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正文內(nèi)容

現(xiàn)代酒店星級服務(標準)培訓資料全套【最新完整版-資料下載頁

2025-01-08 09:42本頁面
  

【正文】 搬上車,讓客人核實行李數(shù)。當客人上車后,感謝客人對酒店的光臨,預祝客人旅途愉快,然后,為客人關上車門,向客人微笑告別,目送客人的車離去。 三、行李崗位員工服務技能要求 酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。 (1)入店 ① 客人抵店后,行李員主動上前向客人表示歡迎。 ② 與客人一起清點行李數(shù)目,檢查是否有損壞。 ③ 將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿。 ④ 客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候。 ⑤ 帶領客人到客房。客人辦完手續(xù)后,行李員從接待員手中領取房間鑰匙,帶客人到客房。在乘電梯時,要請客人先進去,再按樓層鍵。 ⑥ 進入房間之前,為防萬一,要先敲門,確定無人再進入。將行李放好,若是白天,再為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人,為客人適當?shù)亟榻B房內(nèi)設施。 ⑦ 詢問客人是否還需要其他服務,若沒有 ,則向客人道別,迅速離開,將房門輕輕拉上。 ⑧ 填寫 “散客行李搬運記錄 ”。 (2)離店 ① 站立在前廳大門附近,隨時注意是否有人離店,若有則立即上前提供服務。 ② 若是接到客人電話要求搬運行李的服務,則應問清房間號,立即趕到客人的房間。 ③ 按門鈴或敲門進房,幫客人將行李搬到大廳,若客人還未結(jié)賬,應告訴客人結(jié)賬地點,等待客人。 ④ 清點行李,裝車,送客人離店,向其道別,祝其一路順風,行程愉快。 ⑤ 填寫客人 “離店行李搬運記錄 ”。 (1)入店 ① 行李到店時,由 領班與送行李者一起清點行李件數(shù),檢查是否有破損情況,而后填寫 “行李進出店登記表 ”,若有破損,應加以注明,最后請團隊負責人簽字證實。 ② 將行李運進行李房,擺放整齊,掛上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房間號碼,寫在行李牌上。 ③ 分好房后,盡快將客人的行李送到房間,若發(fā)現(xiàn)有錯誤應立即報告當班的領班和主管,協(xié)同查清。 ④ 對運送行李的情況應作詳細記錄,進行核對,并存檔。 ⑤ 在送行李的過程中應認真、負責,力求不出差錯,保證行李完整無缺,并做到對客人禮貌有加。 (2)離店 ① 接 到團隊行李離店的通知后,將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上,找出該團入店時填寫的行李表進行核對,重新建立一個表格。 ② 按照團隊的號碼、名稱及房間號,到相應的樓層收取行李,并與客人一起核對。 ③ 將行李集中,運到行李部,檢查后,在 “行李進出店登記單 ”上簽字,將行李罩好,并貼上表。 ④ 運送行李的車到達之后,協(xié)助將行李裝車,并由團隊負責人清點行李件數(shù),在 “行李進出店登記單 ”上簽字,注明車號。 ⑤ 由領班將填寫齊全的 “行李進出店登記單存檔 ”。 (1)行李寄存工 作要求 ① 確認身份。客人要求寄存行李時,要先問清客人的身份,須是本店客人,才予以寄存。 ② 請客人填寫 “寄存卡 ”并簽名。將 “寄存卡 ”上聯(lián)交給客人,下聯(lián)系在行李上。 ③ 檢查行李??词欠裆湘i,并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。 ④ 將行李有序地擺放。 (2)行李領取工作要求 客人領取行李時,行李員要當而將行李件數(shù)點清,再交給客人,同時把 “寄存卡 ”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 (3)注意事項 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務時,均應嚴格按照規(guī)定進行,以免引起糾紛。 ① 如 果客人丟失了寄存卡,則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 ② 若非本人領取,也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。 四、預訂崗位員工服務技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表,按時到崗。 (2)進行交接班、簽到,認真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細了解當天及近期的房間使用情況,預訂房間的客人到達的時間、人數(shù),及時與相關崗位進行溝通聯(lián)系。 (4)詳細了解預定當天到店的 VIP 身份、房間號及抵離時間;確認是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當,要通知接待崗位工作 人員盡快安排。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當天團體及散客預訂情況,并將有關情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。 (8)若是星期日當班,應作出下一周的 “房間預訂情況表 ”、 “VIP預訂情況表 ”,并發(fā)送至有關部門。 (9)認真完成當天的預訂工作,不能及時完成則應在交接班時交待清楚,讓下一班完成。 (1)預訂的方式 ① 電話預訂 在接受電話預訂時,預訂崗的員工須注意以下幾個方面: 讓客人久等,預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時向客人提供其需要的信息。 ,應留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。 、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯,因此,預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?,得到客人的確認方可。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題,并要復述一遍,讓客人核對。 、耐心、細致,充分體現(xiàn) 工作效率。 ② 傳真訂房 傳真訂房應嚴格遵照下列程序: ,弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ,通知有關部門,讓其早做準備。 ,須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系,弄清有關情況。 ③ 口頭訂房 口頭預訂是指客人直接來到酒店,當面預訂客房。對于客人的口頭預訂,預訂員應注意以下事項: 。特別是客人的姓名不能寫錯。 ,如果不能完全確定,也要讓其 說出大致的日期。 ,充分展示酒店的形象。 ④ 合同預訂 合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同,以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤ 互聯(lián)網(wǎng)預訂 隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂,這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。 (2)預訂的受理 ① 接受預訂 預訂員在查閱電腦或預訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單,將客人姓名 、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。 ② 拒絕預訂 如果酒店無法滿足客人的要求,應對預訂加以婉拒。但在拒絕時,切忌簡單生硬地回絕客人,而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。 ③ 確認預訂 在接受客人的預訂要求后,預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對客 人的預訂加以確認。 確認預訂的方式通常有兩種 —口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下,應盡量采取書面確認的方式,向客人發(fā)出確認的信函。 ④ 核對預訂 對于提前很長時間就預訂了客房的客人,酒店為了提高預訂的準確性和開房率,并作好接待準備工作,在客人到店前,預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對,問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 ⑤ 取消預訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因,客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時,應按以下方法正確處理: 不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 ,預訂員要作好預訂資料的處理工作,如在預訂單上蓋上 “取消 ”的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。 ,那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥ 變更預訂 變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后,預訂員應先查看有關預訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。 如果可以,則予以確認,并填寫 “更改表 ”,修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門,則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預訂員應將酒店的情況如實告知客人,并與之協(xié)商解決。 ⑦ 超額預訂 超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi),有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂,或是改變預訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進行超額預訂,就可以減少損失。不過,超額預訂應該有 “度 ”地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人 不能入住。 如果因超額預訂而不能使客人入住,酒店應向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預訂時,有一些總體原則是預訂員必須遵循的: (1)填寫 “預訂單 ”時務必十分嚴肅認真,逐欄逐項填,字跡工整,不出差錯。 (2)接到 “預訂函 ”后,應講求效率,立即處理,不能讓客人久等。 (3)接聽電話時,必須使用禮貌用語,做到友好親切,應答得體。 五、咨詢崗位員工服務技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達崗位,并接受儀表、儀容的檢查。 (2)與上一班當班人員進行交接,對相關問題要當面問清。 (3)在 “交班簿 ”上簽字并閱讀 “交班簿 ”。 (4)了解當天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài),熟悉當天抵店的 VIP 情況。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中,檢查有無留言、留言燈是否還亮。 (6)午間時取出當天的報刊及客人信件,檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。 (7)整理、處理信件與傳真等,作好當班的傳真營業(yè)報表。 (8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員,如當班時有委托代辦,須詳細記錄在專門的本冊上,盡量在 當班時完成,萬一未能完成,則要詳細交待給下一班。 (9)將所有留言處理完之后,關掉留言燈。 (10)清理雜物,搞好柜臺衛(wèi)生,清點辦公用品,及時進行補充。 (11)作好當天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表,將客人的信件寄出。 (12)進行交接班。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關酒店本身的一些情況,也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題,涉及面可能會相當廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關信息,了解有關的最新信息,以便能給出令客人滿 意的答復。 (2)查詢 查詢的內(nèi)容一般有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等,然后打電話給被查詢客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi),咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進入房間找人。 (3)客房鑰匙的管理 在客房鑰匙的管理方面,還應注意以下幾點: ① 鑰匙應由專人負責,每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位 置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關人員不允許拿取鑰匙。 ② 注意與收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯(lián)系,提醒離店的客人歸還鑰匙。 ③ 要注意鑰匙的保養(yǎng),定期擦拭,發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。 (4)客人信件的處理 對客人的信件必須認真負責地進行處理,仔細查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是: ① 將信件與在店團隊客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。 ② 將信件放入相應的郵件架格內(nèi), 并每晚定時檢查,若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件,應派人將信件送到客人的房間。 ③ 把余下的信件與 “預訂登記簿 ”、預期抵店客人的名單進行核對,找到收件人之后,將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件,應馬上交給開房組,其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi),當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 ④ 其余的信件與 “郵件轉(zhuǎn)寄單 ”進行核對,按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。 ⑤ 有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的,則應與住店客人名單、 “客人資料檔案卡 ”進行核對,找到收件 人之后盡快轉(zhuǎn)寄。 ⑥ 若是無人認領的信件,在到了酒店規(guī)定的保管期限之后,可經(jīng)主管人員批準,將信件退還給寄件人。 (5)留言服務 ① 訪客留言 訪客留言一般是一式三聯(lián),先是由服務人員將 “訪客留言單 ”填寫完畢交給領班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架,第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員,其中,行李員還需要將 “留言單 ”從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確??腿双@知留言的內(nèi)容,應將留言燈一直開啟到客人拿到 “留言單 ”為止。 ② 住客留言 客人為預
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