【正文】 說謝謝。禁止竊聽客人的電話?！　　　∪缬龅娇腿艘蠼行眩瑧?yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機(jī)或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員?！　【频暝拕?wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意?！　　　〈饛?fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題?！　　　∫杆?、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話?！　　　〔坏美霉ぷ髦愦蛩饺穗娫?，影響酒店正常工作?！　〉谒墓?jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工　　培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀　　住客服務(wù)工作禮儀　　離店結(jié)束工作禮儀　　　　一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀　　準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成?！　　　榱苏_地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作?！　　　「鶕?jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料?！　“凑战哟?guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重?！　》块g布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止?！　　　】腿说竭_(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候?！　《?、客人到店的迎接禮儀　　　　客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進(jìn)?！　　　】腿顺醯骄频?，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。　　　　客人進(jìn)房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上?！　　　Τ醮蝸淼甑目腿?，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。　　三、住客的服務(wù)工作禮儀　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細(xì)致?！　　　　　∶刻煸绯靠腿似鸫埠螅验_水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?！　》块g的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補(bǔ)充。　　　　按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?！　】腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾?！　⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理?！　　　∫J(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜?！　　　【频晔紫葢?yīng)對客人的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施?！　∷摹㈦x店結(jié)束工作禮儀　　　　要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。　　問清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作?！　　　±每腿司筒蜁r間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車?！　　　】腿俗吆笠杆龠M(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管?！　「健　【频陠T工服務(wù)忌語　　　　一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語　　　　(1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”?！　?2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。　　(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。　　(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。　　　　在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言?！　∪缈腿艘蠓?wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說?！　　　》?wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”?！　　　》?wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)?！　　　《?、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例　　(1)喂！　　(2)老頭兒?！　?3)土老冒兒?！　?4)你吃飽了撐的呀！　　(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒?！　?6)問別人去！　　(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的?！　?8)我就這態(tài)度！　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕?！　?10)有完沒完。　　(11)到底要不要，想好了沒有。　　(12)喊什么，等會兒！　　(13)沒看我正忙著嗎，著什么急?！　?14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！　　(15)不知道?！　?16)剛才和你說過了，怎么還問?　　(17)有意見，找經(jīng)理去。　　(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒?！　?19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀?！　?20)你問我，我問誰。　　(21)沒上班呢，等會兒再說?！　?22)干什么呢，快點(diǎn)?！　?23)我不管，少問我。　　(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白?！　?25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?26)越忙越添亂，真煩人?！　?27)怎么不提前準(zhǔn)備好?！　?28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。　　　　三、服務(wù)員與客人溝通的八忌　　　　談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會。　　　　說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺?！　　　≈v話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌?！　　　≌f話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受?！　　　≈怀哒{(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。　　　　在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。　　　　說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。　　　　說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。　　 　　要點(diǎn)回顧t　　本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　　　u自我測試t　　，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？　　，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)？　　 　　u內(nèi)容增補(bǔ)t　　您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！　　　　u學(xué)習(xí)心得t52 / 5