【文章內(nèi)容簡介】 人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理 3．客人 消費(fèi)結(jié)束 （ 1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客 （ 2）如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物 （ 3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理 （ 4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理 （ 5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 3． 5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部 21 門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接受掛賬要求 （ 1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求 （ 2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關(guān)營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批 2．簽訂掛賬協(xié)議 （ 1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等 （ 2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門 （ 3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔 3．掛賬結(jié)算 （ 1）按照掛賬協(xié)議 中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬 （ 2）如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決 （ 3）如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 3． 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀 簽訂掛賬協(xié)議 接受掛賬要求 掛賬結(jié)算 22 名稱 態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂旅行社走訪計劃 （ 1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃 （ 2）旅行社銷售專員仔細(xì)閱 讀旅行社走訪計劃并做好各項準(zhǔn)備 ① 查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等 ② 了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置 ③ 了解該旅行社的資信情況 ④ 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等 2．旅行社銷售洽談 （ 1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片 （ 2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等 （ 3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況 （ 4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解 （ 5）詳細(xì)介紹酒店最 新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店 （ 6）贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系 （ 7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄 3．簽訂旅行社協(xié)議 （ 1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批 （ 2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房旅行社銷售洽談 制訂走訪計劃 簽定旅行社協(xié)議 接待準(zhǔn)備 接待旅游團(tuán)隊 送團(tuán)隊離開 23 種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)? （ 3）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書 4．接待準(zhǔn)備 （ 1）按照對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí) （ 2）團(tuán)隊抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好 （ 3）旅行社銷售專員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的地點(diǎn) （ 4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí) （ 5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準(zhǔn)備 5．接待旅游團(tuán)隊 （ 1）團(tuán)隊抵達(dá)時，旅行社銷售專員要與 團(tuán)隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求 （ 2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門 （ 3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間 （ 4）旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號 24 6．送團(tuán)隊離開 （ 1）團(tuán)隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊辦理結(jié)賬手續(xù) （ 2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn) （ 3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇? （ 4）團(tuán)隊退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊預(yù)訂單、團(tuán)隊通知單等資料歸檔保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 3． 7 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂長包房銷售計劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經(jīng)理審批 （ 2）長包房銷售專員仔細(xì)閱讀 審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備 ① 了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用 ② 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù) ③ 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡 ④ 準(zhǔn)備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名長包房銷售洽談 制訂銷售計劃 長包房租期中 簽訂長包房合同 長包房客戶入住 25 片、禮品等 2．長包房銷售洽談 （ 1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章 “ 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀 （ 2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要 求和規(guī)定 3．簽訂長包房合同 （ 1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠 （ 2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份 4．長包房客戶入住 （ 1）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實(shí)各項準(zhǔn)備工作，入住時須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待 （ 2）與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金 ①如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系 ②如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù) （ 3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單 ①發(fā)至 客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 ②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等 ③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐 ④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作 ⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作 （ 4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù) 26 5．長包房租期中 （ 1）長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通 ① 聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門 ② 了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議 、宴會和散客等），如有客情及時處理 （ 2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況 （ 3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼 （ 4）與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作 （ 5）協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài) ① 如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜 ②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作 6．長包房客戶退房 （ 1）長包房客戶提前終止合 同，長包房銷售專員應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門 （ 2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬處準(zhǔn)備好賬單 （ 3）要求客戶提前一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作 （ 4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞 （ 5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償 （ 6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 27 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 3． 8 商務(wù) 客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂商務(wù)客戶銷售計劃 （ 1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂商務(wù)客戶銷售計劃，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批 （ 2）商務(wù)銷售專員仔細(xì)閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售計劃，按照計劃做好各項銷售準(zhǔn)備 ① 確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè) ② 隨時收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶 ③ 準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、 名片、禮品等 2．開展推銷工作 （ 1）商務(wù)銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場 （ 2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店 （ 3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂開展推銷工作 聯(lián)系客戶 制訂銷售計劃 客戶接待 簽訂協(xié)議 客戶預(yù)訂 意見反饋 28 等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時 間、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項等 3．簽訂協(xié)議 （ 1）商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署 （ 2）協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效 （ 3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查 4．客戶預(yù)訂 （ 1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂 手續(xù) （ 2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案 5．客戶接待 （ 1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合 （ 2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案 （ 3）客戶離開時，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用 6．意見反饋 （ 1）接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議 （ 2）商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報商 29 務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理 相關(guān) 說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 1 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 市場計劃服務(wù)制訂流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．市場調(diào)研 （ 1）公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進(jìn)行市場調(diào)研 （ 2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競 爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對手餐飲設(shè)施和價格等）進(jìn)行市場調(diào)研 （ 3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進(jìn)行調(diào)研 （ 4）通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場 2．設(shè)定營銷目標(biāo) （ 1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店營銷計劃的財務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等 確 定計劃目標(biāo) 市場調(diào)研 計劃執(zhí)行、控制 制定酒店營銷戰(zhàn)略略 制訂計劃和預(yù)算 30 （ 2）確定酒店營銷計劃的