酒店服務質(zhì)量管理課程論-資料下載頁
2025-01-07 04:10本頁面
【正文】 理方其具體檢查時間的情況下，以 “神秘顧客 ”的形式對飯店服務質(zhì)量進行暗訪的一系列檢查活動。因此飯店可針對訪查的結(jié)果，訪查中出現(xiàn)的問題提出有針對行的整改措施，提高服務水平。 加強服務補救 服務補救亦可稱之 為顧客抱怨處理，它是服務提供者在服務缺陷或失誤發(fā)生后，所采取的一些補救反應與措施。由于影響飯店服務質(zhì)量因素的復雜性，服務失誤可能發(fā)生在服務提供的任何一個環(huán)節(jié)，也就是說，服務失誤的發(fā)生幾乎是不可避免的。然而一般而言，飯店吸引一位新顧客的成本往往是飯店留住一位老顧客成本的 45 倍。因此，對于飯店而言，留住老顧客具有更大的經(jīng)濟性。正因為如此，在服務使顧客產(chǎn)生不滿意和抱怨時。飯店應該立即做出相應的服務補救行為，以重建顧客對飯店的滿意度和忠誠度。否則，失去的將不只是現(xiàn)在的顧客，還會失去大量的潛在顧客。同時，服務補 救行為本身是飯店發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理缺陷、提升飯店經(jīng)營管理和服務水平的良好契機。 5 樹立全員的服務補救意識 作為酒店管理人員應向員工灌輸服務補救的重要性和其獨有的意義，讓員工明白服務補救能為我們帶來哪些好處。對工作中出現(xiàn)服務失誤并不可怕，只要通過積極的服務補救仍可重新獲得賓客的認可和肯定，仍可為酒店樹立良好的形象，為酒店帶來忠誠的客戶，同時也會給酒店帶來更高的收益。 及時進行服務補救，盡快解決問題 一旦出現(xiàn)服務問題，我們應果斷的采取補救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表 現(xiàn)出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。 當然服務補救從不面上看，可能會增加酒店，但是這樣做將會為賓客提供重新評價酒店服務的機會，如能有效地補救仍可使賓客滿意，可以實現(xiàn)賓客的忠誠，最終實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。 給一線員工適當授權(quán)，以增加服務補救的主動性和責任感 在酒店一些員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責任感，提高工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速的解決賓客問題。在服務失誤發(fā)生現(xiàn)場及 時采取補救時機。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續(xù)發(fā)展 在著名的 RITZ CARLTON 酒店，所有員工都被授予 2022 美元處理緊急問題的權(quán)利，當員工遇到問題時可以自已決定采用何種方式，來取悅一位滿意的客人。因此 RITZ CARLTON 的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權(quán)利有密不可分的關系。 第二部分：團隊合作 內(nèi)容： 總分 20 分 得分 6
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