第五章現(xiàn)代飯店質量管理-資料下載頁
2024-10-24 14:16本頁面
【導讀】理中熟練應用ABC分析法、因果關系法和PDCA循環(huán)法。飯店交互服務質量管理。服務質量承諾與質量保證。顧客滿意與顧客價值。效的方法進行控制和管理。質量分析的方法很多，主要介紹兩。對產生這些質量問題的。原因有必要作進一步的分析。在現(xiàn)代飯店的質量管理中，通常采用以下幾種。過程性是服務最為核心和基本的特性。顧客的共同參與。過程的服務，二是作為過程結果或產出的服務。好以下幾個方面的工作。一線人員與顧客之間的關系具有十分重要的作用。定的，評價自身所經歷的服務質量往往較主觀。度，是提供優(yōu)質服務的基礎。的偏好，提供有針對性的個性化服務的程度。
【正文】 輸設備不潔，污染布草。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達標時間和預計質量結果，并確定目標管理的執(zhí)行者。 由于這項工作面廣量大，光靠一個 QC小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關部門，成立了 7個 QC小組。 “以前由于我們管理不善，個別服務員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。領取臺布手續(xù)不嚴，大小臺布的保管制度漏洞極大。我們 QC小組的任務不光是查明原因，更重要的是解決問題?！辈惋嫴?QC小組負責人如是說。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領用和保管制度，做到各種布草專人負責，專車運輸。 客房部 QC小組認為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認為一家大飯店不必斤斤計較于一兩塊毛巾。針對這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。 大廈質量管理辦公室匯總了各 QC小組的整改措施，把行之有效的 32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分。經過兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評為全國先進 QC小組。 分析： 全面質量管理是一種先進的服務質量管理方式。但運作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運用，上海大廈的領導遵循全面質量管理的運作原則，結合本飯店的具體情況，組成了由各相關部門參加的布草 QC聯(lián)合小組，為解決布草質量問題提供組織上的保障。在具體實施過程中，利用全面質量管理的分析方法 —— 因果分析法，找出關鍵的少數(shù)原因，針對這些原因，確定整改措施。還必須注意，全面質量管理不是階段性的，而是貫穿于質量管理的全過程，解決了一個問題，馬上進入到下一個問題的分析和解決之中去，即 PDCA循環(huán)的具體運用。 ISO9002國際質量體系的實施 常州麗華快餐在全國快餐飯店中第一家獲得通過 ISO9002國際質量體系認證書。麗華快餐公司為實施這一標準，改變了員工感覺、憑經驗的原始操作方法，對快餐質量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。麗華快餐成功的最大原因在于它經營運作中嚴格堅持自己所制定的原則和標準，從一點一滴中走出科學化、標準化。例如，米飯的生產，除選擇市場上最好的大米外，麗華人還對不同產地的米進行含水量分析，進行浸泡時間實驗等準備工作。設備器械每天堅持用美國進口的“ PC98”消毒液定時清洗；不管天氣多熱，熟食操作人員必須戴口罩上崗。在衛(wèi)生及質量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關重要。廉價的木筷只能用紙簡單的包裹，牙簽不易包裝，餐巾紙散裝后暴露在外，根本無法保證萬無一失的衛(wèi)生要求。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時考慮到送餐當中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機動車送餐。在長期的實踐中，麗華人探索出一整套連鎖經營的送餐方案，很好的解決了交通堵塞和飯菜保溫不易的難題。 分析： 獲得 ISO9002國際質量體系認證不是目的，關鍵在于如何實施這一標準，將標準化服務的意識深入員工人心，通過標準化服務的提供實現(xiàn)飯店管理的標準化和科學化，從而達到顧客滿意，這才是獲得質量體系認證的最終目的。常州麗華快餐深諳此道，通過一系列嚴格的標準實施質量控制，贏得消費者的信賴。用事實證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國際質量體系認證的快餐，也是做的最好的一家。 “員工也是上帝” 香港中星集團管理的河南洛陽牡丹大飯店把“員工第一”的海外飯店管理經驗落到了實處。飯店總經理讓人事部負責對員工食堂的行政領導，加強食堂管理，改善膳食質量。 搞好員工食堂是樁難差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂負責人定期研究就餐員工的口味。飯店雖是中外合資的，但員工都是當?shù)厝耍允程锰氐仄刚埍镜丶妓囁捷^高的廚師為員工做飯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點，實行“一周一菜譜”的制度。 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。一周七天的早餐，飲料湯類、點心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時常出現(xiàn)在員工的餐桌上。 飯店員工偶爾也會對食堂的菜肴或服務工作投訴的，食堂領導經常在員工中灌輸二線為一線服務的思想，努力滿足一線員工在菜肴質量和品種、服務態(tài)度、服務效率等方面的需求。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。 分析：“ 顧客第一”、“顧客是上帝”一直是掛在飯店管理者口頭的話，近年來，隨著國外飯店管理經驗的引進，我國飯店業(yè)界也出現(xiàn)了管理思想的轉變，開始重視飯店內部顧客 —— 員工的價值。牡丹大飯店不但認識到這一點，而且把它落到了實處。從改善員工食堂做起，并在飯店不斷灌輸為員工服務的思想，真正做到員工滿意，解決了他們的后顧之憂，從而在服務過程中更好地為顧客著想，做到“顧客滿意”?？梢姡皢T工第一”和“顧客第一”不但不會沖突，而且是相互促進，相輔相成的。 二、習題 理解服務、質量和服務質量三者的區(qū)別。 ２、具體談談對服務質量的理解。 ３、討論：在中國飯店內實行全面質量管理存在的問題及解決方法。 ４、討論：在中國飯店內實行標準化的特殊意義。 ５、討論：服務質量管理的幾種及各自的利弊。 ６、理解顧客滿意與顧客價值之間的區(qū)別與聯(lián)系。 ７、如何向顧客提供超值服務？
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