【導(dǎo)讀】1．具有初中文化程度或同等學(xué)歷。2．了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。3．了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。4．了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價(jià)。5．了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。10．掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。11．掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。14．具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。15．了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。6．能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。9．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。2．掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識(shí)。端托一般物品時(shí)使用常步。

　　

【正文】 (2) “ 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) ” 是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩 里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。 23 、怎樣理解 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 39。這一觀念 ? 答： “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： (1) 要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又 是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 (2) 要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。 (3) 要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。 (4) 要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 店必須秉著 “ 客人至上 ” 的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 24 、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面 ? 答 (1) 飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動(dòng)條例、計(jì)劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動(dòng)紀(jì)律等方面的規(guī)定； (2) 飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度： (3) 飯店崗位責(zé)任主要包括責(zé)任指標(biāo)，工作指標(biāo)，獎(jiǎng)懲措施，協(xié)作要求等； (4) 職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德 準(zhǔn)繩、道德情操。 25 、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么 ? 答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。 26 、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么 ? 答： (1) 堅(jiān)持以中共中央十四屆六中全會(huì)的《決議》精神為指導(dǎo) 。 (2) 堅(jiān)持推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓； (3) 堅(jiān)持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)； (4) 堅(jiān)持教育與法制相結(jié)合： (5) 堅(jiān)持有的放矢和務(wù)求實(shí)效。 27 、我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范 ( 試行 ) 是什么 ? 答：愛國愛企 自尊自強(qiáng)／遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗／公私分明 誠信善良／克勤克儉 賓客至上／熱情大度 清潔端莊／一視同仁 不卑不亢／耐心細(xì)致 文明禮貌／團(tuán)結(jié)服從 大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 28 、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么 ? 答： (1) 職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則； (2) 職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任 的重要保證； (3) 職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。 服務(wù)語言的 “六要 ”與 “六不要 ” 服務(wù)語言的 “六要 ”： 明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問 。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。 尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的 “你 ”字都要加 “心 ”字底，以 “您 ”相稱。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要 講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講 “不 ”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè) “不要 ”： 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了 “明了性 ”，不是服務(wù)語言。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問一句 “干什么？ ”不是服務(wù)語言。因?yàn)?客人叫喊已被動(dòng)了，再反問 “干什么 ”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了 “主動(dòng)性 ”。聽了客人一些話語不滿意，回一句 “你這個(gè)人真怪 ”，不是服務(wù)語言。 “你這個(gè)人 ”含貶義，是鄙稱，不說 “您 ”而 “你 ”也是不尊重，再講 “怪 ”是三重不尊重，違反了 “尊敬性 ”。 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的 “局限性 ”，超出了服務(wù)工作的范圍。 說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問： “某某東西不見，你拿了沒有？ ”這就違反了 “愉悅性 ”。 客人離店時(shí)隨便說一句： “下次您來，給予優(yōu)惠。 ”時(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。 服務(wù)感知的培養(yǎng) 服務(wù)感知是員工在服務(wù)過程中的心理活動(dòng)過程，涉及對(duì)服務(wù)的把握和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動(dòng)直觀的感性認(rèn)識(shí)。 服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個(gè)方面。但是，不是每個(gè)感覺到需要提供服務(wù)的員工都會(huì)懂得如何去服務(wù)。這就需要管理者去培訓(xùn)他們的服務(wù)知覺。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗(yàn)開始，大量的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)転楦玫亟邮芘嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。 其次，必須激發(fā)服務(wù) 員的需要和動(dòng)機(jī)。不少服務(wù)員仍把工作當(dāng)作是一種 “ 任務(wù) ” ，酒店的榮譽(yù)與他們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種狀況，就要激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)酒店的歸屬感。使之覺得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成員工的家，員工才不會(huì)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。 再次，要端正員工的對(duì)客情緒和情感。以前人們常說 “ 顧客就是上帝 ” 、 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ，只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個(gè)服務(wù)過程才算是真正成功，才會(huì)讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在 對(duì)服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當(dāng)做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個(gè)性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。 最后是要形成服務(wù)的心理定勢(shì)，這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)微的手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實(shí)現(xiàn)。 餐廳基本行為準(zhǔn)則 餐廳追求： ● 高效拓展業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場(chǎng)，走在市場(chǎng)的前沿。 餐廳的價(jià)值觀： ● 返利最大化、成本的最優(yōu)化。 員工： 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ● 堅(jiān)持以人為本。 ● 只有餐廳價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，員工的價(jià)值才能得到體現(xiàn)。 ● 員工能進(jìn)能出，崗位能上能下，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的達(dá)爾文體制。 ● 以業(yè)績(jī)考核為主，指標(biāo)考核為輔的用工制度。 ● 優(yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財(cái)富。 ● 尊重知識(shí)、尊重個(gè)人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工。 ● 鼓勵(lì)在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開競(jìng)爭(zhēng)。 ● 員工只有真正依靠自身素質(zhì)和努力，才能爭(zhēng)取到餐廳提供的機(jī)會(huì)。 ● 是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，但犯同樣的錯(cuò)誤是愚蠢的。 ● 從根本上否定人情關(guān)系。 權(quán)力分配： ● 創(chuàng)造公平環(huán)境，使之 有利于人才成長(zhǎng)。 ● 在權(quán)力分配中，提供公平的機(jī)會(huì)與條件。 ● 能者上、平者讓、庸者下。 ● 在餐廳權(quán)利分配中依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 價(jià)值分配： ● 決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。 ● 在價(jià)值分配中依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果。 ● 在價(jià)值分配中，提供公平的機(jī)會(huì)與條件。 ● 從根本上否定評(píng)價(jià)與價(jià)值分配上的平均主義。 ● 勞動(dòng)力價(jià)格市場(chǎng)化、激勵(lì)途徑多元化。 ● 拉開分配差距，重點(diǎn)向高層管理和高技術(shù)含量崗位傾斜。 市場(chǎng)營(yíng)銷： ● 客戶就是我們的衣食父母。 ● 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作是餐廳各項(xiàng)工作的龍頭。 ● 對(duì)客戶忠誠。 ● 以 專業(yè)營(yíng)銷為核心，以代銷、代辦為基礎(chǔ)的社會(huì)化營(yíng)銷體系。 ● 堅(jiān)持按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、開拓市場(chǎng)。 ● 全面提升競(jìng)爭(zhēng)能力，穩(wěn)固在市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位。 ● 質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格，都是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ● 堅(jiān)持量質(zhì)并重，加快發(fā)展，滿足市場(chǎng)需要。 員工評(píng)價(jià)體系： ● 業(yè)務(wù)能力：應(yīng)具備本專業(yè)所需知識(shí)。 ● 操作技能：應(yīng)具備崗位所需求的準(zhǔn)確性及熟練程度。 ● 工作業(yè)績(jī)：對(duì)餐廳貢獻(xiàn)大小或履行崗位職責(zé)好壞。 ● 綜合評(píng)價(jià)：以德為中心的綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)。 *誠實(shí)正直：為人必須誠實(shí)正直，是工作做實(shí)的基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系的基礎(chǔ)， 是事業(yè)成就的基礎(chǔ)。 *愛心：應(yīng)富有愛心，對(duì)自己，對(duì)社會(huì)，對(duì)朋友，對(duì)同事要有愛心。 *自信心：是做好工作的首要條件，是樂觀向上的表現(xiàn)。 *主動(dòng)性：是工作創(chuàng)新的前提。 *團(tuán)體精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以個(gè)人利益為前堤 *敬業(yè)精神：應(yīng)忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、社會(huì)對(duì)自己評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會(huì)的條件。 *表達(dá)能力：是指書面或口頭表達(dá)能力，光說不干不行，光干不說也不好。 *領(lǐng)導(dǎo)能力：即組織能力高低，群眾凝聚力如何。 *控制能力：不該說而說，不該做而做不行。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 *組織能力：即集體觀念，你個(gè)人的行為表現(xiàn)即為餐廳的行為表現(xiàn)。 *合作精神：愿意與他人合作，形成全餐廳合力。 *影響能力：個(gè)人的綜合素質(zhì)在群體中的優(yōu)良表現(xiàn)。 *人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系有利身心健康，工作暢達(dá)，要求對(duì)他人態(tài)度應(yīng)誠懇，和藹可親。 *求知欲望：必須充實(shí)自己，力求突破，不能墨守成規(guī)，是取得高薪的鑰匙 *反應(yīng)能力：思路敏捷是處理事情成功的必然要素。 *推理思維能力：要能夠舉一反三，人畢竟是人，不是機(jī)器。 *歸納思維：螺旋式上升，波浪式前進(jìn)。 *創(chuàng)新觀念：企業(yè)和自己的成長(zhǎng)和發(fā)展需要不斷創(chuàng) 新。 *生活習(xí)慣：是否正常有規(guī)律，是衡量一個(gè)人是否有原則、有抱負(fù)、腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的人。 *成就導(dǎo)向：成功從主觀上首先是為了他人還是自己。 *培養(yǎng)人才：事業(yè)持續(xù)、健康、快速向前發(fā)展的保證。 *身體狀況：健康的身體是革命的本錢。 *操守把持：要有良好的品行和道德修養(yǎng)，不能營(yíng)私、濟(jì)私。 *適應(yīng)環(huán)境：以避免個(gè)人極端主義。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 態(tài)度能力測(cè)試指標(biāo)： ● 積極性：面臨新事物、難題時(shí)能夠進(jìn)取性地加以處理。 ● 協(xié)調(diào)性：為加強(qiáng)團(tuán)體默契，提高士氣，不以自我為中心，能與人合作。 ● 慎重性：有計(jì)劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn) 慮，態(tài)度沉著。 ● 責(zé)任感：認(rèn)識(shí)自己在團(tuán)體中扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務(wù)。 ● 自我信賴性：在人群中不膽怯，能保持自信以應(yīng)付工作。 ● 領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從。 ● 共感性：能體諒他人心情，且在心意上和對(duì)方契合。 ● 活躍性：有充沛的體力，積極地、活潑地?zé)嶂杂诠ぷ鳌? ● 持久性：有持續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣及韌性。 ● 思考性：凡事能深思熟慮。 ● 規(guī)律性：成熟，能遵循社會(huì)規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。 ● 感情表達(dá)穩(wěn)定性：心情豁達(dá)，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂 顯露于言表。 ● 順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。 ● 自主性：能獨(dú)立地判斷，有計(jì)劃地工作。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁