【文章內(nèi)容簡介】 高組織效益和實現(xiàn)發(fā)展目標作出貢獻。 應(yīng)用舉例： ◆讓員工了解他們貢獻的重要性和組織中的角色。 ◆使員工能識別對其業(yè)績的限制。 ◆員工承擔起解決問題的責任。 ◆使員工根據(jù)個人的目標評估自己的業(yè)績。 ◆使員工主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ◆使員工在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 ◆使員工公開地討論問題和觀點。 原則四：過程方法 （ Process approach） “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。” 過程（ process） 是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出杜活動的系統(tǒng)。 活動 輸入 輸出 活動 活動 任何一項活動都可以作為過程進行管理。 一個組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列的活動來進行的。 過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。 強調(diào)“過程控制”，它提出了一個全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結(jié)果。 在管理工作中重過程控制，控制住了質(zhì)量過程，也就控制住了過程的結(jié)果。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客（和 其他相關(guān) 方） 要求 管理職責 資源管理 測量、分 析和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 顧客（和 其他相關(guān) 方） 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 在應(yīng)用質(zhì)量管理體系時，過程模式把管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析與改進作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運行的四大主要過程。 以過程網(wǎng)絡(luò)的形式來描述其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客滿意度，評價組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 應(yīng)用舉例： ◆系統(tǒng)地確定為了達到預(yù)期的結(jié)果所必需的活動。 包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 ◆明確管理關(guān)鍵活動職責和義務(wù)。 ◆分析和測量關(guān)鍵活動的能力。 ◆在組織的職能內(nèi)部與職能之間識別關(guān)鍵活動的接口。 ◆注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進組織的關(guān)鍵活動。 ◆評估活動對顧客、供方和其他利益相關(guān)方的風險、后果和影響。 補充知識： PDCA循環(huán) 是過程中最佳的使用方法 即全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查和處理四個階段循環(huán)往復(fù)地進行。 ⑴ P（ Plan） ——— 計劃。 包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定； ① 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 可以用分層法、檢查表收集整理數(shù)據(jù)，并進行初步分析； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動情況； 可用控制圖法進行動態(tài)控制。 ② 分析質(zhì)量問題中各種影響因素； 可用因果圖法找出質(zhì)量波動的原因； 可用散布圖法尋找二變量間的相互關(guān)系； ③ 分析影響質(zhì)量問題的主要原因； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動的主次關(guān)系； ④ 針對主要原因，采取解決的措施； (5W1H) —— 為什么要制定這個措施？ (Why) —— 達到什么目標？ (What) —— 在何處執(zhí)行？ (Where) —— 由誰負責完成？ (Who) —— 什么時間完成？ (When) —— 怎樣執(zhí)行？ (How) ⑵ D（ DO） —— 執(zhí)行。 就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。 ⑶ C（ Check） —— 檢查。 就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果 分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動情況； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動的主次關(guān)系。 ⑷ A（ Action） —— 行動 （或處理） 。 對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理。 成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循； 對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。 對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 特點 : 1. 循環(huán)不停地運轉(zhuǎn) 2. 四個階段一個不能少 3. 大圈套小圈，圈中有圈 A P C D A P D C A P D C A P D C 4. 階梯式或螺旋式上升 5. PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結(jié)果 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 （ System approach to management） “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！? 實質(zhì)上是指用系統(tǒng)的方法去實施管理 與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其中每個過程的結(jié)果都在不同程度上影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。 要對各個過程 系統(tǒng)地 實施控制，確保組織的預(yù)定目標的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法對各個過程和過程網(wǎng)絡(luò)實施控制。 應(yīng)用舉例： ◆構(gòu)造一個體系，以最有效和最有效率的方式實現(xiàn)組織的目標。 ◆了解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ◆采用結(jié)構(gòu)化的方法以協(xié)調(diào)和整合過程。 ◆更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉的障礙。 ◆理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 ◆設(shè)置目標，并界定特定的活動如何在體系內(nèi)運作。 ◆通過測量和評估持續(xù)改進體系。 過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 側(cè)重研究單個過程及其相關(guān)過程關(guān)系 側(cè)重研究過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系 對其輸入、輸出和活動進行連續(xù)控制 對一組過程進行管理 (協(xié)調(diào)和優(yōu)化 ) 旨在高效地實現(xiàn)過程結(jié)果 旨在高效地實現(xiàn)組織 /體系目標 原則六：持續(xù)改進 （ Continual improvement） “持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。” 持續(xù)改進是為改善產(chǎn)品的特性，提高設(shè)計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動，也是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 持續(xù)改進是組織的各級管理者永恒的目標，也是組織的一個永恒主題。 要加強持續(xù)改進意識 應(yīng)用舉例： ◆在組織內(nèi)采取始終如一的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績。 ◆為員工提供持續(xù)改進方法和工具的培訓(xùn)。 ◆把產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每個成員的目標。 ◆建立指導(dǎo)和測量跟蹤持續(xù)改進的目標。 ◆認可和承認改進。 范例： 我們國家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質(zhì)量很好，而當企業(yè)不斷兼并擴大后，質(zhì)量管理跟不上，導(dǎo)致不能進行持續(xù)改進，產(chǎn)品質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致企業(yè)瀕臨危機。 質(zhì)量管理目的在于持續(xù)改進 ! 持續(xù)改善進是所有工作最根本的指導(dǎo)原則 ! 原則七：基于事實的決策方法 （ Factual approach to decision making） “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎(chǔ)上。” 在一定程度上，可以認為決策是管理活動的核心。 在決策和質(zhì)量管理中 應(yīng)充分重視統(tǒng)計技術(shù)和統(tǒng)計分析技術(shù)的作用 應(yīng)用舉例： ◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ◆確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆根據(jù)對事實的分析，以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 原則八：與供方互利的關(guān)系 （ Mutually beneficial supplier relationships） 組織與其供方是相互依存的。 相互依存的組織與其供方之間，應(yīng)該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達到“雙贏”的目的。 應(yīng)用舉例： ◆在對短期的收益和長期的利益綜合平衡的基礎(chǔ)上建立相互的關(guān)系。 ◆與伙伴共享經(jīng)驗和資源。 ◆確定并選擇主要的供方。 ◆清楚地、開放式地進行交流。 ◆分享信息和對未來的規(guī)劃。 ◆確定聯(lián)合開發(fā)和改進活動。 ◆鼓舞、激勵和承認供方的改進和成就。 ㈡ 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) ISO9000標準闡明了有關(guān)質(zhì)量管理體系的 12條基礎(chǔ)內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意度。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期