第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2024-11-29 14:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。 上述各種的組織形式各具有優(yōu)缺點(diǎn)。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來(lái)決定。 飯店方評(píng)價(jià)的形式 在實(shí)踐中，飯店自我評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種： （ 1）飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià) （ 2）部門(mén)自評(píng) （ 3）飯店外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行考評(píng) （ 4）隨時(shí)隨地的“暗評(píng)” （ 5）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)評(píng) 飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （ 1）評(píng)價(jià)的全方位性 （ 2）評(píng)價(jià)的全過(guò)程性 （ 3）評(píng)價(jià)的片面性 （ 4）評(píng)價(jià)的“完美”性 （三）第三方 第三方指除消費(fèi)者和飯店組織以外的團(tuán)體和組織。目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國(guó)家及各省、市、縣的旅游行政部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。 第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) （ 1）獨(dú)立于利益相關(guān)者 （ 2）實(shí)行行業(yè)管理 （ 3）推行標(biāo)準(zhǔn)化 第三方評(píng)價(jià)的形式： 第三方對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形式主要有： （ 1）資格認(rèn)定 （ 2）等級(jí)認(rèn)定 （ 3）質(zhì)量認(rèn)證 （ 4）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比 第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （ 1）客觀性與權(quán)威性 （ 2）局限性 （ 3）重結(jié)果性 （ 4）滯后性 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 全面、系統(tǒng)的飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括如下要素： ①評(píng)價(jià)主體：即由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià) ②評(píng)價(jià)客體：即評(píng)價(jià)什么內(nèi)容 ③評(píng)價(jià)媒體：即評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系 ① 顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的，飯店的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立和開(kāi)展的。 ② 第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)，屬于基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)層。 ③ 飯店評(píng)價(jià)屬于自我發(fā)展層，是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和的參考。 ④ 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心是飯店服務(wù)，飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各方的客體。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復(fù)率、二次購(gòu)買(mǎi)率等。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。如房間數(shù)量、設(shè)施設(shè)備檔次與數(shù)量、設(shè)備完好率、設(shè)備維修率等。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。如服務(wù)限時(shí)、服務(wù)人員高素質(zhì)率、服務(wù)人員外語(yǔ)水平等。 ④飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型 綜上所述，若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為 Q，顧客評(píng)價(jià)結(jié)果為 C，飯店評(píng)價(jià)結(jié)果為 H，第三方評(píng)價(jià)結(jié)果為 G，那么飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c為系數(shù)，且 a＋ b＋ c＝ 1） 飯店服務(wù)質(zhì)量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顧客評(píng)價(jià) C＝ ∑各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 飯店評(píng)價(jià) H＝ ∑各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 第三方評(píng)價(jià) G＝ ∑各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 返回 第七節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 （ 1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾 （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾 （ 3）其它服務(wù)承諾 二、服務(wù)質(zhì)量保證 １、硬件設(shè)施質(zhì)量保證 ２、服務(wù)質(zhì)量保證 （ 1）服務(wù)態(tài)度保證 （ 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 （ 3）服務(wù)到位保證 三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) （ 1）服務(wù)質(zhì)量環(huán) 它由影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)活動(dòng)構(gòu)成，從識(shí)別需求開(kāi)始，到評(píng)定服務(wù)結(jié)果為止，形成一個(gè)相互作用的環(huán)狀模型。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。 （ 3）內(nèi)部審核 它用來(lái)評(píng)審質(zhì)量體系的服務(wù)過(guò)程文件的有效性和具體實(shí)施情況，屬于供方評(píng)定的一部分，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。 質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標(biāo)準(zhǔn)的 《 服務(wù)指南 》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)作操作體系。 四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是服務(wù)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和保障。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門(mén)根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書(shū)的活動(dòng)。目前我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國(guó)際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。 我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹 ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及 QMS和 EMS兩種認(rèn)證體系。
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