【正文】 衣即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打即整改，并批評(píng)教正，整潔育。違反此規(guī)定者立4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯即整改，并批評(píng)教看到，不得歪斜育。穿著襪時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。男員工穿黑色 違 反 此 規(guī) 定 者 立5．鞋襪或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，即整改，并批評(píng)教 布鞋勤刷洗，保持清潔育。6．飾品違反此規(guī)定者立不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、即整改，并批評(píng)教白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗育。女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉，餐飲、違反此規(guī)定者立 7．發(fā)式即整改，并批評(píng)教 工發(fā)腳不超過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。男女員工發(fā)型須梳理 雅致整潔，不得焗彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者立非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味8．口腔即整改，并批評(píng)教食品，保持口腔清潔育。違反此規(guī)定者立9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過(guò)即整改，并批評(píng)教濃的香水育。違反此規(guī)定者立10．面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，11．手即整改，并批評(píng)教指甲要短于指尖 2 毫米左右育。二、禮節(jié)禮貌違反此規(guī)定者立1．語(yǔ)言 普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語(yǔ)使用規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)即整改，并批評(píng)教和污言穢語(yǔ)育。親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá) 明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般2．語(yǔ)調(diào)即整改，并批評(píng)教要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能育。流露于言表育。違反此規(guī)定者立與客人保持 75100cm 距離。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡 量簡(jiǎn)短。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交 違反此規(guī)定者立3．談話 談時(shí)需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評(píng)教 隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。與客人談話 如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改 變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客 人后退 12 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意4．傾聽即整改，并批評(píng)教思，必要時(shí)作記錄育。違反此規(guī)定者立內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)5．回答即整改，并批評(píng)教句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門育三、行為舉止違反此規(guī)定者立1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，即整改，并批評(píng)教女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏育。在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握 違反此規(guī)定者立2．站姿于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（45 度），腳跟并攏。即整改，并批評(píng)教育。腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不育。拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規(guī)定者立3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評(píng)教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò) 2 分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問(wèn)“你 違反此規(guī)定者立4．打接電話 好”并報(bào)部門，詢問(wèn)客人姓名和事由，聽完后對(duì)重要事 即整改，并批評(píng)教 項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職 務(wù)），以示負(fù)責(zé)四、勞動(dòng)紀(jì)律 1．考勤違者批評(píng)教育，嚴(yán)按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工重者開除出店2．服務(wù)人員紀(jì)律性 五．清潔衛(wèi)生違反此規(guī)定者立1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無(wú)垃圾即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立2．外環(huán)境花木 無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好育。育。違反此規(guī)定者批無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無(wú)關(guān)的事情等現(xiàn)象評(píng)教育，立即整改即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立3．店內(nèi)地面平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立4．店內(nèi)門窗無(wú)灰塵即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立5．店內(nèi)墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立6．電話 定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者整7．空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立8．客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立干凈無(wú)污跡9．地毯即整改，并批評(píng)教育。10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者立第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì) 服務(wù)崗位的工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是看服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求。酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含了三個(gè)基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)質(zhì)量的程序標(biāo)準(zhǔn)；三是服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為：1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括產(chǎn)品及原材料標(biāo)準(zhǔn)，菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；2）工作標(biāo)準(zhǔn)：包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范規(guī)定了部門和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容、工作程序及工作質(zhì)量要求等。3）管理標(biāo)準(zhǔn)：分為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等若干類別，每個(gè)類別包含若干標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對(duì)于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細(xì)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并且能夠有效實(shí)施。服務(wù)人員也樂(lè)于掌握有助于高效率工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@樣可以使其抽出更多的時(shí)間和精力去做更具有個(gè)人特色的、獨(dú)立的事情，也更能滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要是受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。因此，要想通過(guò)向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化的道路，而精細(xì)化管理的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化。要使酒店服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及那些行為真正有意義。當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不具體或采用的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望時(shí)，顧客感受到的服務(wù)很可能是非常糟糕的。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不同。顧客定義標(biāo)準(zhǔn)以關(guān)鍵型顧客需求為基礎(chǔ)，其需求面向顧客并由顧客衡量。設(shè)立這些標(biāo)準(zhǔn)不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確反映顧客期望時(shí)，顧客得到的服務(wù)質(zhì)量就可能加強(qiáng)。因此，當(dāng)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被適當(dāng)開發(fā)并得到有效執(zhí)行時(shí)，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望之間的差距、強(qiáng)化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強(qiáng)大而積極的作用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店規(guī)范化服務(wù)的必要條件，而服務(wù)規(guī)范化的程度會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望水平，顧客期望的服務(wù)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基點(diǎn)。期望水平的高低會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。