【導(dǎo)讀】2．1公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)。2．2．1介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范。2．2．2實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范。2．3．3銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．1市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．3大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．4新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范。2．4．5宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范。2．5．3取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范。3．1前廳部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)。3．3．2旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范。3．4．4散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范。3．5．3電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范。4．4．1敲門進房服務(wù)流程與規(guī)范。4．4．2送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范。5．8．1營業(yè)前準備服務(wù)流程與規(guī)范。6．1．2康樂部責權(quán)。7．3．7煙灰桶清潔服務(wù)流程與規(guī)范。7．4．1客衣收取服務(wù)流

　　

【正文】 間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂 （ 2）客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期 2．填寫預(yù)訂單 （ 1）若客人堅持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人 （ 2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預(yù)訂隨附在當日散客預(yù)訂單后，單獨放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 填寫預(yù)訂單 確認為超額預(yù)訂 通知客人 40 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收取消預(yù)訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息 2．確認取消 預(yù)訂 （ 1）核實信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對于付過預(yù)付費或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費或取消預(yù)付費 （ 3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門 （ 4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間 （ 2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 確認取消預(yù)訂 接收取消預(yù)訂 存檔 41 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收預(yù)訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預(yù)訂信息 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實相關(guān)信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在 電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系 （ 5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門 3．存檔 更改預(yù)訂信息 接收預(yù)訂更改 存檔 42 （ 1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起 （ 2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接受預(yù)訂 （ 1）當客人要求進行 VIP 預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合 VIP 接待條件，應(yīng)及時告知營銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫 VIP 訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦 2．填寫 VIP 接待通知單 （ 1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫 VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 填寫接待通知單 接受預(yù)訂 下發(fā)接待通知單 43 （ 1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門 （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 第 3 章 前廳部服務(wù)流程與規(guī)范 3． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 3． 1． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu) 前廳部崗位設(shè)計圖 人員編制 總監(jiān)級 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 領(lǐng)班級 人 員工級 人 相關(guān)說明 大堂副理 客務(wù)總監(jiān) 管家部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 接待主管 禮賓主管 話務(wù)中心主管 車隊隊長 商務(wù)中心主管 接待領(lǐng)班 禮賓領(lǐng)班 話務(wù)中心領(lǐng)班 商務(wù)中心領(lǐng)班 接待員 機場代表 行李員 門 童 話務(wù)員 調(diào)度員 司 機 服務(wù)員 營業(yè)員 商場領(lǐng)班 客房經(jīng)理 44 3． 1． 2 前廳部責權(quán) 部門 前廳部 部門負責人 前廳部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 客務(wù)總監(jiān) 職責 1．負責酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實際情況不斷完善 2．為酒店客人提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù) 3．負責散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬手續(xù)的辦理等 4．負責貴 賓、團隊客人等的接待管理 5．負責散客、團隊客人行李入店、離店服務(wù) 6．負責禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理 7．負責客人行李寄存服務(wù)管理 8．負責入住客人委托代辦服務(wù)管理 9．負責客人商務(wù)服務(wù)管理 10．負責客人用車服務(wù)管理 11．負責處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴 12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總 13．酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度 3．具有對酒店內(nèi)前 廳部工作和發(fā)展的建議權(quán) 4．具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán) 6．具有前廳部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7．具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán) 8．具有酒店前廳各項費用控制權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 11．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說 45 明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 1 散客接待服務(wù)流 程與規(guī)范 流程 名稱 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．歡迎客人 （ 1）客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂 （ 2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實有無變更 （ 3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷。客人確認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意 2．登記、驗證 （ 1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“ OC”，表明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完登記、驗證 歡迎客人 資料存檔 收取押金 送客進房 46 整 （ 4）準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù) 3．收取押金 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇? 5．資料存檔 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 相關(guān) 說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3． 2 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部 47 門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）旅游團隊到達前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房 （ 3）將預(yù)分房號碼寫在團隊預(yù)分房報表中間分送禮賓 處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號，通知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團隊歡迎袋中 2．到店接待 （ 1）團隊到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問該團的團號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團的資料 （ 2）與陪同再次核實訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改 （ 3）若有臨時增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān) 營銷部銷售處 （ 4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費標準 （ 5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 3．入住登記 （ 1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗其有效證件 ① 若是外賓團，請陪同出示團體簽證 ② 若無團體簽證，應(yīng)請每個客人填寫入住登記表 到店接待 準備工作 入住登記 團隊入住通知 48 （ 2）根據(jù)團單重新確認客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團體入住登記表上簽字 （ 3）將團隊歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團已到達 （ 4）請陪同確認團隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要 求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團隊入住通知單上簽字 （ 5）告知客人用餐地點 （ 6）請陪同或領(lǐng)隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(nèi) （ 7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進房間 4．下發(fā)團隊入住通知單 （ 1）接待員將團隊資料輸入電腦，打印團隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字 （ 2）將團隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3． 3 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）在會議召開前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)接待會議團隊 準備工作 信息儲存 49 及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時要確定相對集中的會議預(yù)分房號并為會務(wù)組安排靠近電梯的房間 （ 3）將預(yù)分房號碼寫在會議團隊預(yù)分房報表上并分送禮賓處、客