52 ? 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針： ? 全員參與。 精確的度量。 堅(jiān)持不斷改進(jìn)。 ? 梅爾考姆．鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)： 旨在表彰通過(guò)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并已經(jīng)獲得杰出成績(jī)的公司。 2023/3/28 47 “里茲 ”為豪華和完美的代名詞。 ? 1998年 ， 美國(guó) 25家五星飯店中 ， 里茲 － 卡爾頓占了 2家 ， ＜美食＞ 雜志評(píng)其為 ” 美國(guó)最佳飯店連鎖 （ 或集團(tuán) ） “ ， 并在 ” 最佳客房評(píng)比 ”中被評(píng)為 ” 世界最佳飯店連鎖 ” 。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè) ”AAA 四星 ” 和 ” 莫比爾四星 ” 。 ? 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 ”AAA 五鉆飯店 ” 稱號(hào)和 ” 莫比爾五星飯店 ” 稱號(hào)。 2023/3/28 46 里茲的榮耀 ? 1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā) ” 梅爾考姆．鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲 ─ 卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─ 卡爾頓飯店管理公司。 ? 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 ─ 卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)里茲飯店特
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