第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理-wenkub
2022-11-04 14:16:21 本頁面
【正文】 準(zhǔn)化 程序化 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使飯店的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。 （一） PDCA循環(huán)法 （二）專項(xiàng)質(zhì)量管理 （三）零缺點(diǎn)管理（ ZERODEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它質(zhì)量管理方法 返回 第三節(jié) 服務(wù)管理 一、服務(wù)管理的涵義和本質(zhì) 1．服務(wù)管理的涵義 服務(wù)管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行開發(fā)和管理組織，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會）目標(biāo)的一種管理方法。 （一） ABC分析法 1 、 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟 : （ 1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多 （ 3）作巴雷特曲線圖 （ 4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題 用 ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題 （二）因果分析圖法 用 ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問題，可是這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的呢？對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要作進(jìn)一步的分析。熟悉服務(wù)管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評價體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證、顧客滿意與顧客價值的本質(zhì)與內(nèi)涵。 主要內(nèi)容 ? 飯店質(zhì)量概述 ? 飯店質(zhì)量管理方法 ? 服務(wù)管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 ? 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 ? 顧客滿意與顧客價值 ? 案例與練習(xí) 第一節(jié) 飯店質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 五、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量 六、飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容 返回 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。 2．服務(wù)管理的本質(zhì) （ 1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動或市場驅(qū)動的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動的 （ 2）飯店服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對顧客滿意的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動分工來獲得飯店顧客滿意的途徑 （ 3）質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個孤立的問題，應(yīng)進(jìn)行綜合的考慮，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意 （ 4）飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化員工對飯店目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入當(dāng)作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當(dāng)作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件 二、飯店服務(wù)管理的特征 1. 顧客導(dǎo)向 2. 顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 3. 長期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化 三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容 返回 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的涵義 現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動。 制度化 原始記錄 飯店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個方面： （ 1）服務(wù)人員的工作記錄 （ 2）服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 （ 3）投訴處理記錄 （ 4）客人調(diào)查記錄 統(tǒng)計(jì)工作 返回 第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 顧客對于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評價。 返回 第六節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)的過程 飯店服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量影響 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)則 可操作性 系統(tǒng)性 市場導(dǎo)向性 國際性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體包括顧客方、飯店方和第三方三個方面。 （ 3）感知價值 指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務(wù)質(zhì)量。但不可否認(rèn)該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實(shí)際觀察都沒表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等等。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價主體的邏輯關(guān)系 ① 顧客評價是飯店服務(wù)質(zhì)量評價的最終目的，飯店的任何經(jīng)營活動和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)
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