【導讀】酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周。工在服務中更有針對性，減少差錯率。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待?？腿酥蟹e累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。度及其應當承擔的責任、職責范圍。語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現。間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

　　

【正文】 譽。 現代酒店星級服務培訓 30 ② 維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④ 積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現良好。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 ⑦ 發(fā)現事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑧ 嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。 ⑨ 在技術革新、設備改造 方面作出貢獻。 ⑩ 為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。 在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經濟效益。 在其它方面有突出貢獻。 (1)口頭警告 ① 進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖 鞋上班等。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑥ 不按指定的員工通道出入。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內逗留。 現代酒店星級服務培訓 31 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。 ⑩ 與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ① 一個月內遲到、早退三次。 ② 工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。 ③ 對上級有不禮貌言行舉止。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 ⑤ 與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店財產受到損失。 ⑦ 擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 ⑨ 出示假病假條。 ⑩ 未經部門經理同意擅自調班、調休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經同意進入客房。 擅離崗位。 當班時打瞌睡。 現代酒店星級服務培訓 32 泄露酒店機密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反酒店的安全條例與安全管理制 度。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。 未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。 (3)嚴重警告 ① 一個月內連續(xù)曠工三天。 ② 在酒店內挑撥打架事件。 ③ 未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。 ④ 未經許可擅自將酒店財產移到別處。 ⑤ 拒不接受上級或有關部門的調查。 ⑥ 損壞客人與酒店財產。 ⑥ 對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑧ 違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑩ 私自經商，倒買倒 賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ① 當班時間在酒店內飲酒。 現代酒店星級服務培訓 33 ② 在酒店內銷售私人物品。 ③ 服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。 ④ 偷竊財物，未構成犯罪的。 ⑤ 私換外幣。 ⑥ 涂改、假造單據、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。 ⑦ 在酒店范圍內打架斗毆。 ⑧ 蓄意破壞酒店設備設施。 ⑨ 未經批準，私自兼職。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟 損失和責任事故。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。 (2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，現代酒店星級服務培訓 34 以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。 (5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休 時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。 (9)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否 則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (11)酒店員工一年內的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (2)婚假 ① 符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，現代酒店星級服務培訓 35 另增加 10 天晚婚假，共計 13 天。 ② 員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (3)喪假 喪假 為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。 (6)年休假 根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級以上的員工每 工作滿 1 年的，可享受 1年 12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。但最終不得超過 15 天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 申請年休假必須提前 15 天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。 (7)探親假 現代酒店星級服務培訓 36 ① 探親假適用于在酒店服務滿 1 年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ② 探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。 ③ 員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 ④ 休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 (8)病假 ① 試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 ② 試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ① 員工沒有特殊理由不得申請休事假。 ② 員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請， 3 天以內由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準， 5 天以上 需經總經理批準。 ③休事假期間，扣除休假期間工資。 現代酒店星級服務培訓 37 ?要點回顧 ? 本章著重介紹了酒店員工基本素質及優(yōu)質服務意識培訓的相關知識，為酒店的培訓確立了目標。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質。 ?自我測試 ????？ “顧客至上”的理念？ ？ 現代酒店星級服務培訓 38 ?內容增補 ?? 您認為本章中還缺少哪些重要的培訓內容？請列出并及時與我們聯系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！ ?學習心得 ?