第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(參考版)
2024-10-28 14:16本頁面
【正文】 ６、理解顧客滿意與顧客價值之間的區(qū)別與聯(lián)系。 ４、討論：在中國飯店內(nèi)實行標(biāo)準(zhǔn)化的特殊意義。 ２、具體談?wù)剬Ψ?wù)質(zhì)量的理解?？梢姡皢T工第一”和“顧客第一”不但不會沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。牡丹大飯店不但認(rèn)識到這一點，而且把它落到了實處。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。一周七天的早餐，飲料湯類、點心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時常出現(xiàn)在員工的餐桌上。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點，實行“一周一菜譜”的制度。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。用事實證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。 分析： 獲得 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識深入員工人心，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動車送餐。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場上最好的大米外，麗華人還對不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時間實驗等準(zhǔn)備工作。麗華快餐公司為實施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺、憑經(jīng)驗的原始操作方法，對快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過程，解決了一個問題，馬上進(jìn)入到下一個問題的分析和解決之中去，即 PDCA循環(huán)的具體運用。但運作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草 QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問題提供組織上的保障。經(jīng)過兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評為全國先進(jìn) QC小組。針對這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運輸。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問題。 “以前由于我們管理不善，個別服務(wù)員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達(dá)標(biāo)時間和預(yù)計質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個角落，但 QC小組突出重點，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。 會上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個難題。 我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。 CS經(jīng)營的本質(zhì)要求飯店必須做到： 真心實意以顧客為第一 定期、定量、綜合測定顧客滿意度 經(jīng)營者和管理者是 CS經(jīng)營的主導(dǎo)者 二、顧客價值 顧客價值的含義 （ 1）市場認(rèn)知質(zhì)量（ marketperceived quality）：市場認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價值：就是市場認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價格 P的比值V=Q/P 提升顧客價值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點原因，或稱投訴因素： （ 1）客人感到自己被忽視，沒有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在 （ 2）客人有時在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助 （ 3）有時客人遇到問題或碰到服務(wù)項目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理也會引起客人的不滿 （ 4）客人有時自我感覺到，不僅沒有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對飯店有偏見或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯或低劣服務(wù)或不安全事宜時，飯店沒有人對此錯誤負(fù)責(zé) 客人投訴的處理 （ 1）承認(rèn)賓客投訴的事實 （ 2）表示同情和歉意 （ 3）同意客人要求并決定采取措施 （ 4）感謝客人的批評指教 （ 5）快速采取行動，補償客人投訴損失 （ 6）要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施 返回 案例與習(xí)題 一、案例分析 １、 TQC小組 早在 80年代末，首批被評為三星級飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。 C
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