【正文】 ? 象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進(jìn)性 ? 象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛(ài)的辨 ? 證性 結(jié) 論 學(xué)習(xí)扁鵲長(zhǎng)兄的事前控制 學(xué)習(xí)扁鵲中兄的事中控制 學(xué)習(xí)扁鵲的事后控制 事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制 附件： 人力資源部政策 ? 獎(jiǎng)勵(lì)：月度獎(jiǎng)項(xiàng) 季度獎(jiǎng)項(xiàng) 年度獎(jiǎng)項(xiàng) ? 積分 獎(jiǎng)金 金獎(jiǎng) 20分 150元 年度 XX之星 ? 5分 25元 白金獎(jiǎng) 25分 200元 一名 部門(mén)級(jí) ? 10分 50元 鉆石獎(jiǎng) 30分 250元 二名 督 導(dǎo) ? 15分 100元 二名 員 工 ? 20分 150元 附件：?jiǎn)T工違規(guī)政策 ? 輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī) ? 口頭警告 過(guò) 失 警 告 ? 罰 款 最多填三次 最多兩次 ? 下崗培訓(xùn) 其它政策 ? 其它獎(jiǎng)項(xiàng) 員工投訴程序 ? 拾金不昧獎(jiǎng) 向上級(jí)主管書(shū)面投訴 ? 最佳部門(mén)培訓(xùn)員 2 、 24小時(shí)內(nèi)不能解決， 年度最佳培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 向部門(mén)經(jīng)理反映。 年度最佳生產(chǎn)力團(tuán)隊(duì) 仍不滿意，向人力資 源 部反映，直至總經(jīng) ? 理 。 116 三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析與評(píng)價(jià)體系 概念、內(nèi)容與功能 全面質(zhì)量管理運(yùn)用 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)； 服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)； 科學(xué)分析方法和統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用 （ ABC運(yùn)用法、因果分析法、水平對(duì)比法） 全面質(zhì)量管理中的過(guò)程控制 走動(dòng)式管理 2023/3/27 117 ? 一、酒店概況 – （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。 – （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)） 。 – （三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓 CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON 2023/3/27 118 ? 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì) – 1898年 6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。 – 1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。 – 1927年：美國(guó)的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。 – 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 – 1995年：馬里奧特公司購(gòu)買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。 – 1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆 鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。 2023/3/27 119 – 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “ AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 – 1997時(shí)，在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家利茲－卡爾頓飯店被授予“ AAA五星飯店” 。 – 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“ AAA四星”和“莫比爾四星”。 – 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。 – 1998年，美國(guó) 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家， 《 美食 》 雜志評(píng)其為“美國(guó)最佳飯店連鎖（或集團(tuán)）”，并在“最佳客房評(píng)比”中被評(píng)為“世界最佳飯店連鎖” 。 – 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主” 。 閱讀分析，小組匯報(bào) ? 閱讀金鑰匙的案例，分組討論分析，說(shuō)出對(duì)金鑰匙的個(gè)人認(rèn)識(shí)（小組匯報(bào)，要求有匯報(bào)稿，層次分明） 120 2023/3/27 121 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務(wù)模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來(lái)的意見(jiàn)或投訴？ 122 敬請(qǐng)指導(dǎo)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 00:29:3400:29:3400:293/27/2023 12:29:34 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :29:3400:29Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:29:3400:29:3400:29Monday, March 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :29:3400:29:34March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 29分 34秒 00:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 29分 :29March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 29分 34秒 00:29:3427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 29分 34秒 上午 12時(shí) 29分 00:29: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 00:29:3400:29:3400:293/27/2023 12:29:34 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :29:3400:29Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 00:29:3400:29:3400:29Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:3400:29:34March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 29分 34秒 00:29: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 29分 :29March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 29分 34秒 00:29:3427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 12時(shí) 29分 34秒 上午 12時(shí) 29分 00:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 00:29:3400:29:3400:293/27/2023 12:29:34 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:3400:29Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:29:3400:29:3400:29Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:3400:29:34March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 29分 34秒 00:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 12時(shí) 29分 :29March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 29分 34秒 00:29:3427 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 29分 34秒 上午 12時(shí) 29分 00:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴