【正文】 毒去味30天。169. 維修結(jié)束時(shí)，客房主管負(fù)責(zé)維修房驗(yàn)收。170. 為住店客人開啟房門時(shí)，服務(wù)員需向客人收取《住店客人開門通知單》。171. 餐具和用完的酒具收出后放在工作車上或工作間內(nèi)，不得放在走廊上。172. 清潔房間時(shí)，要檢查整理好窗簾兩邊均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。173. 大堂衛(wèi)生間需要配備的客用品是卷子、洗手液。174. 大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平時(shí)做好保潔工作并經(jīng)常巡視。175. 大堂沙發(fā)區(qū)域的茶幾上的煙缸內(nèi)：在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過三個(gè)。176. 打掃結(jié)束離開房間，除留一盞走廊燈外，其余燈都關(guān)閉。177. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立刻離開房間和報(bào)告。178. 客房需建立的本子：例會(huì)記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本。179. 客房主管每天要用的表：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品統(tǒng)計(jì)、客房主管工作日?qǐng)?bào)表。180. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。181. 每個(gè)工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)張貼在每個(gè)工作間墻上。182. 服務(wù)員每天上班要清點(diǎn)樓層固定配備數(shù)，如有不符及時(shí)向主管/領(lǐng)班匯報(bào)，查找原因。183. 臟布草交接：由樓層服務(wù)員與洗衣廠交接或由中班服務(wù)員逐個(gè)樓層的與洗衣廠清點(diǎn)交接（樓層配合中班服務(wù)員做好交接工作）；在布草送洗單上記錄好清點(diǎn)的數(shù)量；雙方簽字確認(rèn)，各自保留一份。184. 由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人在前臺(tái)進(jìn)行賠償，客房主管到前臺(tái)拿取雜項(xiàng)收費(fèi)單復(fù)印件，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。185. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。186. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。187. 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。188. 清掃住客房時(shí)，如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。189. 打掃住客房時(shí)（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。190. 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。191. 擦拭綠植葉面時(shí)，不得使用沾有清潔劑的抹布。192. 走廊地面（地毯）每天清潔2次，保證無污跡。193. 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。194. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。195. 房間大清潔每天做一間，每月做一次。每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔。196. 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。197. 客房服務(wù)員收取客衣時(shí)，需請(qǐng)客人填寫《洗衣單》。198. 客房鑰匙使用時(shí)要求：非工作需要不得開啟門鎖；非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門；為客人開啟房門需驗(yàn)收《住店客人開門通知單》。199. 已報(bào)損棉織品的管理：（1）集中堆放。對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放?！爱?dāng)月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報(bào)廢章。每月店長權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分；（3）所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在《報(bào)損棉織品處理記錄本》上。200. 地毯局部清潔的操作要求：（1）將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。201. 酒店客用品管理：（1）客用品在工作車有定量標(biāo)準(zhǔn)（按照下表定量），目的在于控制消耗；（2）每輛車上的客用品可供服務(wù)員打掃一天房間，且根據(jù)客人使用的習(xí)慣和頻率的規(guī)律配備（也可根據(jù)酒店情況作調(diào)整）；（3）對(duì)每日每輛車的發(fā)放進(jìn)行記錄。202. 使用工作車時(shí)，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。203. 客房布草堆放的注意事項(xiàng)：服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點(diǎn)存放；臟布草清點(diǎn)時(shí)，盡可能避開客人視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)時(shí)需用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。204. 恭桶清潔的步驟：用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部——放水沖凈——用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈——用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦——擦凈衛(wèi)生紙架——整理衛(wèi)生紙。205. 客房服務(wù)員必須及時(shí)向客房主管報(bào)告的情況有：客人遺留物品；客人生??；發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房內(nèi)；無意中損壞了客人的物品；發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報(bào)告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告；房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金；其它異常情況。三、餐廳篇1. 早餐時(shí)，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標(biāo)簽立牌。2. 廚房噴灑藥水必須在晚市結(jié)束后進(jìn)行。3. 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。4. 早餐券出售時(shí)需要蓋當(dāng)日日期章。5. 在早餐時(shí)段，自助餐臺(tái)上供應(yīng)的飲料少于1/2時(shí)要準(zhǔn)備制作。6. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過18CM，直徑不超過10CM。7. 隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長度在2030厘米之間，寬度8CM以上的塑料仿生寬葉植物。8. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為610平方/1件。9. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日后10天撤下。10. 自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。11. 早餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員在早上7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。12. 餐廳酒杯拋光時(shí)，服務(wù)員應(yīng)兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，直至杯具光亮。13. 根據(jù)廚房地面清潔的操作要求，在清潔時(shí)需要用到的清潔工具有掃帚、尼龍地刷和拖把。14. 廚房熟料砧板清洗消毒時(shí)，使用的優(yōu)氯凈稀釋比例是萬分之三。15. 廚房刀具消毒時(shí)，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。16. 廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風(fēng)狀態(tài)30分鐘。17. 餐廳人員每天的最后一項(xiàng)工作是安全檢查。18. 早餐臺(tái)擺放的標(biāo)簽立牌上,菜名必須中英文雙標(biāo)。19. 酒店執(zhí)行詢價(jià)制度時(shí)，鮮活物品及蔬菜類需每半月詢價(jià)一次。20. 酒店執(zhí)行詢價(jià)制度時(shí)，干貨、調(diào)料、糧油、蛋類需每月詢價(jià)一次。21. 如遇到油鍋起火，須使用滅火毯覆蓋在鍋上。22. 開餐前5分鐘，餐廳主管/值班經(jīng)理巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設(shè)置電視頻道和音量。23. 收餐時(shí)，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列整齊。24. 全天營業(yè)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的安全工作：（1）除冰柜外，切斷所有電器電源；（2）檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；（3）全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；（4）關(guān)閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺(tái)保管。25. 服務(wù)員雙手呈遞菜單，標(biāo)準(zhǔn)用語是“請(qǐng)先看一下菜單”，并主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料。26. 點(diǎn)菜服務(wù)的操作步驟：（1）正確填寫點(diǎn)菜單，寫清臺(tái)號(hào)、時(shí)間、菜品、單價(jià)、數(shù)量和人數(shù)；（2）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)；（3）迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。27. 上飲料時(shí)詢問客人是否需要撤去茶水杯，標(biāo)準(zhǔn)用語是：“請(qǐng)問要幫您撤下茶水杯嗎?”28. 餐廳服務(wù)員對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)，出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回。29. 點(diǎn)菜時(shí)，如需要火候的菜點(diǎn)，必須提醒客人需要等候的時(shí)間。30. 更換骨碟時(shí)，按顧客人數(shù)拿取骨碟放在托盤上，左手持托盤，右手五指并攏指向顧客的骨碟禮貌的詢問“先生/小姐，打擾一下，幫您換一個(gè)骨碟好嗎？”31. 上菜服務(wù)的操作要求：（1）上菜前應(yīng)提示客人“先生/小姐，打擾一下……”（2）上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉(zhuǎn)盤上；（3）向客人報(bào)出每道菜名 ；（4）菜上齊后，應(yīng)告之客人。32. 月營業(yè)額達(dá)6萬以上的餐廳，建議使用收餐車。餐車使用時(shí)需注意不得在餐廳內(nèi)清理餐盤中剩余的食物。33. 撤臺(tái)時(shí)，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個(gè)盛器內(nèi)，其它餐具應(yīng)按照先大后小的次序逐個(gè)疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm。34. 餐廳結(jié)賬時(shí)，如前臺(tái)告知客人余額不足，需及時(shí)向客人說明，并做現(xiàn)付處理，標(biāo)準(zhǔn)用語是：“對(duì)不起，先生/小姐，您的預(yù)付款不夠了，請(qǐng)您支付現(xiàn)金好嗎？”35. 餐廳服務(wù)員清掃地面時(shí)動(dòng)作要輕，不得產(chǎn)生揚(yáng)灰，遇有濕污物時(shí)須及時(shí)清理，不使污染面積擴(kuò)大。36. 器皿拋光應(yīng)使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過的報(bào)廢布件替代。37. 器皿拋光的操作要領(lǐng)：（1）左右手各握一塊清潔的棉布；（2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯內(nèi)并留一角在手中握住杯壁；（3）兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。38. 正餐時(shí)段需使用的表單：點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單。39. 正餐備餐時(shí)，服務(wù)員與廚師溝通：核對(duì)當(dāng)市供應(yīng)菜肴的準(zhǔn)備情況；了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過程。40. 當(dāng)垃圾桶內(nèi)物品滿2/3時(shí)，即需進(jìn)行更換且需三層同時(shí)更換。41. 廚房垃圾袋更換方法：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由專人收取。42. 洗碗工負(fù)責(zé)將早餐要用的原材料進(jìn)行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。43. 早餐備餐程序中，規(guī)定廚師在7：00AM將所有菜肴烹制完成。44. 在正式開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時(shí)的提供茶水服務(wù)。45. 備餐時(shí)段，燈光視自然光線強(qiáng)度開啟1/2－1/3，待正餐時(shí)段開始再開啟全部燈光。46. 在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。47. 客人提出退菜，單據(jù)必須由餐廳主管或分管值班經(jīng)理確認(rèn)。48. 如遇到醉酒后嘔吐的客人，餐廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而無同伴時(shí)，通知值班經(jīng)理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來用餐人員，通知值班經(jīng)理安排人員送客人上出租車。49. 如家餐廳的營業(yè)時(shí)間是早餐 7：00－9：30 午餐 11：00－14：00 晚餐 17：00－21：30。50. 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號(hào)初號(hào)加粗。51. 自助早餐使用的標(biāo)簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號(hào)1號(hào)加粗。52. 自助餐臺(tái)所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為8寸、10寸、13寸和7寸。53. 早餐時(shí)供應(yīng)的醬菜類食品，不能單一色彩現(xiàn)象。54. 早餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員遇到客人支付現(xiàn)金，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人至前臺(tái)購買早餐券，標(biāo)準(zhǔn)用語是“先生/小姐，請(qǐng)您到前臺(tái)購買早餐券，謝謝”。55. 早餐時(shí)段，餐廳服務(wù)員遇到客人掛帳的操作程序：（1）需核對(duì)住宿房卡，看清房號(hào)并交還房卡：“請(qǐng)收好房卡，請(qǐng)您先用餐”；（2）在客人用餐的同時(shí)，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單；（3）在客人用餐的間隙禮貌的請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：“先生/小姐，請(qǐng)您簽名，謝謝”。56. 酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。57. 廚房排煙罩清潔方法：（1）卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復(fù)一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。58. 餐具消毒過程中規(guī)定，餐具需消毒30分鐘。59. 自助早餐時(shí)，點(diǎn)心應(yīng)擺放于12寸藤籃內(nèi)，盛器底部需用花邊紙鋪墊。60. 餐廳糧油的出庫總數(shù)計(jì)算方法：總數(shù)=月度《入庫單》糧油總數(shù)實(shí)際盤存數(shù)+上月該類物品盤點(diǎn)數(shù)。61. 碼兜是廚房用作配菜的份盆，一般配置的標(biāo)準(zhǔn)是80個(gè)。62. 餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前15分鐘設(shè)置餐臺(tái)。63. 餐廳盤點(diǎn)中，如發(fā)現(xiàn)積壓過多或長期不使用的物資，應(yīng)及時(shí)記錄并向上級(jí)報(bào)告。64. 自助餐臺(tái)后方墻面上的掛畫規(guī)格400*500mm直畫；餐廳掛畫內(nèi)容要求選用水彩、水粉、油畫，內(nèi)容應(yīng)與食物和飲食有關(guān)。65. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，要求高度不超過180mm，直徑不超過100mm。66. 餐區(qū)綠化布置以不影響行走路線為原則；隔離槽內(nèi)插放的植物，應(yīng)選擇葉片長度在200－300mm，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。67. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為 610平方/1件；餐廳吊頂懸掛裝飾掛件的密度為46平方/1件或總面積的30％左右。68. 節(jié)日期間懸掛的裝飾物，須在節(jié)日前10天掛上，節(jié)日10天后撤下。69. 自助餐臺(tái)裝飾物應(yīng)選用造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化，且擺放安全穩(wěn)妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞的物品。70. 早餐服務(wù)過程中，應(yīng)使用的禮貌用語有：先生/小姐，早上好，請(qǐng)問您用餐券還是記帳；請(qǐng)出示一下您的房卡；請(qǐng)收好房卡,請(qǐng)您先用餐；先生/小姐，這是您的帳單，請(qǐng)簽名；請(qǐng)您到前臺(tái)購買早餐券；先生/小姐，謝謝光臨，請(qǐng)別忘了您的隨身物品。71. 正餐時(shí)段，餐廳電視頻道應(yīng)設(shè)置在中央或地方音樂臺(tái)，音量適中。72. 早餐時(shí)段，餐巾紙應(yīng)擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數(shù)量應(yīng)不少于15張。73. 餐廳食品類原材料入庫后，應(yīng)立即出庫。74. 早餐時(shí)段，靠墻的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅。75. 早餐時(shí)段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌上擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于2/3。76. 在正餐服務(wù)時(shí)間內(nèi)，餐廳電視機(jī)的頻道應(yīng)設(shè)置在中央或當(dāng)?shù)匾魳放_(tái)。77. 自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00前擺放完畢；早餐時(shí)段，餐廳