【正文】 　　 　　要點(diǎn)回顧t　　本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　　　≌f(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力?！　　　≈怀哒{(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”?！　　　≈v話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌?！　　　∪?、服務(wù)員與客人溝通的八忌　　　　談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)?！　?27)怎么不提前準(zhǔn)備好?！　?25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著?！　?23)我不管，少問(wèn)我?！　?21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)?！　?19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。　　(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?　　(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。　　(12)喊什么，等會(huì)兒！　　(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急?！　?10)有完沒(méi)完?！　?6)問(wèn)別人去！　　(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的?！　?3)土老冒兒。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”?！　∪缈腿艘蠓?wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)?！　?4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱?！　?3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。　　(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車?？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用?！　?wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施?！　　　【频晔紫葢?yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)?！　⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。客人外出，應(yīng)說(shuō)“祝您愉快”?！　　　　　∶刻煸绯靠腿似鸫埠?，要把開(kāi)水送到房間。　　　　對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等?！　　　】腿诉M(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重?！　“凑战哟?guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品?！　　　榱苏_地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作?！　　　〔坏美霉ぷ髦愦蛩饺穗娫挘绊懢频暾９ぷ?。　　　　答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題?！　【频暝拕?wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。禁止竊聽(tīng)客人的電話。所以，應(yīng)盡量避免出差錯(cuò)。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話?！　　　‰娫捒倷C(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來(lái)處理事情?！　∥?、注意事項(xiàng)　　　　答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。　　　　　　發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。　　、注意措辭　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。　　、明快　　接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。　　　　員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒?！　?8)記錄人姓名?！　?6)要求的和允許的活動(dòng)?！　?4)發(fā)話人所在的城市?！　?2)發(fā)話人姓名及公司。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。　　三、打電話的禮儀　　　　員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山?！　　　⊥ㄔ捊Y(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您!”。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。　　　　下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。　　接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌?！　?，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。　　二、接聽(tīng)電話的禮儀　　1.“三響之內(nèi)”接洽　　所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率?！　?10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心?！　?8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。　　(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。　　(4)豪華、寬敞迎賓接待客房?！　?2)高層安靜，行政管理辦公客房。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等?！　?6)本地特產(chǎn)?！　?4)航空公司的電話號(hào)碼?！　?2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。　　　　掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向?！　　　∪?、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀　　　　推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間?！　　　　　?wèn)詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列?！　?，推銷酒店　　問(wèn)詢處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問(wèn)的內(nèi)容。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者　　二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀　　　　由于問(wèn)詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢處必須是酒店主要的信息源。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入?！　?3)態(tài)度溫柔　　要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人?！　?2)精心、小心、耐心　　總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。這一點(diǎn)很重要。　　(2)留下好印象　　多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)?！　?2)不泄密。　　(10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺(tái)與客房部