酒店服務(wù)管理手冊-資料下載頁
2025-04-09 08:08本頁面
【正文】 助客人右臂。178。 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。（二）天府麗都商務(wù)酒店“十要”和“十不要”1． “十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。（3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。（4）要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。（6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。（7）要主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時客人需求。（8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。（9）要向員工招呼和問候，時時關(guān)心員工，體現(xiàn)天府麗都溫馨。（10）要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊充滿激情。2. “十不要”（1）永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。（2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。（4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。（5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。（6）不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。（7）不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。（8）不要在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。（9）不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。（10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。（三）天府麗都商務(wù)酒店員工關(guān)鍵時刻的五個自我提示1. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使客人更感到受歡迎？2. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，為客人提供更多信息？3. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，為客人感到更加愉悅？4. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？5. 我記得為酒店收賬嗎？（四）天府麗都員工應(yīng)做到的“三輕” 1. 走路輕。2．說話輕。3．操作輕。（五）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語” 1.“五聲”（1）客人來有應(yīng)聲。（2）客問有答聲。（3）服務(wù)不周有致歉聲。（4）客人表揚有致謝聲。（5）客人離開有告別聲。2.“四語”（1）否定語。（2）命令語。（3）方言土語。（4）不耐煩語。（六）天府麗都“四服務(wù)”1．超前服務(wù)（1）竭力預(yù)測客人的下一步需要，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。（2）當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。（3）客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能夠準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。2. 補(bǔ)位服務(wù)（1）任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。（2）當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識帶客人的需要時，另一名員工要馬上補(bǔ)位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。（3）當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。（4）服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。3. 準(zhǔn)確服務(wù)（1）對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。（2）當(dāng)客人詢問時，不可憑個人想象和臆斷或模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確地回答客人。（3）服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效率的工作效果。4. 快速服務(wù)（1）工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。（2）收銀處，總臺接待處，吧臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待。（3）顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩；收銀臺前等過一分鐘40%以上的人不耐煩；吧臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重物品展示柜臺前超過2秒無人應(yīng)答，客人即可離去；餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。四、酒店基本接待用語規(guī)范（一）歡迎語歡迎光臨天府麗都。歡迎您再度光臨，很高興再見到您。禁語：喂，你好哇?。ǘ﹩柡蛘Z您好?。ǔ醮我娒妫┠脝?？張先生。（見面常客）早上好！先生/女士。下午好！晚上好！多日不見，您好嗎？我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問候時）早上好！這里是……，能為您效勞嗎？希望您在我們這里玩得開心愉快！禁語：您吃過了嗎？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝賀語恭喜您！祝您生日快樂！祝您新年快樂！祝您周末愉快！祝您圣誕快樂?。ㄋ模┱髟冋Z先生，我能為您效勞嗎？先生，我能為您做些什么？請問先生您喜歡嗎？張先生，如果您不介意的話，我能……嗎？先生，請問您貴姓？您還有別的事要我辦嗎？如有什么可以效勞之處，請隨時告知。對不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？（五）應(yīng)答語沒關(guān)系。敬請放心，交給我辦去辦吧。樂意效勞，不必客氣。能為您服務(wù)，真是榮幸。請稍候，讓我先查一下。這是我應(yīng)該做的。感謝您的提醒。我會盡力效勞的。我們隨時為您服務(wù)。禁語：僅回答“對的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。（六）道歉語對不起。先生，請原諒。對不起，勞您久等了。對此向您表示歉意。打擾您了。對不起，那是我的過錯。相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。（七）婉拒絕語承蒙您好意，不過……。對不起，但我可以……很抱歉，但愿我早知此事，必定樂于效勞。恐怕這樣會違反酒店的規(guī)定，希望您能理解。非常抱歉，但希望您能體諒我。禁語：“不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯”/“本部門不受理此事”/“這不關(guān)我的事”。（八）答謝語謝謝您的好意。感謝您的協(xié)助。謝謝您的鼓勵。感謝您的光臨。謝謝您的提醒。（九）指示語先生/太太，請這邊走。請一直往前走。請到拐彎處向右拐。請隨我來，先生。請在那邊乘電梯。請在這里下樓。（十）道別語再見！歡迎再次光臨。祝周末愉快！晚安！祝您休息好。明天見！對不起，我要失陪了。
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