【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提高組織效益和實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 應(yīng)用舉例： ◆讓員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和組織中的角色。 ◆使員工能識(shí)別對(duì)其業(yè)績(jī)的限制。 ◆員工承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。 ◆使員工根據(jù)個(gè)人的目標(biāo)評(píng)估自己的業(yè)績(jī)。 ◆使員工主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆使員工在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆使員工公開地討論問(wèn)題和觀點(diǎn)。 原則四：過(guò)程方法 （ Process approach） “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！? 過(guò)程（ process） 是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出杜活動(dòng)的系統(tǒng)。 活動(dòng) 輸入 輸出 活動(dòng) 活動(dòng) 任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過(guò)程進(jìn)行管理。 一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行的。 過(guò)程含有四要素：輸入、輸出、活動(dòng)和資源。 強(qiáng)調(diào)“過(guò)程控制”，它提出了一個(gè)全新的概念，這就是：把握了事物的過(guò)程，就掌握了其結(jié)果。 在管理工作中重過(guò)程控制，控制住了質(zhì)量過(guò)程，也就控制住了過(guò)程的結(jié)果。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客（和 其他相關(guān) 方） 要求 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 顧客（和 其他相關(guān) 方） 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 在應(yīng)用質(zhì)量管理體系時(shí)，過(guò)程模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析與改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運(yùn)行的四大主要過(guò)程。 以過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的形式來(lái)描述其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定顧客滿意度，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 應(yīng)用舉例： ◆系統(tǒng)地確定為了達(dá)到預(yù)期的結(jié)果所必需的活動(dòng)。 包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程 ◆明確管理關(guān)鍵活動(dòng)職責(zé)和義務(wù)。 ◆分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。 ◆在組織的職能內(nèi)部與職能之間識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 ◆注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)。 ◆評(píng)估活動(dòng)對(duì)顧客、供方和其他利益相關(guān)方的風(fēng)險(xiǎn)、后果和影響。 補(bǔ)充知識(shí)： PDCA循環(huán) 是過(guò)程中最佳的使用方法 即全面質(zhì)量管理按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行。 ⑴ P（ Plan） ——— 計(jì)劃。 包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定； ① 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 可以用分層法、檢查表收集整理數(shù)據(jù)，并進(jìn)行初步分析； 可用直方圖來(lái)掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況； 可用控制圖法進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。 ② 分析質(zhì)量問(wèn)題中各種影響因素； 可用因果圖法找出質(zhì)量波動(dòng)的原因； 可用散布圖法尋找二變量間的相互關(guān)系； ③ 分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動(dòng)的主次關(guān)系； ④ 針對(duì)主要原因，采取解決的措施； (5W1H) —— 為什么要制定這個(gè)措施？ (Why) —— 達(dá)到什么目標(biāo)？ (What) —— 在何處執(zhí)行？ (Where) —— 由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？ (Who) —— 什么時(shí)間完成？ (When) —— 怎樣執(zhí)行？ (How) ⑵ D（ DO） —— 執(zhí)行。 就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 ⑶ C（ Check） —— 檢查。 就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題； 可用直方圖來(lái)掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動(dòng)的主次關(guān)系。 ⑷ A（ Action） —— 行動(dòng) （或處理） 。 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。 成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循； 對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。 對(duì)于沒有解決的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 特點(diǎn) : 1. 循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn) 2. 四個(gè)階段一個(gè)不能少 3. 大圈套小圈，圈中有圈 A P C D A P D C A P D C A P D C 4. 階梯式或螺旋式上升 5. PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是各方面工作努力的結(jié)果 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 （ System approach to management） “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！? 實(shí)質(zhì)上是指用系統(tǒng)的方法去實(shí)施管理 與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其中每個(gè)過(guò)程的結(jié)果都在不同程度上影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。 要對(duì)各個(gè)過(guò)程 系統(tǒng)地 實(shí)施控制，確保組織的預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用系統(tǒng)管理方法對(duì)各個(gè)過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施控制。 應(yīng)用舉例： ◆構(gòu)造一個(gè)體系，以最有效和最有效率的方式實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 ◆了解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ◆采用結(jié)構(gòu)化的方法以協(xié)調(diào)和整合過(guò)程。 ◆更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉的障礙。 ◆理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。 ◆設(shè)置目標(biāo)，并界定特定的活動(dòng)如何在體系內(nèi)運(yùn)作。 ◆通過(guò)測(cè)量和評(píng)估持續(xù)改進(jìn)體系。 過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 側(cè)重研究單個(gè)過(guò)程及其相關(guān)過(guò)程關(guān)系 側(cè)重研究過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系 對(duì)其輸入、輸出和活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)控制 對(duì)一組過(guò)程進(jìn)行管理 (協(xié)調(diào)和優(yōu)化 ) 旨在高效地實(shí)現(xiàn)過(guò)程結(jié)果 旨在高效地實(shí)現(xiàn)組織 /體系目標(biāo) 原則六：持續(xù)改進(jìn) （ Continual improvement） “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！? 持續(xù)改進(jìn)是為改善產(chǎn)品的特性，提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率所開展的活動(dòng)，也是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)是組織的各級(jí)管理者永恒的目標(biāo)，也是組織的一個(gè)永恒主題。 要加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí) 應(yīng)用舉例： ◆在組織內(nèi)采取始終如一的方法來(lái)持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。 ◆為員工提供持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)。 ◆把產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)。 ◆建立指導(dǎo)和測(cè)量跟蹤持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。 ◆認(rèn)可和承認(rèn)改進(jìn)。 范例： 我們國(guó)家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質(zhì)量很好，而當(dāng)企業(yè)不斷兼并擴(kuò)大后，質(zhì)量管理跟不上，導(dǎo)致不能進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致企業(yè)瀕臨危機(jī)。 質(zhì)量管理目的在于持續(xù)改進(jìn) ! 持續(xù)改善進(jìn)是所有工作最根本的指導(dǎo)原則 ! 原則七：基于事實(shí)的決策方法 （ Factual approach to decision making） “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎(chǔ)上?！? 在一定程度上，可以認(rèn)為決策是管理活動(dòng)的核心。 在決策和質(zhì)量管理中 應(yīng)充分重視統(tǒng)計(jì)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的作用 應(yīng)用舉例： ◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ◆確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭(zhēng)取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析，以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 原則八：與供方互利的關(guān)系 （ Mutually beneficial supplier relationships） 組織與其供方是相互依存的。 相互依存的組織與其供方之間，應(yīng)該通過(guò)各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達(dá)到“雙贏”的目的。 應(yīng)用舉例： ◆在對(duì)短期的收益和長(zhǎng)期的利益綜合平衡的基礎(chǔ)上建立相互的關(guān)系。 ◆與伙伴共享經(jīng)驗(yàn)和資源。 ◆確定并選擇主要的供方。 ◆清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 ◆分享信息和對(duì)未來(lái)的規(guī)劃。 ◆確定聯(lián)合開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)。 ◆鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 ㈡ 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)闡明了有關(guān)質(zhì)量管理體系的 12條基礎(chǔ)內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些