【導(dǎo)讀】《飯店管理概論》課程標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------27-30. 《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------31-39. 《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------40-43. 《酒水與調(diào)酒》課程標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------66-68. 《旅游交際禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------77-81. 《旅游美學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------88-91. 《飯店營銷》課程標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------92-94. 應(yīng)工作環(huán)境的酒店管理及旅游服務(wù)人才而開設(shè)。標(biāo)、公共英語考試、客房及前廳技能證考試等。營業(yè)員、辦公室文員等工作。包括法律、職業(yè)道德和就業(yè)指導(dǎo)三大部分。旨在對學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識。教學(xué)內(nèi)容按國家教育委員會統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。識與服務(wù)原則，著重培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。任飯店客房部各崗位工作，并熟悉客房的基本維護(hù)保養(yǎng)工作。性及口感，并掌握雞尾酒調(diào)制的基本方法，能為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。習(xí)，從而掌握作為一名導(dǎo)游人員必備的素質(zhì)，業(yè)務(wù)知識與技能。主要學(xué)習(xí)酒店服務(wù)行業(yè)人員所必需掌握的英語口語，掌握一定的英語表達(dá)能力。務(wù)、交往禮儀，使學(xué)生掌握旅游交際禮儀的基本理論和實踐技巧。

　　

【正文】 教學(xué)要求：熟悉康樂設(shè)備管理的作用和任務(wù)；了解康樂設(shè)備管理的程序和基本方法。 第 9 章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理 第一節(jié) 康樂部的安全管理 一、安全事故產(chǎn)生的原因 二、安全事故的預(yù)防 三、安全事故的應(yīng)急處理 第二節(jié) 康樂部的衛(wèi)生管理 一、保齡球館的衛(wèi)生管理 二、臺球廳的衛(wèi)生管理 三、健身房的衛(wèi)生管理 四、游泳池的衛(wèi)生管理 五、游藝廳的衛(wèi)生管理 六、桑拿浴室的衛(wèi)生管理 教學(xué)要求：了解康樂部安全與衛(wèi)生管理的重要性；掌握康樂部安全事故的預(yù)防方法和應(yīng)急處理措施； 熟悉各康樂項目的衛(wèi)生管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 第 10 章 康樂營業(yè)收入管理 第一節(jié) 康樂營業(yè)收入的類別和結(jié)賬方式 一、按經(jīng)營項目分類 二、按營業(yè)收人的結(jié)賬時間分類 三、按計價方式分類 四、按營銷方式分類 43 第二節(jié) 康樂營業(yè)收入的控制 一、采取積極措施，減少收款漏洞 二、制定嚴(yán)格的收款制度 教學(xué)要求：了解營業(yè)收入管理的重要性；了解營業(yè)收入的類別和結(jié)賬方式；掌握營業(yè)收入的控制方法。 第 11 章 康樂部投訴的處理 第一節(jié) 投訴的原因 一、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴 二、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴 三、因工作效率低而引起投 訴 四、因服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真而引起投訴 五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴 六、因索要小費而引起投訴 七、因語言溝通障礙而引起投訴 八、因服務(wù)經(jīng)驗不足而引起投訴 九、因各部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴 十、因服務(wù)員技能差而引起投訴 十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴 第二節(jié) 投訴的處理 一、處理投訴的原則 二、處理投訴的方法 三、關(guān)于特殊投訴的處理 教學(xué)要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。 第 12 章 康樂部的經(jīng)營 第一節(jié) 康樂部的經(jīng)營特點 一、經(jīng)營的靈活性 二、經(jīng)營的適應(yīng)性 三、服務(wù)的隨機 性 44 四、經(jīng)營開發(fā)的風(fēng)險性 第二節(jié) 康樂部的協(xié)作與營銷 一、康樂部的協(xié)作 二、康樂部的營銷 第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作 一、競賽活動的策劃 二、競賽活動的實施 教學(xué)要求：了解康樂部的經(jīng)營特點；掌握康樂部的協(xié)作與營銷。 八、課程學(xué)時分配 章 次 內(nèi) 容 課 時 總課時 講授課 實踐課 第一章 概論 2 2 第二章 康樂消費知識和保健知識 12 8 4 第三章 康樂項目的設(shè)置 8 6 2 第四章 康樂部的組織與人力資源管理 8 4 4 第五章 康 樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 4 2 2 第六章 康樂服務(wù)質(zhì)量管理 4 2 2 第七章 康樂部的日常管理制度 4 4 第八章 康樂設(shè)備管理 8 4 4 第九章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理 4 2 2 第十章 康樂營業(yè)收入管理 4 2 2 第十一章 康樂部投訴的處理 4 4 第十二章 康樂部的經(jīng)營 8 4 4 機動 6 6 復(fù)習(xí) 4 4 合 計 80 54 26 九、考核與說明 理論考試與實際操作相結(jié)合。 45 《飯店營銷》 課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程名稱 ： 飯店 市場營銷 二、課程類別： 管理類 三、總學(xué)時： 76 學(xué)時 四、學(xué)分 五、課程性質(zhì)與任務(wù) 本課程系文科專業(yè)二年級必修課，工科二年級以上可選。 六、課程教學(xué)目標(biāo) 根據(jù)中專學(xué)生的實際能力，通過對企業(yè)管理的講解，使學(xué)生對企業(yè)管理有一個初步認(rèn)識，并能夠結(jié)合實際得以應(yīng)用。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 飯店營銷概述 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解本門課程的性質(zhì)及其所解決的問題；掌握本門學(xué)科的一些基本概念和基礎(chǔ)知識。 第一節(jié) 飯店 市場 第二節(jié) 飯店 市場營銷 第三節(jié)飯店營銷管理 第二章 飯店市場營銷環(huán)境 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員 對飯店市場營銷環(huán)境有一個初步的了解。 第一節(jié)概述 第二節(jié)飯店市場營銷的外部環(huán)境 第三節(jié)飯店市場營銷的內(nèi)部環(huán)境 第三章 飯店賓客的消費行為分析 通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握賓客需求，消費動機、行為及決策過程 第一節(jié) 飯店 賓客消費行為概述 第二節(jié) 飯店 賓客消費行為分析 第四章 飯店 客源市場分析 46 通過本章的學(xué)習(xí)，使同學(xué)對飯店初步掌握飯店客源的概況、進(jìn)行簡單分析，選擇合適目標(biāo)市場 第一節(jié) 飯店客源市場概述 第二節(jié) 飯店市場調(diào)查 第三節(jié) 飯店客源市場分析 第四節(jié) 飯店市場的選擇 第五章飯店產(chǎn)品策略 通過本章學(xué)習(xí)，使 同學(xué)掌握產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期概念、產(chǎn)品的組合策略。 第一節(jié)、飯店產(chǎn)品概述 第二節(jié)、飯店新產(chǎn)品的生命周期 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的組合策略 第六章飯店產(chǎn)品價格策略 通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握飯店定價的理論和策略和過程。 第一節(jié)、飯店產(chǎn)品價格概述 第二節(jié)、飯店產(chǎn)品定價程序 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品定價方法 第四節(jié) 飯店產(chǎn)品定價策略 第七章飯店營銷渠道策略 通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握飯店銷售渠道的模式及策略。 第一節(jié)、飯店渠道模式 第二節(jié)、飯店營銷中介 第三節(jié)、飯店營銷渠道策略 第八章飯店促銷策略 通過本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握飯店促銷活動的方式和方 法。 第一節(jié)、飯店促銷概述 第二節(jié)、飯店企業(yè)的人員推銷 第三節(jié) 飯店企業(yè)的廣告宣傳 第四節(jié)、飯店企業(yè)的營業(yè)推廣 47 第五節(jié) 飯店企業(yè)的內(nèi)部促銷 第六節(jié)、飯店企業(yè)的公共關(guān)系 八、課程學(xué)時分配 課程學(xué)時分配表 內(nèi)容 學(xué)時安排 備注 總學(xué)時 講授 案例分析 第一章 8 7 1 第二章 8 7 1 第三章 6 6 第四章 9 8 1 第五章 8 8 第六章 9 9 1 第七章 8 8 第八章 12 10 總 計 68 64 4 九、考核與說明 綜合成績計算：平時成績 30%，課程考試 70%。 綜合成績 60 分以上為合格 48 公共關(guān)系基礎(chǔ) 課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程名稱： 公共關(guān)系基礎(chǔ) 二、課程類別： 本課程屬本專業(yè)必修主干專業(yè)課程 三、總學(xué)時： 80 學(xué)時 四、學(xué)分： 本課程學(xué)分 4 分 五、課程性質(zhì)和任務(wù) 本課程是中等職業(yè)學(xué)校文秘專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。它的任務(wù)是：講授有關(guān)公共關(guān)系的基本知識，進(jìn)行從事公共關(guān)系工作的基本技能訓(xùn)練，以及社交禮儀和口語表達(dá)訓(xùn)練，為學(xué)生承擔(dān)企事業(yè)單位文秘工作相關(guān)業(yè)務(wù)及增強適應(yīng)職業(yè)變化的能力打下一定的基礎(chǔ)。 六、課程教學(xué)目 標(biāo) 本課程的教學(xué)目標(biāo)是：使學(xué)生了解公共關(guān)系的基本理論，掌握公共關(guān)系工作的方法和技巧，掌握社會交往、日常禮儀、口語表達(dá)的基本要求和方法，樹立公共關(guān)系意識，具備一定的公關(guān)實務(wù)水平，初步形成社交能力。 (一 ) 知識教學(xué)目標(biāo) 1. 了解公共關(guān)系工作的過程和主要職能。 2. 了解公共關(guān)系人員的形象特點和素質(zhì)要求。 3. 理解公共關(guān)系的含義和特征。 4. 掌握公共關(guān)系活動的形式、特點和要求。 (二 ) 能力培養(yǎng)目標(biāo) 1. 掌握一般社會交往、日常禮儀的基本要求和方法。 2. 掌握陳述、說明、即興發(fā)言、演講和談判等基本的社交 語言技巧。 3. 能對組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀或個案進(jìn)行分析并提出應(yīng)對的措施或建議。 4. 能正確開展組織運營情況與形象的調(diào)查和信息傳播。 5. 能運用公共關(guān)系的方法進(jìn)行產(chǎn)品推銷和自我推銷。 (三 ) 思想教育目標(biāo) 49 1. 初步具備公共關(guān)系意識。 2. 具有競爭觀念和創(chuàng)業(yè)精神。 3. 具有良好的職業(yè)道德。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 基 礎(chǔ) 模 塊 (一 ) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 1. 了解公共關(guān)系的含義、現(xiàn)代公共關(guān)系興起和發(fā)展的過程以及我國公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；理解公共關(guān)系在不同語言環(huán)境中的不同含義。 2. 了解公共關(guān)系的主要 職能及其具體內(nèi)容；能運用公共關(guān)系的觀點認(rèn)識和分析具體問題。 3. 了解公共關(guān)系工作的一般過程及其要求；理解主要大眾傳播媒介的特點。 4. 理解公共關(guān)系人員的形象特點和素質(zhì)要求。 5. 了解組織外部公共關(guān)系的含義和目的；理解不同對象公共關(guān)系的特點和要求。 6. 了解一般公共關(guān)系活動方式的含義和作用；了解不同種類公共關(guān)系專題活動的特點和要求。 7. 了解公共關(guān)系廣告的概念和類型；了解公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別。 (二 ) 交際禮儀 1. 了解一般社交禮儀的要求。 2. 能按照一般社交禮儀的要求指導(dǎo)個人言行。 (三 ) 交際語言藝術(shù) 1. 了解陳述、說明、議論、即興發(fā)言的特點和要求；能根據(jù)不同要求，在不同場合清楚流利地表情達(dá)意。 2. 了解演講與談判的特點和要求；掌握基本的演講技巧和談判語言技巧。 (四 ) 公共關(guān)系與營銷 1. 了解求職面試的特點和要求。 2. 掌握自我推銷的方法和技巧。 選 學(xué) 模 塊 (一 ) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 50 1. 理解公共關(guān)系的基本特征及其與庸俗關(guān)系的區(qū)別。 2. 了解組織內(nèi)部公共關(guān)系的含義和目的；能對內(nèi)部公共關(guān)系的具體問題進(jìn)行分析，提出解決的建議。 3. 了解公共關(guān)系策劃的含義和思路；掌握 “制造新聞”的要領(lǐng)。 4. 理解公共關(guān)系廣告的效益及其特點。 (二 ) 交際禮儀 了解對外交往的禮儀以及服飾、習(xí)俗、慶賀、舞會等禮節(jié)的要求；能按照上述禮儀、禮節(jié)的要求指導(dǎo)個人言行。 (三 ) 交際語言藝術(shù) 1. 了解交際心理與交際技巧的特點和要求；掌握工作和生活中基本的交際方法。 2. 了解談判的原則和一般過程。 (四 ) 公共關(guān)系與營銷 了解商品營銷的基本規(guī)律和主要策略。 實踐教學(xué)模塊 (一 ) 課堂實踐訓(xùn)練 1. 對公共關(guān)系交際禮儀、交際語言藝術(shù)、演講與談判、自我推銷等內(nèi)容，要加強實踐性訓(xùn)練，使學(xué)生能夠根據(jù)教師 提供的“情境”，做到言行符合禮儀要求，自然大方；口語表達(dá)準(zhǔn)確、清楚、流暢。 2. 對公共關(guān)系的手段和過程、公共關(guān)系活動與公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系廣告等內(nèi)容，要著重培養(yǎng)學(xué)生運用公共關(guān)系方法與技巧，認(rèn)識、分析、解決問題的思路和能力。 (二 ) 課外實踐訓(xùn)練 1. 對公共關(guān)系概述、公共關(guān)系的主要職能、公共關(guān)系人員的形象和素質(zhì)等內(nèi)容，要結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)和生活實際，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理品質(zhì)，逐步樹立公共關(guān)系意識，包括樂觀穩(wěn)定的情緒、較好的適應(yīng)能力、合作精神、整體觀念、實事求是的態(tài)度、健全的人格、傳播意識、長遠(yuǎn)意識等。 2. 可 結(jié)合班級和學(xué)校有關(guān)活動，組織學(xué)生積極參與，擔(dān)當(dāng)主角，完成策劃、組織、迎送、主持、講解等環(huán)節(jié)的工作。 (三 ) 社會實踐訓(xùn)練 51 1. 組織學(xué)生到公共關(guān)系公司、新聞機構(gòu)等有關(guān)企事業(yè)單位參觀，或邀請上述部門有關(guān)人員到學(xué)校作報告，使學(xué)生了解公共關(guān)系在企事業(yè)單位發(fā)展中的運用，了解大眾傳播媒介的特點。 2. 利用節(jié)假日開展社會實踐活動，有目的、有計劃、有步驟地進(jìn)行社會調(diào)查、商品促銷、禮儀服務(wù)等。 八、學(xué)時分配建議 (80學(xué)時 ) 模塊 教 學(xué) 內(nèi) 容 學(xué)時數(shù) 講授 實踐教學(xué) 合計 基 礎(chǔ) 模 塊 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 公共 關(guān)系的含義、興起和發(fā)展 2 2 公共關(guān)系的主要職能 4 4 公共關(guān)系工作的手段和過程 4 4 公共關(guān)系人員的形象和素質(zhì) 4 4 組織外部的公共關(guān)系 2 2 公共關(guān)系活動方式和專題活動 4 4 公共關(guān)系廣告及其類型 2 2 交際禮儀 一般社交禮儀 4 2 8 交際語言藝術(shù) 陳述、說明、議論和即興發(fā)言 4 2 8 演講與談判 2 公關(guān)營銷 求職面試 2 2 6 自我推銷 2 選 學(xué) 模 塊 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 公共關(guān)系的基本特征 2 2 組織內(nèi)部的公共關(guān)系 2 2 公共關(guān)系策劃與“制造新聞” 2 2 公共關(guān)系廣告效益及其評價 2 2 交際禮儀 對外交往的禮儀 2 2 6 服飾、習(xí)俗、慶賀等禮儀禮節(jié) 2 交際語言藝術(shù) 交際心理與交際技巧 2 2 談判的原則和策略 2 52 模塊 教 學(xué) 內(nèi) 容 學(xué)時數(shù) 講授 實踐教學(xué) 合計 選學(xué) 模塊 公關(guān)營銷 商品營銷的規(guī)律和策略 2 2 實踐教學(xué)模塊 課堂實踐訓(xùn)練 8 8 課外實踐訓(xùn)練 社會實踐訓(xùn)練 機 動 10 總 計 54 16 80 九、考核與說明 考核方式 : 考試，閉卷筆試，并參考平時作業(yè)和聽課情況。 本課程的教學(xué)內(nèi)容采用模塊結(jié)構(gòu)，包括基礎(chǔ)模塊、實踐教學(xué)模塊和選學(xué)模塊?；A(chǔ)模塊是教學(xué)必須完成的基本內(nèi)容和應(yīng)予達(dá)到的基本要求；實踐教學(xué)模塊是為學(xué)生提高實際能力而設(shè)置的教學(xué)內(nèi)容；選學(xué)模塊是拓展、加深教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，可根據(jù)實際需要選學(xué)。