【正文】 針對(duì)所有相關(guān)方的需求實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的質(zhì)量管理體系，可使組織獲得成功。 三、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用 ，保護(hù)消費(fèi)者利益 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。 當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，組織就無(wú)法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。 如果組織按 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過(guò)體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者利益的一種最有效的保護(hù)。 范例： 雖然上述標(biāo)準(zhǔn)是推薦性的，企業(yè)可以自愿申請(qǐng)，但對(duì)要求實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織來(lái)講，要通過(guò)9000認(rèn)證就成為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 質(zhì)量體系認(rèn)證是自愿性的，但由于追求質(zhì)量保證在全球各個(gè)領(lǐng)域已普遍覺(jué)醒，形成了來(lái)自顧客的強(qiáng)大壓力，加之各國(guó)政府的推動(dòng)，質(zhì)量體系認(rèn)證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本需求，認(rèn)證證書(shū)成為企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一種表現(xiàn)，這就是它的價(jià)值所在。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法 通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以及對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。 此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 范例： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購(gòu)到成品交付的所有過(guò)程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基本的全體員工。 ，消除技術(shù)壁壘 貫徹 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國(guó)際通用的共同語(yǔ)言和準(zhǔn)則。 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為組織參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。 范例： 歐盟規(guī)定自 1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。 越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的政府和企業(yè)已將是否具有 ISO9000認(rèn)證證書(shū)列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認(rèn)可的前提條件。 的需求、期望 顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。 而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái) 它不是取代產(chǎn)品要求，而是把質(zhì)量管理體系要求作為產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望。 第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系 的建立和實(shí)施 一、 ISO9000:2023質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中占有十分重要的地位，它是 ISO9001和 ISO9004的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，對(duì)有效地理解、掌握和使用這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是不可缺少的前提和基礎(chǔ)。 ISO9000術(shù)語(yǔ)介紹 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。 顧客滿意 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 任何一個(gè)組織聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，主要指整體意見(jiàn) 組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問(wèn) —— 開(kāi)座談會(huì) —— 委托中介組織 —— 通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息 顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的 質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。 一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。 最高管理者 是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 職責(zé) —— 制定質(zhì)量方針 —— 管理評(píng)審 —— 制定質(zhì)量目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) —— 組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn) 識(shí)別過(guò)程 確定過(guò)程 過(guò)程的有效動(dòng)作 監(jiān)控過(guò)程 測(cè)量分析過(guò)程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 組織 職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人 可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成 程序 —— 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 —— 程序可以形成文件，也可以不形成文件 —— 書(shū)面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。 ㈠ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié) 是 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié) （精髓和綱領(lǐng)） 是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律 適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織 是質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ) 范例： ISO9000： 2023和 ISO9004： 2023版標(biāo)準(zhǔn)的引言 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （ customer focus） “組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！? 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說(shuō)，是依存于顧客對(duì)組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所做出的購(gòu)買(mǎi)決策和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)選擇。 組織要能夠使得顧客決定購(gòu)買(mǎi)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必須滿足和確定顧客需求和期望，并針對(duì)這種需求和期望來(lái)設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品和服務(wù)。 應(yīng)用舉例： ◆全面地研究和了解顧客的需求和期望。 ◆ 保證組織的目標(biāo)符合顧客的需求和期望。 ◆將顧客的需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 ◆測(cè)量顧客的滿意度并根據(jù)結(jié)果來(lái)指導(dǎo)組織的運(yùn)作。 建立顧客意見(jiàn)反饋機(jī)制，并對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行科學(xué)的分析，提出產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的方向和具體措施，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益會(huì)不斷升級(jí)，使企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)。 ◆系統(tǒng)地管理與顧客的關(guān)系。 ◆確保兼顧滿意的顧客和其他相關(guān)方的利益 （例如所有者、雇員、供方、金融機(jī)構(gòu)、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)） 。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 （ Leadership） “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！? 領(lǐng)導(dǎo)作用指的是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵性的作用。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職能、活動(dòng)加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。 為了營(yíng)造員工充分參與組織發(fā)展的環(huán)境，要求組織的領(lǐng)導(dǎo)者采取相應(yīng)具體措施，確保建立適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與組織目標(biāo)加以對(duì)照，尋找差距，發(fā)現(xiàn)不足，根據(jù)實(shí)際情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施，決定保持改進(jìn)的措施。 應(yīng)用舉例： ◆考慮所有利益相關(guān)方的需要，包括顧客、所有者、員工、供方、供方、合作伙伴、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)。 ◆清晰地勾勒出組織的未來(lái)。 ◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和道德倫理的觀念。 ◆建立信任、消除畏懼。 ◆向員工提供所需的資源、培訓(xùn)，賦予其在履行職責(zé)和義務(wù)的自由度。 ◆鼓舞、獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 原則三：全員參與 （ Involvement of people） “各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。” 范例： 應(yīng)充分重視提高各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量意識(shí)、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。 組織在推行質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)十分重視人才的作用，為組織各類(lèi)人員創(chuàng)造一個(gè)積極投入、奮發(fā)進(jìn)去、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提