【導(dǎo)讀】酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周。工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待?？腿酥蟹e累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)。間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　

【正文】 譽(yù)。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 30 ② 維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③ 工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④ 積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。 ⑧ 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。 ⑨ 在技術(shù)革新、設(shè)備改造 方面作出貢獻(xiàn)。 ⑩ 為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 (1)口頭警告 ① 進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班時(shí)儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖 鞋上班等。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑥ 不按指定的員工通道出入。 ⑦ 上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 31 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑩ 與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ① 一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 ② 工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。 ③ 對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 ④ 不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑤ 與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。 ⑦ 擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻動(dòng)客人物品。 ⑨ 出示假病假條。 ⑩ 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 擅離崗位。 當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 32 泄露酒店機(jī)密。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 違反酒店的安全條例與安全管理制 度。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。 (3)嚴(yán)重警告 ① 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ② 在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 ④ 未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑤ 拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑥ 損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。 ⑥ 對(duì)聚眾賭博或其它違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 ⑧ 違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒 賣。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ① 當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 33 ② 在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ③ 服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ④ 偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤ 私換外幣。 ⑥ 涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 ⑦ 在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧ 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 ⑨ 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì) 損失和責(zé)任事故。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 34 以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病休 時(shí)間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時(shí)向酒店請假。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否 則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為 3000 元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動(dòng)節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (2)婚假 ① 符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 35 另增加 10 天晚婚假，共計(jì) 13 天。 ② 員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。 (3)喪假 喪假 為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長短的年假，主管級(jí) (包括主管級(jí) )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級(jí)以上的員工每 工作滿 1 年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。但最終不得超過 15 天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時(shí)年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。 (7)探親假 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 36 ① 探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1 年的員工。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。 ② 探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ③ 員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。 ④ 休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 (8)病假 ① 試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ② 試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ① 員工沒有特殊理由不得申請休事假。 ② 員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請， 3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上 需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ③休事假期間，扣除休假期間工資。 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 37 ?要點(diǎn)回顧 ? 本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)，為酒店的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。 ?自我測試 ????？ “顧客至上”的理念？ ？ 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn) 38 ?內(nèi)容增補(bǔ) ?? 您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請列出并及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！ ?學(xué)習(xí)心得 ?