第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(已修改)
2024-11-09 14:16 本頁面
【正文】 第五章 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理 學習目的 通過本章的學習，掌握飯店服務質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點、構(gòu)成要素和服務質(zhì)量管理方法，并能在服務質(zhì)量管理中熟練應用 ABC分析法、因果關(guān)系法和 PDCA循環(huán)法。熟悉服務管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務質(zhì)量管理、服務質(zhì)量評價體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認識服務質(zhì)量承諾與服務保證、顧客滿意與顧客價值的本質(zhì)與內(nèi)涵。 主要內(nèi)容 ? 飯店質(zhì)量概述 ? 飯店質(zhì)量管理方法 ? 服務管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 飯店交互服務質(zhì)量管理 ? 飯店服務質(zhì)量評價體系 ? 服務質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 ? 顧客滿意與顧客價值 ? 案例與練習 第一節(jié) 飯店質(zhì)量概述 一、飯店服務質(zhì)量的概念 二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)涵 三、飯店服務質(zhì)量的特點 四、飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素 五、飯店服務質(zhì)量的衡量 六、飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容 返回 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎工作。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法 —— ABC分析法和因果分析圖法。 （一） ABC分析法 1 、 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟 : （ 1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類，類別不宜太多 （ 3）作巴雷特曲線圖 （ 4）進行分析，找出主要質(zhì)量問題 用 ABC分析法進行質(zhì)量分析時應注意的問題 （二）因果分析圖法 用 ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問題，可是這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的呢？對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要作進一步的分析。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。 二、質(zhì)量管理方法 提高飯店的服務質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對飯店的質(zhì)量進行控制和管理。 （一） PDCA循環(huán)法 （二）專項質(zhì)量管理 （三）零缺點管理（ ZERODEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它質(zhì)量管理方法 返回 第三節(jié) 服務管理 一、服務管理的涵義和本質(zhì) 1．服務管理的涵義 服務管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進行開發(fā)和管理組織，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會）目標的一種管理方法。 2．服務管理的本質(zhì) （ 1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動或市場驅(qū)動的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標準驅(qū)動的 （ 2）飯店服務管理強調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對顧客滿意的重要性，而不是強調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動分工來獲得飯店顧客滿意的途徑 （ 3）質(zhì)量管理是服務管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個孤立的問題，應進行綜合的考慮，才能真正實現(xiàn)顧客滿意 （ 4）飯店不應將員工的內(nèi)部開發(fā)和強化員工對飯店目標和戰(zhàn)略的投入當作行政管理任務，而應將其當作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件 二、飯店服務管理的特征 1. 顧客導向 2. 顧客感知質(zhì)量導向 3. 長期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強化 三、飯店服務管理的內(nèi)容 返回 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的涵義 現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務為目的，以質(zhì)量為管理對象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進行的系統(tǒng)的管理活動。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 飯店全方位質(zhì)量管理 飯店全過程服務質(zhì)量管理 飯店服務全人員質(zhì)量管理 飯店服務的全方法質(zhì)量管理 飯店服務全效益質(zhì)量管理 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎工作 飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容的實現(xiàn)依賴于全面質(zhì)量管理的基礎工作?，F(xiàn)代飯店就是通過一系列基礎工作的操作與實施而達到飯店的全面質(zhì)量管理。飯店全面質(zhì)量管理基礎工作的內(nèi)容主要包括： 標準化 程序化 程序化是指接待服務工作的先后次序，它以標準化為基礎，通過服務程序使飯店的各項服務工作有條不紊地進行。 制度化 原始記錄 飯店服務質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個方面： （ 1）服務人員的工作記錄 （ 2）服務質(zhì)量檢查記錄 （ 3）投訴處理記錄 （ 4）客人調(diào)查記錄 統(tǒng)計工作 返回 第五節(jié) 飯店交互服務質(zhì)量管理 一、飯店交
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