酒店服務(wù)培訓(xùn)資料(1)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ☆細(xì)高跟鞋 ☆臟、破損及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 ☆帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標(biāo)準(zhǔn) ☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 ☆只允許戴一只戒指。 ☆手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。 ☆經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人 BP機(jī)、手機(jī) ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 ☆只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 ☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 ☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī) 個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時(shí)吃口香糖 ☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 — 如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 — 如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 — 如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 優(yōu)美的動(dòng)作 （ 1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前 1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。 （ 3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： ? （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 ? 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 ? （ 6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 ? 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， ? 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 ? （ 7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) ? 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， ? 應(yīng)致歉。 ? （ 8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 ? 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， ? 將男性介紹給女性。 專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 酒店語(yǔ)言的基本要求 ? A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 ? 嗦。 ? C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 ? 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 ? D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 ? 語(yǔ)法。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” B、 稱 呼 用 語(yǔ)： 先生、小姐、女士； C、 問(wèn) 候 用 語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好； D、 間接稱謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生； E、 征 詢 語(yǔ)： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ； F、 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看 … ； G、 賓館專業(yè)禮貌用語(yǔ)： 歡迎再次光臨、多謝惠顧； 三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 ? 問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) ? A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 ? B、時(shí)間性問(wèn)候 ? C、節(jié)日性問(wèn)候 ? D、其他問(wèn)候 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 ? A、一般習(xí)慣稱呼 ? B、按職位稱呼 ? 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) ? A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 ? 不能倚靠它物。 ? B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。 ? C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要 ? 面帶笑容，親切熱情。 ? D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ?
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