【正文】 在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 49 客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和 標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。具體說來，在服務(wù)工作中要做到 “十主動 ”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 48 主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見 ；主動按電梯。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。 酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。 設(shè)主管一名 ，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁 縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。 第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 一、客房部各部門工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 46 (4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時巡邏以保持整潔。 (2)每月固定對停車場地面做一次徹底沖洗與除污 (油漬 )工作。 (4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫、擺設(shè)等，由各辦公室自派專人保管及保養(yǎng)。 (2)由清潔主任排定時間，每周吸一次地毯或進行地板清潔 (部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本 )。 ③ 檢查維護保養(yǎng) (換濾心部分 )是否有依時間進行，若無則須向清潔主任反應(yīng)，并定時巡邏以保持整潔干爽。 (3)清理后整理工作 ① 將飲水機四周地面水漬拖干。 。 ② 特污的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ③ 確認(rèn)將飲水機開關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時有觸電的危險。 (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ① 依清潔保養(yǎng)時間做清潔維護作業(yè)。遇有任何問題必須立即反應(yīng)讓主管了解。 (4)隨時保持廁所的清潔干爽，并隨時補充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。 (2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面。 (1)每日必須定時刷洗淋浴間及廁所 (含員工用廁所 )，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。 (3)清理后整理工作 ① 收拾工具，將腳墊 (如有時 )歸位。 。 ，由上至下均勻噴灑 (技巧如上 )。 。 ③ 擦拭門框 若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。 。 ② 外門的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ② 確認(rèn)無客人時，才可開始清理，并一次以一臺為主以免造成客人上下的不便。 ，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時間確實簽到。 。 。 。 ，準(zhǔn)備開始沖洗地板。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 42 ，以長刷刷洗，沖洗時注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情 形立即填寫請修單并追蹤請修結(jié)果。 ② 清理程序 。 ，以便敬告客人此水區(qū) (按摩水缸或三溫暖區(qū) )正在清理中。 ⑧ 定時巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干 爽，并于巡視表簽到。 ⑥ 收取客人用過的臟毛巾，并送洗。 ④ 擦拭家具 (鏡子、玻璃及桌椅等 )。 ② 擦拭更衣柜內(nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理。 ⑨ 定時依更衣室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽， 并于巡視表依規(guī)定時間確實簽到。 ⑦ 測試吹風(fēng)機是否正常，若有故障則填寫 “請修單 ”，并注明于清潔巡視卡。 ⑤ 補充備品 (如棉花棒、面紙、擦手紙等 )，并依規(guī)定排列整齊。 ③ 以玻璃清潔劑擦拭鏡面。 (2)梳妝區(qū) ① 以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不 銹鋼部分的家具，臺面及臺面上物品，以清潔保養(yǎng)劑擦拭保養(yǎng)臺面。 ⑦ 補充整理相關(guān)的備品 (如洗發(fā)精、肥皂、沭浴乳等 )。 ⑤ 以干布擦拭浴墻，蓮蓬頭、水龍頭、浴門由上往下擦拭，并將地板擦干。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 40 ④ 出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。 ③ 由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動、漏水。 ② 噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺、門等用海棉刷洗，地面用刷子。 ④ 每月固定請外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。 ② 定時依客用化妝室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時間確實簽到。 收取客人用過的臟毛巾，并送洗 (如果酒店有提供此項服務(wù)時 )。 ⑩ 鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無水漬。 ⑧ 用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。 ⑥ 再次使用清水沖洗以上區(qū)域。 ④ 接橡皮水管于門口放置廢布，準(zhǔn)備開始沖洗地板。 表 3 客用化妝室檢查表 時間項目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 馬桶 垃圾桶 衛(wèi)生紙 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 38 煙灰缸 植物 小便池 擦拭鏡面 洗手臺 大理石墻面 補充備品 洗手皂 電燈泡 地面清潔 通風(fēng)口 其他 ② 噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內(nèi)、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單并追蹤請修結(jié)果。 ③ 將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門口。 二、公共區(qū)域清潔維護 (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ① 將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。 (9)每月清洗太平梯。 (7)每月對大廳家具做一次徹底的清理。 (5)每月對冷氣出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔。 (3)每周對裝飾用的古董擺飾物做保養(yǎng)并隨時清點。 (每周或每月 )固定保養(yǎng)維護 (1)每周必須做一次酒店全面性清潔工作。 (6)大廳區(qū)玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。 ④ 地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉并做處理。 ② 移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵后再將家具歸位。 (3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把并保持其光亮，無手印。 附 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 34 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 一、公共區(qū)域清潔維護 (1)依照 “大廳檢查表 ”(見表 1)逐項確實巡視清理酒店內(nèi)外，如大廳接待區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域的垃圾清理、家具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，并定時依檢查表項目逐項巡查無誤后于 “清潔巡視表 ”(見表 2)簽字。 (1)機械、工具、器皿保持清潔無塵、無污跡。 (1)保持施工現(xiàn)場的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地毯。 ，個別位置加淋一次。 ⑤ 注意事項： 、土質(zhì)而定。 ③ 夏季：每日淋水 2 次，噴霧 1 次。 (3)盆景場盆景的水分 ① 冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時間進行。 十九、盆景場管理工作 (1)室內(nèi)盆景每天淋水 2次，每次要淋透徹，淋水后要抹干臺面和地面，一層樓淋水完后要返回頭重新抹凈水跡一次。 (2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開花，適時控水控肥。 以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對于三角花、黃素馨于初春進行深度修剪，并在花后除新梢。 (1)此類灌木應(yīng)保持多叢、主干短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時輕度修剪。 十七、植物修剪整形 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 32 (1)對于陡長或不規(guī)則枝桿，可于春秋兩季多次進行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。還應(yīng)檢查碎料箱確保無雜物存在，若待碎枝條較長，則應(yīng)合上出口的篩網(wǎng)。 十六、機械碎枝工作 面罩、耳罩、頭盔、手套及護身衣褲等。 (7)完成修剪工作，清 理干凈草坪四周的碎草，用布袋包好運走，方可離開現(xiàn)場。 (5)若草過長可分次剪短，不可超負(fù)荷運作，特別是電動剪草機，嚴(yán)禁低速、大負(fù)荷剪草，以防燒機。 (3)啟動發(fā)動機后，帶動離合裝置，逐漸加大油門，并控制好速度，待轉(zhuǎn)速提升正常后才開始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有 10 厘米以上的重疊。 十五、機械剪草工作 (1)由專人負(fù)責(zé)觀察草地生長狀況，草高控制在 25 毫米以下，過長則及時剪割，以每次剪除草高 1/3 長為原則。 (4)草地則根據(jù)其生長規(guī)律，調(diào)配綜合營養(yǎng)液肥施用。 (2)對于 觀葉植物需定期增加施葉面肥。 (4)善于觀察病蟲發(fā)生癥狀，及時采取防治措施，防止擴散蔓延，選擇高效低毒、無臭低毒藥物，對新購買回的植物一定要進行嚴(yán)格的藥物處理。 (2)周期工作：負(fù)責(zé)苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛(wèi)生，少量植物更換，殘花清理。 (5)入秋可進行適當(dāng)?shù)匕也莼驕\梳，定期用壓草機碾軋。 (3)每周噴施廣譜性藥物一次，春夏季應(yīng)增加殺菌劑用量。 (1)剪草周期一般視季節(jié)變化及草的長勢而定：一般春夏季每周 2 次，秋冬季每周 1～ 2 次。聯(lián)絡(luò)手勢，作業(yè)時注意風(fēng)向，從上風(fēng)地段開始，先噴高處，后噴低處，葉面、葉背及樹桿均要噴灑均勻，注意觀察過往行人動態(tài)，作好安全工作，嚴(yán)防藥液朝人噴射。 (1)工具：高壓噴霧機、盛水膠桶及面罩、手套等保護用品。如洗大堂懸垂植物時，應(yīng)將植物拉上后清洗，洗完晾干后再將其垂下。 (2)將工作警示牌放置于與行人通過的路口處，用毛巾遮蓋保護好不宜受潮濕的物件。 (3)工作現(xiàn)場要統(tǒng)一行 動，統(tǒng)一指揮，超重作業(yè)要切實注意安全操作，作好清潔保養(yǎng)工作，維護好現(xiàn)場。 (1)實施布置前，明確方案、構(gòu)圖、分工和詳細(xì)操作步驟。 (4)更換時要注意調(diào)整觀