第五章現(xiàn)代飯店質量管理(編輯修改稿)
2024-11-29 14:16 本頁面
【文章內容簡介】 有些飯店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構； 有些飯店采取非常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行服務質量的評價工作。 上述各種的組織形式各具有優(yōu)缺點。飯店到底采用哪種組織形式，應根據(jù)自身的具體情況來決定。 飯店方評價的形式 在實踐中，飯店自我評價服務質量的形式大體上可以歸納為以下幾種： （ 1）飯店統(tǒng)一評價 （ 2）部門自評 （ 3）飯店外請專家進行考評 （ 4）隨時隨地的“暗評” （ 5）專項質評 飯店方評價的特點 （ 1）評價的全方位性 （ 2）評價的全過程性 （ 3）評價的片面性 （ 4）評價的“完美”性 （三）第三方 第三方指除消費者和飯店組織以外的團體和組織。目前我國飯店服務質量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。 第三方作為評價主體的依據(jù) （ 1）獨立于利益相關者 （ 2）實行行業(yè)管理 （ 3）推行標準化 第三方評價的形式： 第三方對飯店服務質量的評價形式主要有： （ 1）資格認定 （ 2）等級認定 （ 3）質量認證 （ 4）行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比 第三方評價的特點 （ 1）客觀性與權威性 （ 2）局限性 （ 3）重結果性 （ 4）滯后性 四、飯店服務質量評價體系的構建 飯店服務質量評價體系的構成要素 全面、系統(tǒng)的飯店服務質量評價體系應包括如下要素： ①評價主體：即由誰來進行評價 ②評價客體：即評價什么內容 ③評價媒體：即評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結果的渠道。 飯店服務質量評價主體的邏輯關系 ① 顧客評價是飯店服務質量評價的最終目的，飯店的任何經營活動和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經營目標而建立和開展的。 ② 第三方評價是整個飯店服務質量評價體系的基礎，屬于基礎驅動層。 ③ 飯店評價屬于自我發(fā)展層，是第三方評價的依據(jù)和的參考。 ④ 飯店服務質量評價體系的核心是飯店服務，飯店服務是飯店服務質量評價各方的客體。 飯店服務質量評價體系的評價指標 飯店服務質量的評價指標應包括以下內容： ①顧客滿意指標。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復率、二次購買率等。 ②服務硬件質量指標。如房間數(shù)量、設施設備檔次與數(shù)量、設備完好率、設備維修率等。 ③服務軟件質量指標。如服務限時、服務人員高素質率、服務人員外語水平等。 ④飯店經濟指標。 飯店服務質量評價體系的定量評價模型 綜上所述，若設飯店服務質量為 Q，顧客評價結果為 C，飯店評價結果為 H，第三方評價結果為 G，那么飯店服務質量評價體系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c為系數(shù)，且 a＋ b＋ c＝ 1） 飯店服務質量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顧客評價 C＝ ∑各評價因子 因子的權重（ ∑因子權重為 1） 飯店評價 H＝ ∑各評價因子 因子的權重（ ∑因子權重為 1） 第三方評價 G＝ ∑各評價因子 因子的權重（ ∑因子權重為 1） 返回 第七節(jié) 服務質量承諾與質量保證 一、服務質量承諾 （ 1）客房質量與信譽承諾 （ 2）餐飲質量與信譽承諾 （ 3）其它服務承諾 二、服務質量保證 １、硬件設施質量保證 ２、服務質量保證 （ 1）服務態(tài)度保證 （ 2）服務標準保證 （ 3）服務到位保證 三、服務質量保證體系 服務質量保證體系結構 （ 1）服務質量環(huán) 它由影響產品和服務質量的相關活動構成，從識別需求開始，到評定服務結果為止，形成一個相互作用的環(huán)狀模型。 （ 2）質量文件 它是飯店質量工作的基礎，也是飯店標準化工作的一部分，主要包括質量手冊、質量計劃、運作程序、質量記錄等。 （ 3）內部審核 它用來評審質量體系的服務過程文件的有效性和具體實施情況，屬于供方評定的一部分，是質量保證的基礎。 質量保證體系運作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標準的 《 服務指南 》將影響或涉及服務質量的因素分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運作操作體系。 四、服務質量認證 服務質量認證是服務質量保證的基礎和保障。飯店服務質量認證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務質量標準，對符合要求的飯店進行資格認證，并頒發(fā)相應的質量認證書的活動。目前我國飯店的服務質量認證主要采用國際通用的質量認證標準與體系。 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹 ISO9000國際標準的質量管理體系認證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（ OHSMS）。飯店服務質量認證主要涉及 QMS和 EMS兩種認證體系。
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