【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。使處理投訴者增強(qiáng)自信心。提高對(duì)工作的滿足感。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽(yù)。十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟聆聽(tīng)。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應(yīng)雙手送上。主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來(lái)很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)1請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來(lái)”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說(shuō)道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開(kāi)門(mén)的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ))。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說(shuō)”先生(女士)里面請(qǐng)。E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來(lái)，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開(kāi)，說(shuō)：“先生(女士)你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見(jiàn)到客人由電梯或樓梯走來(lái)的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說(shuō)：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑茫喾丛诳腿诵菹⑼戤呉院?，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說(shuō)：”先生(女士)您好，歡迎來(lái)到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說(shuō)其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生(女士)您好，歡迎您來(lái)到玉石體驗(yàn)場(chǎng)…客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；提示客人穿襪子；休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料作者：酒店培訓(xùn) 來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2009年08月15日 點(diǎn)擊數(shù)： 82523 【字體：小 大】 【收藏】，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇稱呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。為客人作介紹時(shí)，怎么第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇稱呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。1被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。1跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。1跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。1跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。1為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。1接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料，司機(jī)旁邊座位最