【導(dǎo)讀】《飯店管理概論》課程標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------27-30. 《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------31-39. 《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------40-43. 《酒水與調(diào)酒》課程標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------66-68. 《旅游交際禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------77-81. 《旅游美學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------88-91. 《飯店?duì)I銷(xiāo)》課程標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------92-94. 應(yīng)工作環(huán)境的酒店管理及旅游服務(wù)人才而開(kāi)設(shè)。標(biāo)、公共英語(yǔ)考試、客房及前廳技能證考試等。營(yíng)業(yè)員、辦公室文員等工作。包括法律、職業(yè)道德和就業(yè)指導(dǎo)三大部分。旨在對(duì)學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容按國(guó)家教育委員會(huì)統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。識(shí)與服務(wù)原則，著重培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。任飯店客房部各崗位工作，并熟悉客房的基本維護(hù)保養(yǎng)工作。性及口感，并掌握雞尾酒調(diào)制的基本方法，能為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。習(xí)，從而掌握作為一名導(dǎo)游人員必備的素質(zhì)，業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。主要學(xué)習(xí)酒店服務(wù)行業(yè)人員所必需掌握的英語(yǔ)口語(yǔ)，掌握一定的英語(yǔ)表達(dá)能力。務(wù)、交往禮儀，使學(xué)生掌握旅游交際禮儀的基本理論和實(shí)踐技巧。

　　

【正文】 教學(xué)要求：熟悉康樂(lè)設(shè)備管理的作用和任務(wù)；了解康樂(lè)設(shè)備管理的程序和基本方法。 第 9 章 康樂(lè)部的安全與衛(wèi)生管理 第一節(jié) 康樂(lè)部的安全管理 一、安全事故產(chǎn)生的原因 二、安全事故的預(yù)防 三、安全事故的應(yīng)急處理 第二節(jié) 康樂(lè)部的衛(wèi)生管理 一、保齡球館的衛(wèi)生管理 二、臺(tái)球廳的衛(wèi)生管理 三、健身房的衛(wèi)生管理 四、游泳池的衛(wèi)生管理 五、游藝廳的衛(wèi)生管理 六、桑拿浴室的衛(wèi)生管理 教學(xué)要求：了解康樂(lè)部安全與衛(wèi)生管理的重要性；掌握康樂(lè)部安全事故的預(yù)防方法和應(yīng)急處理措施； 熟悉各康樂(lè)項(xiàng)目的衛(wèi)生管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 第 10 章 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入管理 第一節(jié) 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入的類(lèi)別和結(jié)賬方式 一、按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分類(lèi) 二、按營(yíng)業(yè)收人的結(jié)賬時(shí)間分類(lèi) 三、按計(jì)價(jià)方式分類(lèi) 四、按營(yíng)銷(xiāo)方式分類(lèi) 43 第二節(jié) 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入的控制 一、采取積極措施，減少收款漏洞 二、制定嚴(yán)格的收款制度 教學(xué)要求：了解營(yíng)業(yè)收入管理的重要性；了解營(yíng)業(yè)收入的類(lèi)別和結(jié)賬方式；掌握營(yíng)業(yè)收入的控制方法。 第 11 章 康樂(lè)部投訴的處理 第一節(jié) 投訴的原因 一、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴 二、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴 三、因工作效率低而引起投 訴 四、因服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真而引起投訴 五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴 六、因索要小費(fèi)而引起投訴 七、因語(yǔ)言溝通障礙而引起投訴 八、因服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足而引起投訴 九、因各部門(mén)之間協(xié)調(diào)欠佳而引起投訴 十、因服務(wù)員技能差而引起投訴 十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂(lè)部而引起投訴 第二節(jié) 投訴的處理 一、處理投訴的原則 二、處理投訴的方法 三、關(guān)于特殊投訴的處理 教學(xué)要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。 第 12 章 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng) 第一節(jié) 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 一、經(jīng)營(yíng)的靈活性 二、經(jīng)營(yíng)的適應(yīng)性 三、服務(wù)的隨機(jī) 性 44 四、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性 第二節(jié) 康樂(lè)部的協(xié)作與營(yíng)銷(xiāo) 一、康樂(lè)部的協(xié)作 二、康樂(lè)部的營(yíng)銷(xiāo) 第三節(jié) 康樂(lè)部競(jìng)賽活動(dòng)的運(yùn)作 一、競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 二、競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施 教學(xué)要求：了解康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；掌握康樂(lè)部的協(xié)作與營(yíng)銷(xiāo)。 八、課程學(xué)時(shí)分配 章 次 內(nèi) 容 課 時(shí) 總課時(shí) 講授課 實(shí)踐課 第一章 概論 2 2 第二章 康樂(lè)消費(fèi)知識(shí)和保健知識(shí) 12 8 4 第三章 康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置 8 6 2 第四章 康樂(lè)部的組織與人力資源管理 8 4 4 第五章 康 樂(lè)部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 4 2 2 第六章 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理 4 2 2 第七章 康樂(lè)部的日常管理制度 4 4 第八章 康樂(lè)設(shè)備管理 8 4 4 第九章 康樂(lè)部的安全與衛(wèi)生管理 4 2 2 第十章 康樂(lè)營(yíng)業(yè)收入管理 4 2 2 第十一章 康樂(lè)部投訴的處理 4 4 第十二章 康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng) 8 4 4 機(jī)動(dòng) 6 6 復(fù)習(xí) 4 4 合 計(jì) 80 54 26 九、考核與說(shuō)明 理論考試與實(shí)際操作相結(jié)合。 45 《飯店?duì)I銷(xiāo)》 課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程名稱(chēng) ： 飯店 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 二、課程類(lèi)別： 管理類(lèi) 三、總學(xué)時(shí)： 76 學(xué)時(shí) 四、學(xué)分 五、課程性質(zhì)與任務(wù) 本課程系文科專(zhuān)業(yè)二年級(jí)必修課，工科二年級(jí)以上可選。 六、課程教學(xué)目標(biāo) 根據(jù)中專(zhuān)學(xué)生的實(shí)際能力，通過(guò)對(duì)企業(yè)管理的講解，使學(xué)生對(duì)企業(yè)管理有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，并能夠結(jié)合實(shí)際得以應(yīng)用。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 飯店?duì)I銷(xiāo)概述 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解本門(mén)課程的性質(zhì)及其所解決的問(wèn)題；掌握本門(mén)學(xué)科的一些基本概念和基礎(chǔ)知識(shí)。 第一節(jié) 飯店 市場(chǎng) 第二節(jié) 飯店 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第三節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)管理 第二章 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員 對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境有一個(gè)初步的了解。 第一節(jié)概述 第二節(jié)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的外部環(huán)境 第三節(jié)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)部環(huán)境 第三章 飯店賓客的消費(fèi)行為分析 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握賓客需求，消費(fèi)動(dòng)機(jī)、行為及決策過(guò)程 第一節(jié) 飯店 賓客消費(fèi)行為概述 第二節(jié) 飯店 賓客消費(fèi)行為分析 第四章 飯店 客源市場(chǎng)分析 46 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使同學(xué)對(duì)飯店初步掌握飯店客源的概況、進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，選擇合適目標(biāo)市場(chǎng) 第一節(jié) 飯店客源市場(chǎng)概述 第二節(jié) 飯店市場(chǎng)調(diào)查 第三節(jié) 飯店客源市場(chǎng)分析 第四節(jié) 飯店市場(chǎng)的選擇 第五章飯店產(chǎn)品策略 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使 同學(xué)掌握產(chǎn)品及產(chǎn)品生命周期概念、產(chǎn)品的組合策略。 第一節(jié)、飯店產(chǎn)品概述 第二節(jié)、飯店新產(chǎn)品的生命周期 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的組合策略 第六章飯店產(chǎn)品價(jià)格策略 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握飯店定價(jià)的理論和策略和過(guò)程。 第一節(jié)、飯店產(chǎn)品價(jià)格概述 第二節(jié)、飯店產(chǎn)品定價(jià)程序 第三節(jié) 飯店產(chǎn)品定價(jià)方法 第四節(jié) 飯店產(chǎn)品定價(jià)策略 第七章飯店?duì)I銷(xiāo)渠道策略 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握飯店銷(xiāo)售渠道的模式及策略。 第一節(jié)、飯店渠道模式 第二節(jié)、飯店?duì)I銷(xiāo)中介 第三節(jié)、飯店?duì)I銷(xiāo)渠道策略 第八章飯店促銷(xiāo)策略 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使同學(xué)掌握飯店促銷(xiāo)活動(dòng)的方式和方 法。 第一節(jié)、飯店促銷(xiāo)概述 第二節(jié)、飯店企業(yè)的人員推銷(xiāo) 第三節(jié) 飯店企業(yè)的廣告宣傳 第四節(jié)、飯店企業(yè)的營(yíng)業(yè)推廣 47 第五節(jié) 飯店企業(yè)的內(nèi)部促銷(xiāo) 第六節(jié)、飯店企業(yè)的公共關(guān)系 八、課程學(xué)時(shí)分配 課程學(xué)時(shí)分配表 內(nèi)容 學(xué)時(shí)安排 備注 總學(xué)時(shí) 講授 案例分析 第一章 8 7 1 第二章 8 7 1 第三章 6 6 第四章 9 8 1 第五章 8 8 第六章 9 9 1 第七章 8 8 第八章 12 10 總 計(jì) 68 64 4 九、考核與說(shuō)明 綜合成績(jī)計(jì)算：平時(shí)成績(jī) 30%，課程考試 70%。 綜合成績(jī) 60 分以上為合格 48 公共關(guān)系基礎(chǔ) 課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程名稱(chēng)： 公共關(guān)系基礎(chǔ) 二、課程類(lèi)別： 本課程屬本專(zhuān)業(yè)必修主干專(zhuān)業(yè)課程 三、總學(xué)時(shí)： 80 學(xué)時(shí) 四、學(xué)分： 本課程學(xué)分 4 分 五、課程性質(zhì)和任務(wù) 本課程是中等職業(yè)學(xué)校文秘專(zhuān)業(yè)的一門(mén)主干專(zhuān)業(yè)課程。它的任務(wù)是：講授有關(guān)公共關(guān)系的基本知識(shí)，進(jìn)行從事公共關(guān)系工作的基本技能訓(xùn)練，以及社交禮儀和口語(yǔ)表達(dá)訓(xùn)練，為學(xué)生承擔(dān)企事業(yè)單位文秘工作相關(guān)業(yè)務(wù)及增強(qiáng)適應(yīng)職業(yè)變化的能力打下一定的基礎(chǔ)。 六、課程教學(xué)目 標(biāo) 本課程的教學(xué)目標(biāo)是：使學(xué)生了解公共關(guān)系的基本理論，掌握公共關(guān)系工作的方法和技巧，掌握社會(huì)交往、日常禮儀、口語(yǔ)表達(dá)的基本要求和方法，樹(shù)立公共關(guān)系意識(shí)，具備一定的公關(guān)實(shí)務(wù)水平，初步形成社交能力。 (一 ) 知識(shí)教學(xué)目標(biāo) 1. 了解公共關(guān)系工作的過(guò)程和主要職能。 2. 了解公共關(guān)系人員的形象特點(diǎn)和素質(zhì)要求。 3. 理解公共關(guān)系的含義和特征。 4. 掌握公共關(guān)系活動(dòng)的形式、特點(diǎn)和要求。 (二 ) 能力培養(yǎng)目標(biāo) 1. 掌握一般社會(huì)交往、日常禮儀的基本要求和方法。 2. 掌握陳述、說(shuō)明、即興發(fā)言、演講和談判等基本的社交 語(yǔ)言技巧。 3. 能對(duì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀或個(gè)案進(jìn)行分析并提出應(yīng)對(duì)的措施或建議。 4. 能正確開(kāi)展組織運(yùn)營(yíng)情況與形象的調(diào)查和信息傳播。 5. 能運(yùn)用公共關(guān)系的方法進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)和自我推銷(xiāo)。 (三 ) 思想教育目標(biāo) 49 1. 初步具備公共關(guān)系意識(shí)。 2. 具有競(jìng)爭(zhēng)觀念和創(chuàng)業(yè)精神。 3. 具有良好的職業(yè)道德。 七、教學(xué)內(nèi)容和要求 基 礎(chǔ) 模 塊 (一 ) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí) 1. 了解公共關(guān)系的含義、現(xiàn)代公共關(guān)系興起和發(fā)展的過(guò)程以及我國(guó)公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；理解公共關(guān)系在不同語(yǔ)言環(huán)境中的不同含義。 2. 了解公共關(guān)系的主要 職能及其具體內(nèi)容；能運(yùn)用公共關(guān)系的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)和分析具體問(wèn)題。 3. 了解公共關(guān)系工作的一般過(guò)程及其要求；理解主要大眾傳播媒介的特點(diǎn)。 4. 理解公共關(guān)系人員的形象特點(diǎn)和素質(zhì)要求。 5. 了解組織外部公共關(guān)系的含義和目的；理解不同對(duì)象公共關(guān)系的特點(diǎn)和要求。 6. 了解一般公共關(guān)系活動(dòng)方式的含義和作用；了解不同種類(lèi)公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)的特點(diǎn)和要求。 7. 了解公共關(guān)系廣告的概念和類(lèi)型；了解公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別。 (二 ) 交際禮儀 1. 了解一般社交禮儀的要求。 2. 能按照一般社交禮儀的要求指導(dǎo)個(gè)人言行。 (三 ) 交際語(yǔ)言藝術(shù) 1. 了解陳述、說(shuō)明、議論、即興發(fā)言的特點(diǎn)和要求；能根據(jù)不同要求，在不同場(chǎng)合清楚流利地表情達(dá)意。 2. 了解演講與談判的特點(diǎn)和要求；掌握基本的演講技巧和談判語(yǔ)言技巧。 (四 ) 公共關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo) 1. 了解求職面試的特點(diǎn)和要求。 2. 掌握自我推銷(xiāo)的方法和技巧。 選 學(xué) 模 塊 (一 ) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí) 50 1. 理解公共關(guān)系的基本特征及其與庸俗關(guān)系的區(qū)別。 2. 了解組織內(nèi)部公共關(guān)系的含義和目的；能對(duì)內(nèi)部公共關(guān)系的具體問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決的建議。 3. 了解公共關(guān)系策劃的含義和思路；掌握 “制造新聞”的要領(lǐng)。 4. 理解公共關(guān)系廣告的效益及其特點(diǎn)。 (二 ) 交際禮儀 了解對(duì)外交往的禮儀以及服飾、習(xí)俗、慶賀、舞會(huì)等禮節(jié)的要求；能按照上述禮儀、禮節(jié)的要求指導(dǎo)個(gè)人言行。 (三 ) 交際語(yǔ)言藝術(shù) 1. 了解交際心理與交際技巧的特點(diǎn)和要求；掌握工作和生活中基本的交際方法。 2. 了解談判的原則和一般過(guò)程。 (四 ) 公共關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo) 了解商品營(yíng)銷(xiāo)的基本規(guī)律和主要策略。 實(shí)踐教學(xué)模塊 (一 ) 課堂實(shí)踐訓(xùn)練 1. 對(duì)公共關(guān)系交際禮儀、交際語(yǔ)言藝術(shù)、演講與談判、自我推銷(xiāo)等內(nèi)容，要加強(qiáng)實(shí)踐性訓(xùn)練，使學(xué)生能夠根據(jù)教師 提供的“情境”，做到言行符合禮儀要求，自然大方；口語(yǔ)表達(dá)準(zhǔn)確、清楚、流暢。 2. 對(duì)公共關(guān)系的手段和過(guò)程、公共關(guān)系活動(dòng)與公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系廣告等內(nèi)容，要著重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用公共關(guān)系方法與技巧，認(rèn)識(shí)、分析、解決問(wèn)題的思路和能力。 (二 ) 課外實(shí)踐訓(xùn)練 1. 對(duì)公共關(guān)系概述、公共關(guān)系的主要職能、公共關(guān)系人員的形象和素質(zhì)等內(nèi)容，要結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)和生活實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理品質(zhì)，逐步樹(shù)立公共關(guān)系意識(shí)，包括樂(lè)觀穩(wěn)定的情緒、較好的適應(yīng)能力、合作精神、整體觀念、實(shí)事求是的態(tài)度、健全的人格、傳播意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)等。 2. 可 結(jié)合班級(jí)和學(xué)校有關(guān)活動(dòng)，組織學(xué)生積極參與，擔(dān)當(dāng)主角，完成策劃、組織、迎送、主持、講解等環(huán)節(jié)的工作。 (三 ) 社會(huì)實(shí)踐訓(xùn)練 51 1. 組織學(xué)生到公共關(guān)系公司、新聞機(jī)構(gòu)等有關(guān)企事業(yè)單位參觀，或邀請(qǐng)上述部門(mén)有關(guān)人員到學(xué)校作報(bào)告，使學(xué)生了解公共關(guān)系在企事業(yè)單位發(fā)展中的運(yùn)用，了解大眾傳播媒介的特點(diǎn)。 2. 利用節(jié)假日開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，有目的、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行社會(huì)調(diào)查、商品促銷(xiāo)、禮儀服務(wù)等。 八、學(xué)時(shí)分配建議 (80學(xué)時(shí) ) 模塊 教 學(xué) 內(nèi) 容 學(xué)時(shí)數(shù) 講授 實(shí)踐教學(xué) 合計(jì) 基 礎(chǔ) 模 塊 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí) 公共 關(guān)系的含義、興起和發(fā)展 2 2 公共關(guān)系的主要職能 4 4 公共關(guān)系工作的手段和過(guò)程 4 4 公共關(guān)系人員的形象和素質(zhì) 4 4 組織外部的公共關(guān)系 2 2 公共關(guān)系活動(dòng)方式和專(zhuān)題活動(dòng) 4 4 公共關(guān)系廣告及其類(lèi)型 2 2 交際禮儀 一般社交禮儀 4 2 8 交際語(yǔ)言藝術(shù) 陳述、說(shuō)明、議論和即興發(fā)言 4 2 8 演講與談判 2 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo) 求職面試 2 2 6 自我推銷(xiāo) 2 選 學(xué) 模 塊 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí) 公共關(guān)系的基本特征 2 2 組織內(nèi)部的公共關(guān)系 2 2 公共關(guān)系策劃與“制造新聞” 2 2 公共關(guān)系廣告效益及其評(píng)價(jià) 2 2 交際禮儀 對(duì)外交往的禮儀 2 2 6 服飾、習(xí)俗、慶賀等禮儀禮節(jié) 2 交際語(yǔ)言藝術(shù) 交際心理與交際技巧 2 2 談判的原則和策略 2 52 模塊 教 學(xué) 內(nèi) 容 學(xué)時(shí)數(shù) 講授 實(shí)踐教學(xué) 合計(jì) 選學(xué) 模塊 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo) 商品營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)律和策略 2 2 實(shí)踐教學(xué)模塊 課堂實(shí)踐訓(xùn)練 8 8 課外實(shí)踐訓(xùn)練 社會(huì)實(shí)踐訓(xùn)練 機(jī) 動(dòng) 10 總 計(jì) 54 16 80 九、考核與說(shuō)明 考核方式 : 考試，閉卷筆試，并參考平時(shí)作業(yè)和聽(tīng)課情況。 本課程的教學(xué)內(nèi)容采用模塊結(jié)構(gòu)，包括基礎(chǔ)模塊、實(shí)踐教學(xué)模塊和選學(xué)模塊。基礎(chǔ)模塊是教學(xué)必須完成的基本內(nèi)容和應(yīng)予達(dá)到的基本要求；實(shí)踐教學(xué)模塊是為學(xué)生提高實(shí)際能力而設(shè)置的教學(xué)內(nèi)容；選學(xué)模塊是拓展、加深教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，可根據(jù)實(shí)際需要選學(xué)。