【正文】 刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。培訓(xùn)練習(xí)2　　接待禮儀要求　　，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語?！　。褙炞?，與客人保持目光接觸?！　?，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。　　，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則?！　?，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)J J 培訓(xùn)對象 酒店門衛(wèi)J J 培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，J J 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境J J 培訓(xùn)要點 車輛到達(dá)時的接待禮儀J J 客人進(jìn)店時的禮儀J J 客人離店時的禮儀　　一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時　　　　載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎?！　　　》瞾砭频甑能囕v停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階?！　　　∮龅杰嚿涎b有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位?！　　　￠T衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。　　　　逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。三、客人進(jìn)店時　　客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！彼?、客人離店時　　　　客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語?！　　　‘?dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點照顧?！　　　‘?dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。第三節(jié) 總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)J J 培訓(xùn)對象 酒店總服務(wù)臺服務(wù)員工J J 培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì) 的客房服務(wù)J J 培訓(xùn)要點 客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀一、總服務(wù)臺工作禮儀　　　　(1)明確客人的性質(zhì)　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作?！　τ陬A(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達(dá)時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。　　(2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。　　(3)預(yù)訂員報價事宜　　首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。　　(4)接受或拒絕預(yù)訂　　預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意?！　?5)確認(rèn)預(yù)訂　　接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。　　(6)修改預(yù)訂　　預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確?！　?7)取消預(yù)訂　　處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿?！　?8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤　　 ①記錄錯誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉?！　? ②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍?！　?9)接聽電話訂房　　接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當(dāng)客人表示愿意接受時，就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單。　　　　(1)登記入住　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化?！　?2)縮短時間　　總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。　　(3)精通業(yè)務(wù)　　應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報?！　?4)要有強烈的責(zé)任心　　要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。　　(5)信息溝通　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的?！　?6)查對客房條件　　總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等?！　?7)方便客人　　給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人?！　?8)讓客人滿意　　酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。　　(9)更新信息　　迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房?！　?10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。　　　　(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤?！　?2)不泄密?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報?！　　　?1)溫婉有禮　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用?！　?2)留下好印象　　多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。　　　　(1)了解結(jié)賬方式　　總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹(jǐn)慎?！　?2)精心、小心、耐心　　總服務(wù)臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。　　(3)態(tài)度溫柔　　要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人?！　?4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷　　凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入?！　?5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚　　假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實或者二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀　　　　由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求?！　?，推銷酒店　　問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。　　　　　　問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列?！　　　〈缶频晖ǔＪ褂脝栐兗芗半娔X，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。三、總服務(wù)臺推銷禮儀　　　　推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。　　　　努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。　　　　客人通常的問題包括下列內(nèi)容：　　(1)這里最近的教堂在什么地方?　　(2)你能為我叫一輛出租車嗎?　　(3)這里最近的購物中心在什么地方?　　(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?　　(5)我要去看電影，怎么走?　　(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間?　　(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?　　(8)洗手間在哪里?　　(9)附近有旅游景點嗎?　　　　總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。　　　　掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。　　(1)酒店所屬星級?！　?2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。　　(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等?！　?4)航空公司的電話號碼?！　?5)地區(qū)城市地圖?！　?6)本地特產(chǎn)。　　(7)名勝古跡。　　(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等?！　　　⊥其N客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目?！　〗榻B時可采用以下說法：　　(1)游泳池畔帳篷小舍?！　?2)高層安靜，行政管理辦公客房?！　?3)新裝修的獲獎房間?！　?4)豪華、寬敞迎賓接待客房?！　?5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)?！　?6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。　　(7)此房間非常適合于您的要求。　　(8)房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也極為理想。　　(9)你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾?！　?10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)J J 培訓(xùn)對象 酒店電話總機服務(wù)員工J J 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)J J 培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀J J 打電話的禮儀J J1