【正文】 ?自我測試 ????？ “顧客至上”的理念？ ？ 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 38 ?內(nèi)容增補 ?? 您認為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請列出并及時與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！ ?學(xué)習(xí)心得 ? 。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 37 ?要點回顧 ? 本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)的相關(guān)知識，為酒店的培訓(xùn)確立了目標。 ② 員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請， 3 天以內(nèi)由所屬部門審批， 3 天以上 5 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準， 5 天以上 需經(jīng)總經(jīng)理批準。 ② 試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 ④ 休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 ② 探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 (7)探親假 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 36 ① 探親假適用于在酒店服務(wù)滿 1 年的員工。同時年休假不可以累積。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。但最終不得超過 15 天。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 ② 員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院；否 則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休 時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 34 以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟 損失和責(zé)任事故。 ⑨ 未經(jīng)批準，私自兼職。 ⑦ 在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑤ 私換外幣。 ③ 服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 (4)開除或辭退 ① 當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 向客人索取財物、小費等。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑥ 損壞客人與酒店財產(chǎn)。 ④ 未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ② 在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 違反酒店的安全條例與安全管理制 度。 工作時間喝酒或酒后上班。 當(dāng)班時打瞌睡。 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。 ⑩ 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 ⑥ 工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 ② 工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。 在非吸煙區(qū)吸煙。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 31 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 ⑤ 上班遲到、早退。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 (1)口頭警告 ① 進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 ⑨ 在技術(shù)革新、設(shè)備改造 方面作出貢獻。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 (2)獎勵行為 ① 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 培訓(xùn)練習(xí) 1 酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 28 工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。 在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。 (4)朋友關(guān)系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼 。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。如酒店的地理位置的適宜與否 ，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜， 杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 ③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 (5)工程維修 ①工程維修人 員要在客人打電話通知前廳或總機后 5 分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 ②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 ④客 人在客房內(nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達間隔時間為 25 分鐘，午餐送達間隔時間為30 分鐘，晚餐送達間隔時間為 35 分鐘。 ②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內(nèi)。 ②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在 25～ 30 分鐘之內(nèi)。 ④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24小時的電話服務(wù)。 ②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它 們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn) 23 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成