【導(dǎo)讀】袀羇蒃蚇螆羇薅袂肅肆芅蚅羈肅莇袀袆肄葿蚃袂肅螞蒆膁肂莁螂肇肁蒄薄羃肁薆螀衿肀芅薃螅腿莈螈肄膈蒀薁羀膇螞螆羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆袃膃荿蚆袈節(jié)蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃蕆聿艿蒅螂羅艿薈薅袁羋芇螁螇芇荿薄肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅袂肅肆芅蚅羈肅莇袀袆肄葿蚃袂肅螞蒆膁肂莁螂肇肁蒄薄羃肁薆螀衿肀芅薃螅腿莈螈肄膈蒀薁羀膇螞螆羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆袃膃荿蚆袈節(jié)蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃蕆聿艿蒅螂羅艿薈薅袁羋芇螁螇芇荿薄肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅袂肅肆芅蚅羈肅莇袀袆肄葿蚃袂肅螞蒆膁肂莁螂肇肁蒄薄羃肁薆螀衿肀芅薃螅腿莈螈肄膈蒀薁羀膇螞螆羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆袃膃荿蚆袈節(jié)蒁袁螄芁薃蚄肅芀芃蕆聿艿蒅螂羅艿薈薅袁羋芇螁螇芇荿薄肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃莃莆薀膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄莁莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅袂肅肆芅蚅羈肅莇袀袆肄葿

　　

【正文】 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo) ] 通過教學(xué)，使學(xué)生 掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點(diǎn)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)。 [教學(xué)難點(diǎn) ] 讓學(xué)生 準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點(diǎn)，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化； ABC分析法；因果分析法 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次 及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)功能設(shè)計(jì) 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品。 核心功能的設(shè)計(jì) 核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 輔助功能的設(shè)計(jì) 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需 經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。 延伸功能的設(shè)計(jì) 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預(yù)料 ，是額外提供的功能。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮以下準(zhǔn)則： （ 1） 適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點(diǎn)。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時，其付出的成本主要包括： ?貨幣成本 ?時間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應(yīng)該對顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）保證品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是 安全有效的； ?凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計(jì)了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對顧客具有吸引力。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個方面： ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)： 以顧客的需求為中心； 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門― ―服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖 41），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖 42）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 總經(jīng)理 總經(jīng)理 培 總 訓(xùn) 經(jīng) 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖 43） 總經(jīng)理 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表 42 做進(jìn)一步認(rèn)識。 表 42 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機(jī)構(gòu)和人員上的保障 機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查 的權(quán)威性得以加強(qiáng) 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護(hù)短的情況 飯店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。 飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。 有些飯店采用了專職的部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。 服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式 飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）要注意對不同部門的重 點(diǎn)檢查 （ 2）要注意檢查的均衡性 （ 3）要注意檢查的權(quán)威性 （ 4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 部門自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個層次： （ 1） 店一級的檢查 （ 2） 部門一級的檢查 （ 3）班組、崗位一級的檢查 外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷 走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形