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正文內(nèi)容

酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一-文庫吧資料

2025-04-12 05:33本頁面
  

【正文】 5)行李寄存員職責(zé) ?、倩卮鹂腿岁P(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定?! 、跁r刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施?! 、茏龊每腿说诌_前的準(zhǔn)備工作?! 、谌?4小時為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時處理客人的訂房要求。  ⑥嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序?! 、苻k理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。 ?、苡^察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車?!   ?1)迎賓崗位職責(zé) ?、僦笓]和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作?! ?8)合作精神  前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作?! ?7)知識面  前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件?! ?5)應(yīng)變能力  應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達準(zhǔn)確?! ?2)語言  前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。  前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。    前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職?! 。?)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作?! 。?)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作?! ?7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序?! ?5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。  (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道?!   ?1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。    二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)  在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋?! ?12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議?! ?10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴?! ?8)負責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析?! ?6)與財務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤?! ?4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況?! ?2)每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負責(zé)安排前廳員工班次及工作量?! ?3)經(jīng)驗要求  一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗?! 、萦鍪吕潇o、感情成熟,有自我控制能力?! 、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系?! ?2)能力要求  ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。 ?、奘炀氝\用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。 ?、苁煜ど嫱夥?,了解國家重要旅游法規(guī)。 ?、谡莆涨皬d各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益?!   ≌f話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責(zé);用語油腔滑調(diào),低級庸俗的語言?!   ≡谡勗捴?,突出自我,個人意見第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客人的意見;當(dāng)客人對某些話題談興正濃時,卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去?!   ≌f話連珠炮似的,使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問過急過密,使客人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。    說話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語句散而亂,使客人有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。  (28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的?! ?26)越忙越添亂,真煩人。  (24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白?! ?22)干什么呢,快點?! ?20)你問我,我問誰?! ?18)到點了,你快點兒?! ?14)我解決不了,愿意找誰就找誰去!  (15)不知道?! ?11)到底要不要,想好了沒有?! ?8)我就這態(tài)度!  (9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕?! ?4)你吃飽了撐的呀!  (5)誰讓你不看著點兒?!   《?、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例  (1)喂!  (2)老頭兒?!   》?wù)人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅決不能說?!   》?wù)人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心?!   ≡谌魏吻闆r之下,都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類,更是不宜使用。沒有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。附  酒店員工服務(wù)忌語酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一(全套)20061030 下午 04:28一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語    (1)對老年的服務(wù)對象講話時,絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”?!   】腿俗吆笠杆龠M入房間,檢查有無客人遺忘的物品,如有應(yīng)立即派人追送,如送不到應(yīng)交總臺登記保管,以便客人尋找時歸還。要有服務(wù)員幫助客人提行李,并送至大廳?!   ±每腿司筒蜁r間,檢查客人有無物品遺留在房間,如有要提醒客人。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。早晨離店的客人是否需要叫醒,什么時間叫。  四、離店結(jié)束工作禮儀    要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次,所有委托代辦的項目是否已辦妥,賬款是否已結(jié)清,有無錯漏。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或財物受到損害,不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失,更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響?!   ∫J真、細致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項,如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜?! 】腿宋玳g休息起床后,進行小整理,倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾?!   “凑湛腿说慕哟?guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。客人自帶咖啡需要沸水沖飲,要及時提供沸水,客人喜歡冷飲,要隨時補充冰箱飲料,以保證供應(yīng)?! 》块g的開水每天要換3~4次,早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。客人外出回來也要送茶和香巾。客人在房間會客,應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。  三、住客的服務(wù)工作禮儀  為了使客人住得舒服、愉快,有“賓至如歸”之感,日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾,也應(yīng)按其習(xí)慣送上?!   】腿顺醯骄频?,不熟悉環(huán)境,不了解情況,行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法,同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間?! 《?、客人到店的迎接禮儀    客人由行李員引領(lǐng)來到樓層,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,熱情招呼。    客人到達前要調(diào)好室溫,如果客人是晚上到達,要拉上窗簾,開亮房燈,做好夜床?! 》块g布置好之后,要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查,如有損壞,要及時報修。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求,凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品,補充冰箱的飲料?!   「鶕?jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格,對房間進行布置整理。第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工  培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)  培訓(xùn)要點 迎客工作禮儀  住客服務(wù)工作禮儀  離店結(jié)束工作禮儀    一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀  準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié),它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量,所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密,并在客人進店之前完成?!   ∫杆?、準(zhǔn)確而不忙亂,要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。電話話務(wù)員的任何一次失職,沒有按時按照客人的要求催醒客人,都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨,因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機,耽誤客人的行程或損失了一筆大生意?!   ∪缬龅娇腿艘蠼行?,應(yīng)記錄清楚,準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒,不得耽誤,無人接聽時,可隔二三分鐘叫一次,三次無人接聽時,通知服務(wù)員。    應(yīng)問清來電者身份,大概是什么事,再請稍等,記清有關(guān)內(nèi)容,請對方留下電話號碼再復(fù)述,然后說謝謝?!   〗渝e電話,特別在夜間,必定要遭到客人的斥責(zé)。    注意使用禮貌用語,不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。在大多數(shù)情況下,電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況,保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯?!   ≌Z調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力,而不是單調(diào)令人厭煩,沒有喘息聲。    聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一種愉悅的感受。    音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清??梢?,通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。親切、明快的聲音使對方感到舒服,感到滿意。四、聲音的要求  酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素?!   T工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉(zhuǎn)過去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。    如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下,他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來?! ?7)通話的日期和時間。  (5)電話留言?! ?3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:  (1)受話人姓名?!   〈螂娫挼娜酥荒芨鶕?jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求?!   ‰娫挷?、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話,如果電話上定不下來,可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定?!   ∪羰侵匾氖?,應(yīng)做記錄?! ∪绻麑Ψ桨l(fā)出邀請或會議通知,應(yīng)致謝?!   ≡诳腿酥v完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心?!   崆椤⑿揶o恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。例如,Good morning,Hotel。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一(全套)20061030 下午 04:27第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)  培訓(xùn)對象 酒店電話總機服務(wù)員工  培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)  培訓(xùn)要點 接聽電話的禮儀  打電話的禮儀  電話服務(wù)聲音要求    一、基本要求  話務(wù)工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速?! ?9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾?! ?7)此房間非常適合于您的要求。  (5)塔樓代辦服務(wù)客房,提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)?! ?3)新裝修的獲獎房間?! 〗榻B時可采用以下說法:  (1)游泳池畔帳篷小舍??偡?wù)臺人員不能與客人進行討價還價,而是要按照酒店公布的報價來推銷?!   ⊥其N客房時,要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上,必須用令人信服的語言來表達,描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況?! ?7)名勝古跡?! ?5)地區(qū)城市地圖?! ?3)車輛路線、車輛出租公司、價格等?! ?1)酒店所屬星級?!   】腿送ǔ5膯栴}包括下列內(nèi)容:  (1)這里最近的教堂在什么地方?  (2)你能為我叫一輛出租車嗎?  (3)這里最近的購物中心在什么地方?  (4)我要去最近的銀行,從這里怎么去?  (5)我要去看電影,怎么走?  (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間?  (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?  (8)洗手間在哪里?  (9)附近有旅游景點嗎?    總臺員工要有廣博的知識,同時要建立實用信息庫,人手一份,當(dāng)被客人問到的問題,回答不出來是很尷尬與失禮的,影響酒店聲譽。    努力爭取客人再來酒店下榻。    大酒店通常使用問詢架及電腦,以提高問詢處的工作效率,并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。為了提高工作效率,問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間,對于住
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