酒店服務(wù)質(zhì)量管理課程論-資料下載頁(yè)
2025-01-07 04:10本頁(yè)面
【正文】 理方其具體檢查時(shí)間的情況下，以 “神秘顧客 ”的形式對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。因此飯店可針對(duì)訪查的結(jié)果，訪查中出現(xiàn)的問(wèn)題提出有針對(duì)行的整改措施，提高服務(wù)水平。 加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救亦可稱之 為顧客抱怨處理，它是服務(wù)提供者在服務(wù)缺陷或失誤發(fā)生后，所采取的一些補(bǔ)救反應(yīng)與措施。由于影響飯店服務(wù)質(zhì)量因素的復(fù)雜性，服務(wù)失誤可能發(fā)生在服務(wù)提供的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，服務(wù)失誤的發(fā)生幾乎是不可避免的。然而一般而言，飯店吸引一位新顧客的成本往往是飯店留住一位老顧客成本的 45 倍。因此，對(duì)于飯店而言，留住老顧客具有更大的經(jīng)濟(jì)性。正因?yàn)槿绱?，在服?wù)使顧客產(chǎn)生不滿意和抱怨時(shí)。飯店應(yīng)該立即做出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救行為，以重建顧客對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度。否則，失去的將不只是現(xiàn)在的顧客，還會(huì)失去大量的潛在顧客。同時(shí)，服務(wù)補(bǔ) 救行為本身是飯店發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理缺陷、提升飯店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平的良好契機(jī)。 5 樹(shù)立全員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí) 作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補(bǔ)救的重要性和其獨(dú)有的意義，讓員工明白服務(wù)補(bǔ)救能為我們帶來(lái)哪些好處。對(duì)工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過(guò)積極的服務(wù)補(bǔ)救仍可重新獲得賓客的認(rèn)可和肯定，仍可為酒店樹(shù)立良好的形象，為酒店帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來(lái)更高的收益。 及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡快解決問(wèn)題 一旦出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，我們應(yīng)果斷的采取補(bǔ)救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺(jué)受到尊重，二是表 現(xiàn)出酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。 當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從不面上看，可能會(huì)增加酒店，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效地補(bǔ)救仍可使賓客滿意，可以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。 給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和責(zé)任感 在酒店一些員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速的解決賓客問(wèn)題。在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)及 時(shí)采取補(bǔ)救時(shí)機(jī)。同時(shí)通過(guò)積極的補(bǔ)救也能給顧客留下良好印象，以促進(jìn)酒店的良好持續(xù)發(fā)展 在著名的 RITZ CARLTON 酒店，所有員工都被授予 2022 美元處理緊急問(wèn)題的權(quán)利，當(dāng)員工遇到問(wèn)題時(shí)可以自已決定采用何種方式，來(lái)取悅一位滿意的客人。因此 RITZ CARLTON 的賓客滿意度及忠誠(chéng)度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問(wèn)題的權(quán)利有密不可分的關(guān)系。 第二部分：團(tuán)隊(duì)合作 內(nèi)容： 總分 20 分 得分 6
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