【正文】 前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報?！　。?）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作?！　。?）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)?！　。?）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)　　前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。　　　　前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等?！　∏皬d服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。　　(2)語言　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等?！　?4)業(yè)務(wù)操作技能　　前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象?！　?5)應(yīng)變能力　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件?！　?6)誠實度　　前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊?！　?7)知識面　　前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息?！　?8)合作精神　　前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象?！　　　?1)迎賓崗位職責(zé)　?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作?！　、诿鎺θ?，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車?！　、蹘椭腿搜b卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。　?、苡^察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作?！　?2)接待員職責(zé)　　①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解?！　、谧龊瞄_房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。　?、凼煜ぎ?dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況?！　、苻k理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢?！　、菀拱喈?dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生?！　、迖?yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序?！　?3)預(yù)訂員職責(zé)　?、俑鶕?jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房?！　、谌?4小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求?！　、奂皶r記錄和存儲預(yù)訂資料?！　、茏龊每腿说诌_(dá)前的準(zhǔn)備工作。　　(4)行李員職責(zé)　?、侔匆?guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助?！　、跁r刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。　?、垡⒁獯_?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點?！　?5)行李寄存員職責(zé)　?、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定?！　、诩拇骖I(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報?！　、圩龊媒唤影喙ぷ?，各項手續(xù)要清楚?！　、車?yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。　　(6)收銀員崗位職責(zé)　?、賴?yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票?！　、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚?！　、郯匆?guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費用?！　?7)話務(wù)員崗位職責(zé)　?、儇?fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。　?、谵D(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施?！　、圬?fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。　?、茇?fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人?！　、菝鞔_在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動?！　?8)問詢員崗位職責(zé)　　①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況?！　、诠芾砗每头胯€匙，做好保管和收發(fā)工作?！　、凼煜る娔X查詢操作?！　、軒椭腿税才艜?。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜?！　、葚?fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情?！　?9)票務(wù)員職責(zé)　　①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。　?、诎匆?guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。　?、蹏?yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定?！　?10)前臺領(lǐng)班職責(zé)　?、賲f(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　、诒M最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報?！　、鄞_保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門?！　、苊刻於ㄆ跈z查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤?！　、萃瓿缮霞壏峙傻钠渌ぷ?。第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工　　培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用　　培訓(xùn)要點 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解　　酒店前廳設(shè)置原則及其要求　　　　一、酒店前廳的認(rèn)識　　酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分?！　　　【频昵皬d，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞?！　【频昵皬d具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動?！　【频甑耐鈩?wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語?！　　　【唧w地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：　　(1)銷售客房　　前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入?！　?2)正確顯示房間狀況　　前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。　　(3)提供相關(guān)服務(wù)　　前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)?！　?4)整理和保存業(yè)務(wù)資料　　前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔?！　?5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)　　前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?6)建立客賬　　建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立?！　?7)建立客史檔案　　大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容?！　　　?1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心　　客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量?！　⊥瑫r，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程?！　?2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表　　前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳?！　∏皬d工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。　　　　培訓(xùn)練習(xí)3　　前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：　　，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。　　。　　?！　??！　∮纱丝梢?，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。　　(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手　　作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)?！　【C上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一(全套)20061030 下午 04:45二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求　　迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：　　　　　　　　(1)當(dāng)客人抵達(dá)時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人?！　?2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車?！　　　∮e員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c。　　　　迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)?！　　　∮e員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)?！　　　‘?dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去?！　∪?、行李崗位員工服務(wù)技能要求　　酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部?！　　　?1)入店　?、倏腿说值旰螅欣顔T主動上前向客人表示歡迎?！　、谂c客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否