【正文】 質(zhì)量關(guān)系非常大。一般來說，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低是由酒店與顧客的接觸決定的。服務(wù)質(zhì)量體系的其他因素應(yīng)該相互溝通，共同服務(wù)于這個因素。例如，在管理者的職責(zé)中提到的，管理者應(yīng)多接觸顧客，為酒店與顧客之間建立暢通的信息溝通渠道；并與顧客建立良好的關(guān)系，努力使之成為酒店的回頭客。中外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析一. 質(zhì)量管理三階段通常認(rèn)為，質(zhì)量管理經(jīng)歷了三個階段。按這三個階段質(zhì)量管理的側(cè)重不同，分為把關(guān)型、預(yù)防型和進(jìn)攻型。(一) 把關(guān)型把關(guān)型的質(zhì)量管理屬于“事后把關(guān)”性質(zhì)，是對已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗。對酒店而言，把關(guān)型的質(zhì)量管理認(rèn)為酒店質(zhì)量就是酒店服務(wù)產(chǎn)品(特別是有實物形態(tài)的產(chǎn)品)的質(zhì)量，因而酒店的質(zhì)量活動就要圍繞服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量來展開，酒店服務(wù)質(zhì)量管理要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，質(zhì)量行為僅僅是質(zhì)量管理職能部門的行為。這種質(zhì)量管理觀念是從局部去看待服務(wù)質(zhì)量，往往只重結(jié)果不問過程，對于酒店后臺部門或客房清潔部門勉強(qiáng)可用。(二) 預(yù)防型一般來說，酒店服務(wù)是沒有可試性，因為服務(wù)生產(chǎn)和消費同時性的特征，所以，絕大多數(shù)的酒店服務(wù)不可能在顧客消費前接受檢測。因此，酒店管理者往往對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)防型管理。這種管理模式強(qiáng)調(diào)事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合。酒店的管理主要通過各種管理職能來發(fā)揮作用，對酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程層層把關(guān)，加強(qiáng)質(zhì)量控制。預(yù)防型質(zhì)量管理從酒店服務(wù)質(zhì)量源頭抓起，基本杜絕發(fā)生服務(wù)缺陷的隱患。(三) 進(jìn)攻型由于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，引發(fā)了學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)質(zhì)量以及其管理的新問題。學(xué)者們逐漸認(rèn)為，質(zhì)量的形成不僅與其生產(chǎn)過程有關(guān)，而且還與所涉及的其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。酒店只有將影響服務(wù)質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保證系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量；這就是進(jìn)攻型質(zhì)量管理，也就是全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理理論形成與上世紀(jì)六十年代并不斷完善，是現(xiàn)代質(zhì)量管理觀和ISO質(zhì)量體系的基石。我國酒店雖然實現(xiàn)了規(guī)范化，但是仍未很好的貫徹這一思想。不少管理者仍認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量管理是一、二線服務(wù)部門的事，與后臺部門無關(guān)，以致前臺與顧客接觸部門受后臺部門牽制，影響服務(wù)質(zhì)量。二. 我圍酒店管理觀念與現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理觀的差距分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理受酒店管理者的觀念引導(dǎo)，國外有關(guān)服務(wù)理論的研究時間長、積累多，其酒店管理的理念比我國使用的更先進(jìn)。(一) 現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理觀現(xiàn)代的服務(wù)質(zhì)量觀大致可以概括為以下六點：1． 市場競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競爭，對服務(wù)企業(yè)而言，二十一世紀(jì)是一個服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。2． 服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時要兼顧其他受益者的利益。質(zhì)量觀從過去的符合規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型質(zhì)量觀。3． 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素，服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變成價值，被顧客所接受。而顧客能否接受服務(wù)的決定性因素是服務(wù)質(zhì)量。4． 提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。5． 企業(yè)看待服務(wù)質(zhì)量要有一個立場的轉(zhuǎn)變。服務(wù)企業(yè)不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費者和其他受益者的立場上來看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提供滿足需要的服務(wù)。6． 服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。服務(wù)企業(yè)也只有不斷開發(fā)和利用新技術(shù)，提供新的服務(wù)，給顧客更多的附加價值，才會提高服務(wù)質(zhì)量。從上述觀點可以看出，我國酒店業(yè)在完成規(guī)范化后，要進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量，就必須轉(zhuǎn)變觀念，從顧客的立場出發(fā)，重新審視服務(wù)質(zhì)量問題。酒店企業(yè)必須完成從規(guī)范型服務(wù)質(zhì)量管理向顧客型服務(wù)質(zhì)量管理的過渡，以顧客需求為中心開展質(zhì)量活動，創(chuàng)造更多的顧客體驗價值，贏得酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭優(yōu)勢。(二) 我國酒店質(zhì)量觀的差距我國酒店業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量水平發(fā)展不平衡。服務(wù)質(zhì)量差的酒店仍應(yīng)先完成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，樹立規(guī)范化的觀念；服務(wù)質(zhì)量好的酒店已完成規(guī)范化建設(shè)，全員上下都有了規(guī)范化的觀念。大部分的酒店都有類似“顧客是上帝”的以顧客為對象的服務(wù)口號，可是管理者的管理觀念仍舊處于規(guī)范管理的位置。這種以規(guī)范管理為核心的服務(wù)質(zhì)量管理和以顧客為中的服務(wù)質(zhì)量管理相比，有以下幾個缺點：1． 以規(guī)范型服務(wù)質(zhì)量觀為指導(dǎo)的酒店管理，容易進(jìn)入機(jī)械呆板的極端。酒店管理者往往認(rèn)為酒店服務(wù)只要與所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求相符就行。持這種觀念的管理者會把國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一準(zhǔn)則：把酒店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，作為判斷服務(wù)好壞的唯一依據(jù)。但是，服務(wù)質(zhì)量的好壞是由顧客評價的，與酒店的評價無關(guān)。另外，顧客需要是多樣的，嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不一定能讓顧客滿意，不利于為顧客提供個性化服務(wù)。2． 嚴(yán)格按規(guī)定管理的酒店，質(zhì)量管理往往被動。酒店服務(wù)質(zhì)量中，“人”的因素很重要。服務(wù)的每個細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格規(guī)定，固然可以最大限度的避免服務(wù)缺陷，但是也限制了員工主觀能動性的發(fā)揮。這樣酒店的質(zhì)量行為僅與規(guī)定的有限職能部門相關(guān)，而不是整個酒店全體員工共同參與的總體行為，不利于開展全面質(zhì)量管理，變被動的質(zhì)量管理為主動的質(zhì)量管理，把質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)。3． 以規(guī)范型服務(wù)質(zhì)量觀為指導(dǎo)的酒店管理不能快速適應(yīng)顧客需求變化。顧客有特殊要求，酒店一線員工往往無權(quán)采取能力以內(nèi)、規(guī)范以外的行動，不能為顧客及時的提供服務(wù)。此外，面對叛出現(xiàn)的顧客需求，酒店管理層需要一定時間來修改相關(guān)規(guī)范才能面對，不能滿足第～批顧客，容易失去商機(jī)。三. 中外酒店服務(wù)提供過程質(zhì)量管理比較分析服務(wù)提供過程是酒店將服務(wù)提供給顧客的過程，是顧客參與的主要過程。在這個過程中，顧客與酒店密切接觸，是顧客體驗價值，評價服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵時刻，好的管理可能在最后關(guān)頭挽救服務(wù)缺陷。酒店對服務(wù)過程的管理水平直接影響服務(wù)質(zhì)量，也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的直接反映。(一) 服務(wù)提供過程模型視野分界線顧客的視野分界線將酒店服務(wù)的提供劃分為二個部分，一個部分是顧客可見的或接觸到的；另一部分是顧客不可見的或接觸不到的，但又是酒店提供給顧客所必需的。如圖36所示。酒店內(nèi)部酒店外部后臺前臺作為內(nèi)部顧客接受內(nèi)部服務(wù)，又向外部顧客提供服務(wù)酒店內(nèi)部向顧客提供服務(wù)外部顧客接受圖36酒店服務(wù)提供過程模型在酒店服務(wù)提供過程中，由于視野分界線的阻隔，顧客沒有看到酒店在可見線之后做了多少工作，他們認(rèn)為看到的服務(wù)過程并不復(fù)雜，因而可能感受不到復(fù)雜勞動帶來的價值體驗，無法理解為什么各種服務(wù)具有價格牌上標(biāo)明的那么高價格。有的國外酒店會采取擴(kuò)大顧客與企業(yè)的接觸部分，增加服務(wù)環(huán)節(jié)來使顧客理解服務(wù)的全部內(nèi)涵，例如法式菜肴的現(xiàn)場烹飪。而我國酒店并不重視這種后臺工作的前臺化。此外，從該模型還可以看出，雖然顧客只關(guān)注與前臺接觸，但是，后臺的服務(wù)也會由前臺傳遞給顧客，所以，我國酒店落實全面質(zhì)量管理是非常必要的。(二) 服務(wù)供方的評定酒店作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時進(jìn)行糾正。我國酒店中，負(fù)責(zé)監(jiān)督的往往是管理人員。但事實上，在酒店業(yè)中，僅僅依靠管理人員對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督是不可行的。首先，酒店服務(wù)接觸是發(fā)生在顧客與一線服務(wù)人員之間，管理人員不可能每時每刻跟在和顧客發(fā)生接觸的服務(wù)人員身邊進(jìn)行監(jiān)督。其次，酒店服務(wù)的環(huán)節(jié)很多，酒店管理者也沒有精力跟蹤每一個環(huán)節(jié)。然而，酒店要盡量避免服務(wù)缺陷，但沒有全面的監(jiān)督，服務(wù)缺陷發(fā)生的可能性大很多。進(jìn)行全面質(zhì)量管理的國外酒店，會重視員工的自查和自我監(jiān)督。舉個簡單的例子，酒店前臺出納在接受現(xiàn)金時，會數(shù)二遍以上；在出納將現(xiàn)金轉(zhuǎn)交財務(wù)時，財務(wù)會再次核對。所以，酒店收顧客現(xiàn)金，數(shù)錯的可能很小，因為前臺出納進(jìn)行了自我監(jiān)督，而出納的后一道工序——財務(wù)也對其進(jìn)行了監(jiān)督。如果將這種監(jiān)督模式推廣到酒店服務(wù)質(zhì)量管理，每一位員工都在將服務(wù)傳遞給顧客前對自己的工作進(jìn)行自查，每一位員工都對前一道工序進(jìn)行監(jiān)督檢查，那么酒店服務(wù)缺陷發(fā)生率將大幅下降。(三) 顧客評定顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用酒店服務(wù)。我國酒店往往等待顧客主動的提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定。這樣收到的顧客評定數(shù)量少；而且主動評定的顧客中，有些是帶有表揚性質(zhì)的或者在負(fù)氣的情況下對酒店貶低一番，這些評定都帶有一定的片面性，不是對酒店服務(wù)質(zhì)量真實的評價。酒店依賴這樣的顧客評定作為顧客滿意度的測量，可能得出錯誤的結(jié)論，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)決策失誤。國外酒店除了在大堂里有顧客意見表，通常每問客房中都有。而且，每天會選取一定數(shù)量的顧客專門送上顧客意見表，以增加回收率。一般，他們會挑選有酒店消費經(jīng)驗的顧客和有下一次預(yù)約的初次到訪顧客，作為重點對象發(fā)放顧客意見表。并且，國外酒店對顧客意見表的處理也十分重視，經(jīng)常通過這種調(diào)查報告改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。(四) 不合格服務(wù)的補(bǔ)救沒有任何的服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的，不合格服務(wù)即服務(wù)缺陷在酒店經(jīng)營過程中是不可避免的。當(dāng)一個有著良好形象的酒店發(fā)生不合格服務(wù)時，顧客對酒店的信任將會發(fā)生動搖，但并不會完全雀失，除非出現(xiàn)以下二種情況：過去的不合格服務(wù)重復(fù)出現(xiàn)或不合格服務(wù)的補(bǔ)救并末使顧客感到滿意，它加重了不合格，而不是糾正了不合格。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定。我國酒店中，糾正不合格服務(wù)的權(quán)限集中在管理者手中。而能最早發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的一線服務(wù)員并沒有動用酒店資源及時進(jìn)行補(bǔ)救的權(quán)限，并且一線服務(wù)員往往會為不合格服務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。所以，在不合格服務(wù)發(fā)生時，酒店行為有時不是積極、迅速地補(bǔ)救，而是盡量使顧客放棄要求補(bǔ)償?shù)臋?quán)利；等到管理人員出面解決，往往已經(jīng)失去了補(bǔ)救的最佳時間，顧客已經(jīng)等得不耐煩，火氣也變大了，影響了酒店形象。有些國外酒店一線員工有很大的權(quán)力，甚至可以動用二百美金在第一時間補(bǔ)救不合格服務(wù)。所以，顧客感覺國外酒店對投訴的處理比我國酒店好。顧客型服務(wù)質(zhì)量管理通過中外酒店服務(wù)質(zhì)量管理比較可知，我國酒店與國外先進(jìn)酒店在服務(wù)質(zhì)量管理觀念上存在差距，在服務(wù)質(zhì)量管理體系方面存在漏洞。我國酒店業(yè)要爭強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的競爭力，酒店管理者就需要把規(guī)范型服務(wù)質(zhì)量管理觀轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩托头?wù)質(zhì)量管理觀。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量管理在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，建立和強(qiáng)化顧客體驗價值交付體系。顧客型服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗價值的關(guān)系顧客型服務(wù)質(zhì)量要求酒店站在顧客的立場思考服務(wù)質(zhì)量問題。毫無疑問，酒店服務(wù)只有被顧客認(rèn)知的部分，才能成為顧客評價其服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)：也就是說酒店服務(wù)所創(chuàng)造的價值，在顧客看來，只有被體驗到的才是真正有意義的。所以，顧客體驗價值必然是顧客型服務(wù)質(zhì)量管理的核心。一. 顧客體驗價值在服務(wù)質(zhì)量形成中的重要作用由顧客體驗價值的結(jié)構(gòu)和古默森一格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量形成模型可知，顧客體驗價值在服務(wù)質(zhì)量形成中的起著重要作用。二. 顧客體驗價值是酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞的重要環(huán)節(jié)酒店服務(wù)由酒店創(chuàng)造，最終被顧客接受。酒店服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的價值量決定的，可以被看作酒店輸出的并且輸入顧客的價值量。對酒店而言，酒店服務(wù)是酒店按照自己的規(guī)范生產(chǎn)的，并通過自己檢驗的：服務(wù)質(zhì)量是由酒店評價得出的。所以，酒店認(rèn)為，酒店所有的服務(wù)勞動都轉(zhuǎn)化為價值傳遞給了顧客。對顧客而言，酒店服務(wù)是自己體驗到的，能夠滿足自己某方面需求和期望的；服務(wù)質(zhì)量是由顧客評價得出的。并且顧客認(rèn)為，自己所體驗的價值是所有的酒店服務(wù)勞動的價值。因此，顧客體驗價值是酒店與顧客之間傳遞服務(wù)質(zhì)量的橋梁。整個酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞過程由圖4．1所示。顧客酒店體驗提供服務(wù)質(zhì)量體驗的服務(wù)勞動價值服務(wù)勞動創(chuàng)造的價值輸入輸出顧客體驗價值圖41酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞圖從上圖可以看出，酒店服務(wù)勞動的價值中只有成為顧客體驗價值的，才能被顧客體驗到。因此，酒店只有重視服務(wù)傳遞的重要環(huán)節(jié)——顧客體驗價值，在酒店服務(wù)勞動創(chuàng)造價值時，盡可能的增加顧客體驗價值的價值量，才能提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。三. 顧客體驗價值是顧客型服務(wù)質(zhì)量管理的核心現(xiàn)階段，我國酒店管理的重點是利用規(guī)范化來管理酒店提供的服務(wù)質(zhì)量。而酒店提供的服務(wù)質(zhì)量并不完全等于顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量，這是由于服務(wù)勞動的價值量在傳遞過程中會出現(xiàn)損失。顧客型服務(wù)質(zhì)量關(guān)注顧客得到的價值量，所以顧客型服務(wù)質(zhì)量管理不可能僅僅停留在規(guī)范化層面，而必須將重點放在服務(wù)質(zhì)量傳遞的重要環(huán)節(jié)——顧客體驗價值上。將顧客體驗價值作為顧客型服務(wù)質(zhì)量管理的核心，也是因為它能改變我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理不足方面。(一)矯正認(rèn)識上的偏差為便于分析服務(wù)質(zhì)量問題，西方營銷學(xué)者提出了一種服務(wù)質(zhì)量差距分析模式，如圖4．2所示。模式表明，服務(wù)供方提供的服務(wù)與顧客體驗的服務(wù)存在五方面的差距。1． 顧客預(yù)期服務(wù)與管理者認(rèn)知的顧客預(yù)期之間存在的差距。這是由于管理者未能正確認(rèn)知顧客需求，或不了解顧客如何評價服務(wù)質(zhì)量而引起的。這會造成，其一，管理者不能通過表率作用在酒店中樹立正確的服務(wù)觀念，直接的結(jié)果是酒店員工機(jī)械化的執(zhí)行規(guī)范，對顧客的實際需求視而不見；其二，酒店不能傳遞幣確的服務(wù)文化，把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作一線專業(yè)人員的事情，忽略了服務(wù)質(zhì)量的整體性，從而使顧客感知服務(wù)質(zhì)量的降低。2． 管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量之間的差距。3． 服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。4． 服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。外部溝通提供的材料如超出實際提供的服務(wù)的水平，就可能誤導(dǎo)顧客，形成過商的服務(wù)預(yù)；lI||，進(jìn)而使感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量存在差距。5． 顧客的認(rèn)知與預(yù)期服務(wù)之間的差距。由于顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)存在著差異，或是沒有真實體驗到提供的服務(wù)質(zhì)量，這有可能導(dǎo)致顧客過高或過低評價服務(wù)質(zhì)量。這一差距的后果，對酒店形象可能帶來積極的影響，也可能帶來消極的影響。顯而易見，差距2和差距3可以通過酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化來解決：差距差距4和差距5需要通過顧客型服務(wù)質(zhì)量管理來解決。如果酒店通過顧客體驗價值來管理服務(wù)質(zhì)量，那么管理者必須站在顧客視角考慮顧客的預(yù)期以