培訓資料：酒店服務心理學doc(編輯修改稿)
2025-08-14 01:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 安全方便的期待。 （2）客人對服務態(tài)度的期待。親切感、自豪感。 （3）客人對服務效果的期待。 “回頭客”建立融洽的主客關系。 問題：怎樣塑造好第一印象？ 解答：心理定式的一種類型，人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實際有的正好相反，但是我們必須改變它?！耙缬谘员淼挠押谩?，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：，講求形象美，同時也體現(xiàn)了一個人的精神面貌。，講求行為美，只有尊重沒有歧視。，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。 “一站式服務”當客人走到你身邊時，需要你的幫助，在你這里就要解決這個問題 。 中間階段：（1）客人對主動服務的要求。（主動服務：服務在客人沒開口之前） （工作重點） （2）客人對熱情服務的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動作） （3）客人對周到服務的要求。（周到服務：指服務內(nèi)容，項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼，千方百計的幫助客人排優(yōu)解難。） （4）客人對友好交往的要求。 客人的類型：；要求飯店的設施與服務能同家庭式般舒適，還能達到辦公的效率。 ；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同商務型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)等。 ；社會名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。 最終階段：客人即將離去，服務人員與客人交往即將結(jié)束，這段時間分析客人的心理特點，“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。 “最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務以辦妥，第一時間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務，說好最后一句話，管理人員可以主動征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠懇，認真記錄，衷心感謝。投訴專題培訓 一、投訴：投訴是指客人對產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。 二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應該去觀察，竟快去彌補。 三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面： 投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對有關服務態(tài)度的投訴（粗魯、不負責任、冷冰冰、熱情過度、爭吵等） ②客人對有關服務工作的投訴（服務人員在服務時疏忽、意外事件等） （2）客觀原因—①客人對有關設備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等） ②客人個性差異。 ③客人對有關異常事件的投訴
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