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正文內(nèi)容

酒店服務(wù)管理資料大全(編輯修改稿)

2025-06-19 02:40 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 人諒解;如客人要求賠償,盡快匯報給營銷部經(jīng)理;如事件重大,由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理 3.客人 消費(fèi)結(jié)束 ( 1)接待結(jié)束,銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客 ( 2)如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶,征詢意見或建議,可適當(dāng)送上致謝禮物 ( 3)銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理 ( 4)營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理 ( 5)銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2. 3. 5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部 21 門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.接受掛賬要求 ( 1)銷售專員接到客戶的掛賬要求后,根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求 ( 2)銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表,并報公關(guān)營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批 2.簽訂掛賬協(xié)議 ( 1)銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議,協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等 ( 2)銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門 ( 3)銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔 3.掛賬結(jié)算 ( 1)按照掛賬協(xié)議 中的相關(guān)約定,銷售專員協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 ( 2)如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題,銷售專員須立即予以解決 ( 3)如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義,銷售專員須予以協(xié)助 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2. 3. 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀 簽訂掛賬協(xié)議 接受掛賬要求 掛賬結(jié)算 22 名稱 態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.制訂旅行社走訪計劃 ( 1)旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃 ( 2)旅行社銷售專員仔細(xì)閱 讀旅行社走訪計劃并做好各項準(zhǔn)備 ① 查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等 ② 了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置 ③ 了解該旅行社的資信情況 ④ 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等 2.旅行社銷售洽談 ( 1)旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?,初次見面時主動遞上名片 ( 2)向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料,介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目,宣傳酒店的優(yōu)勢等 ( 3)介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況 ( 4)詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策,對市場進(jìn)行全面的了解 ( 5)詳細(xì)介紹酒店最 新的銷售政策,動員對方安排客人入住酒店 ( 6)贈送禮品,增強(qiáng)銷售效果,融洽關(guān)系 ( 7)征求客戶對酒店的意見和建議,并做好記錄 3.簽訂旅行社協(xié)議 ( 1)旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議,報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批 ( 2)合作協(xié)議內(nèi)容包括:在協(xié)議約定的時間內(nèi),旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間;酒店對旅行社提供客房旅行社銷售洽談 制訂走訪計劃 簽定旅行社協(xié)議 接待準(zhǔn)備 接待旅游團(tuán)隊 送團(tuán)隊離開 23 種類和價格優(yōu)惠;客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn);對免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式;聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法;結(jié)賬方式及時間要求;違約責(zé)任及賠償?shù)? ( 3)旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書 4.接待準(zhǔn)備 ( 1)按照對方預(yù)訂單(機(jī)票、車票、接送服務(wù)等)要求,旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí) ( 2)團(tuán)隊抵達(dá)前(尤其是一些重要團(tuán)隊),旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好 ( 3)旅行社銷售專員落實(shí)訂餐,記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的地點(diǎn) ( 4)旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí) ( 5)旅行社銷售專員了解團(tuán)隊準(zhǔn)確的抵達(dá)時間,與有關(guān)旅行社聯(lián)系,弄清有關(guān)團(tuán)隊接送及在本地的活動安排,提前做好各項準(zhǔn)備 5.接待旅游團(tuán)隊 ( 1)團(tuán)隊抵達(dá)時,旅行社銷售專員要與 團(tuán)隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系,了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求 ( 2)旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等,記下領(lǐng)隊及陪同的房號,讓其在確認(rèn)表上簽名,然后通知相關(guān)部門 ( 3)旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系,迅速將客人行李送到房間 ( 4)旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號 24 6.送團(tuán)隊離開 ( 1)團(tuán)隊離店前,旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā),與結(jié)賬處聯(lián)系,協(xié)助團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù) ( 2)旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見,以便日后改進(jìn) ( 3)旅行社銷售專員送客人到酒店大門,感謝客人光臨酒店,??腿讼乱徽韭猛居淇? ( 4)團(tuán)隊退房后,預(yù)訂處將團(tuán)隊預(yù)訂單、團(tuán)隊通知單等資料歸檔保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2. 3. 7 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.制訂長包房銷售計劃 ( 1)商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃,報營銷部經(jīng)理審批 ( 2)長包房銷售專員仔細(xì)閱讀 審批后的長包房銷售計劃,按照計劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備 ① 了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用 ② 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù) ③ 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人,填制客戶資料卡 ④ 準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名長包房銷售洽談 制訂銷售計劃 長包房租期中 簽訂長包房合同 長包房客戶入住 25 片、禮品等 2.長包房銷售洽談 ( 1)長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀,按照本章 “ 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀 ( 2)如客戶有意預(yù)訂,長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求,同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要 求和規(guī)定 3.簽訂長包房合同 ( 1)雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后,長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本,強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠 ( 2)請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同,合同一式兩份,客戶保留一份,銷售處保留一份 4.長包房客戶入住 ( 1)長包房銷售專員按合同要求,逐一落實(shí)各項準(zhǔn)備工作,入住時須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待 ( 2)與財務(wù)部保持聯(lián)系,了解長包房客戶是否交付定金 ①如未及時預(yù)付,要與客戶聯(lián)系 ②如對方用支票付定金,應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù) ( 3)向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單 ①發(fā)至 客房部,撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 ②發(fā)至工程部,按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等 ③發(fā)至餐飲部,為長包房客人提供工作餐 ④發(fā)至保安部,做好長包房客人及其車輛等的安全工作 ⑤發(fā)至前廳,以便掌握客情,與客人保持溝通,做好對客服務(wù)工作 ( 4)在客戶預(yù)付定金后,通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù) 26 5.長包房租期中 ( 1)長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶(每月至少一次),與客戶進(jìn)行溝通 ① 聽取他們對本店的意見,將意見及時傳遞到有關(guān)部門 ② 了解他們新的需求和客情狀況(如最近是否有大型會議 、宴會和散客等),如有客情及時處理 ( 2)與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系,了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況 ( 3)每逢節(jié)假日登門拜訪客戶,送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動,加強(qiáng)溝通,增進(jìn)友誼 ( 4)與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系,了解客戶付款情況,協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作 ( 5)協(xié)議截止前一個月,應(yīng)主動與客戶聯(lián)系,了解客戶的去留動態(tài) ① 如要續(xù)簽,主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜 ②如不續(xù)簽,提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作 6.長包房客戶退房 ( 1)長包房客戶提前終止合 同,長包房銷售專員應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門 ( 2)客戶到期終止合同,應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間,通知財務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單 ( 3)要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單,通知保安部為客戶開具出門證,做好物品安全檢查工作 ( 4)當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞 ( 5)房間如有損壞,應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修,視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償 ( 6)客戶全部搬出后,通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 27 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2. 3. 8 商務(wù) 客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.制訂商務(wù)客戶銷售計劃 ( 1)商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂商務(wù)客戶銷售計劃,報公關(guān)營銷經(jīng)理審批 ( 2)商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計劃,按照計劃做好各項銷售準(zhǔn)備 ① 確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象,包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè) ② 隨時收集目標(biāo)對象的信息,整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶 ③ 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、 名片、禮品等 2.開展推銷工作 ( 1)商務(wù)銷售專員主動上門拜訪,向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策,建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi),逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場 ( 2)在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上,商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施,展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件,力爭客戶進(jìn)店 ( 3)客戶對酒店有了充分了解后,商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂開展推銷工作 聯(lián)系客戶 制訂銷售計劃 客戶接待 簽訂協(xié)議 客戶預(yù)訂 意見反饋 28 等方面的要求,洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時 間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項等 3.簽訂協(xié)議 ( 1)商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書,經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署 ( 2)協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效 ( 3)協(xié)議由銷售處和客戶各持一份,商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份:一份交財務(wù)部,一份交客房部,另一份歸檔備查 4.客戶預(yù)訂 ( 1)對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶,應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求,并為其辦理預(yù)訂 手續(xù) ( 2)商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案,第二聯(lián)送往前廳部,同時建立客戶資料檔案 5.客戶接待 ( 1)商務(wù)客戶進(jìn)駐,由前廳部負(fù)責(zé)接待,商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合 ( 2)遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐,商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案 ( 3)客戶離開時,商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議,協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用 6.意見反饋 ( 1)接待過程中,商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議 ( 2)商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議,報商 29 務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理 相關(guān) 說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2. 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2. 4. 1 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 市場計劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1.市場調(diào)研 ( 1)公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況(如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等)進(jìn)行市場調(diào)研 ( 2)對競爭對手情況(如競爭酒店客房出租率及平均房價、競 爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等)進(jìn)行市場調(diào)研 ( 3)對宏觀環(huán)境(如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等)進(jìn)行調(diào)研 ( 4)通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場 2.設(shè)定營銷目標(biāo) ( 1)公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果,確定酒店營銷計劃的財務(wù)目標(biāo),包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等 確 定計劃目標(biāo) 市場調(diào)研 計劃執(zhí)行、控制 制定酒店營銷戰(zhàn)略略 制訂計劃和預(yù)算 30 ( 2)確定酒店營銷計劃的
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