【導讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 時給予化解并使顧客滿意。 海景優(yōu)質服務技巧篇 —— 提供優(yōu)質服務的四個步驟 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 顯示積極熱情態(tài)度的要求 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“個人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，注意保持語調的輕松 和愉悅。 表現(xiàn)： ? 說話時語音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠、自然的微笑 ? 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣 外 表 形體語言表達 說話時的語氣 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達和目光示意在此 時都派不上用場。 ? 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。 ? 當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 ? 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力。 步驟（一）：小 結 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內心地喜愛自己的工作； ? 通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧 客、上司和同事。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第二節(jié) 識別顧客的需求 識別顧客的需求，需要 七、 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序服務的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想 什么 ? 顧客感覺如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對你的顧客需要了解 的內容 了解優(yōu)質服務的時間要求 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 預測顧客的需求 實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝?服務的時間要求： ? 顧客來到服務臺應在 秒內向客人問候或確認客人的到 來。 ? 顧客的特殊要求應在 分鐘得到答復，并在 分鐘內給予解決。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內得到處理，如自己處理不了， 時間內反饋給主管（上級）， 時間內主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內問題得到解決。 ? 電話應在 聲鈴響內予以接聽。 ? 接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內修復。 對顧客服務，你必須提前考慮下列問題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個需求是什么？ ? 怎樣改善對顧客的服務？ 領先顧 客一步 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 正確預測是一切事事成功的關鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時、預測不同，它要求你通過試探的方式來了 解顧客的需求。 (1) 殷勤待人，需要觀察顧客 ? 觀察顧客要求敏銳 觀察顧 客的要求。要對 顧客發(fā)出的（有 時是無意識的） 非語言及語言信 號非常敏感。 實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： ? 某顧客等候服務已很長時間，預計需求 。 ? 顧客不停地看手表，預計需求 。 兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預計需 求 。 ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預計需求 。 ? 一位住店的顧客在票務中心購買明天 6： 00 的航班，預計需求 。 實踐題（三） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時髦 過時 （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度：積極 消極 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 觀察顧客的要求要投入感情 投入感情就能理解一切 ,這就是說 ,你要設身處地為顧客著想 ,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。你必須問自己：“如果我是這位顧客，我會需要什么？” 努力識別顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)。 了解顧客四種最基本的需求 實踐題（四） 請?zhí)顚懫渌櫩托枨螅? 保密：演員、有特殊要求的客人； 祝福：老人、過生日、結婚； 關心：生病的客人、有殘疾的客人； 安全：所有的客人； 肯定：事業(yè) 成功的客人、大款； 支持：事業(yè)剛起步的人； 滿意：所有的客人； 笑臉：所有的客人； 交流：獨自來的客人、異地來的客人； 信任：擔保的客人、信用卡透支的客人； 鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調的客人。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 情感或語言障礙都會影響正確的理解。 (2) 受歡迎的需求 對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客 ,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊 的人物。 (4) 感受舒適的需求 顧客需要物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務的場所。 顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。 對“需要”的理解：一定、必須、應該 對“需求”的理解：應該、希望 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 (1) 成功傾聽的五種方法： ? 不要說話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說什么 善于傾聽 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 探尋真實的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我 們參與和投入其中。 有效的傾聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： ? 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 ? 我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常 成為非常有效的傾聽者。 ? 傾聽能力與聽力密切相關； ? 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 ? 傾聽是一種被動行為； ? 性格對傾聽具有重要的影響； ? 性格對傾聽能力基本沒有影響； ? 有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽； ? 傾聽是通過耳朵完成的； ? 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是真實的信息； ? 傾