【導讀】《飯店管理概論》課程標準-------------------------------------27-30. 《前廳服務與管理》課程標準----------------------------------31-39. 《客房服務與管理》課程標準----------------------------------40-43. 《酒水與調酒》課程標準------------------------------------66-68. 《旅游交際禮儀》課程標準---------------------------------77-81. 《旅游美學》課程標準---------------------------------------88-91. 《飯店營銷》課程標準-------------------------------------92-94. 應工作環(huán)境的酒店管理及旅游服務人才而開設。標、公共英語考試、客房及前廳技能證考試等。營業(yè)員、辦公室文員等工作。包括法律、職業(yè)道德和就業(yè)指導三大部分。旨在對學生進行法律基礎知識。教學內容按國家教育委員會統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。識與服務原則，著重培養(yǎng)飯店高素質的員工。任飯店客房部各崗位工作，并熟悉客房的基本維護保養(yǎng)工作。性及口感，并掌握雞尾酒調制的基本方法，能為客人提供優(yōu)質的酒水服務。習，從而掌握作為一名導游人員必備的素質，業(yè)務知識與技能。主要學習酒店服務行業(yè)人員所必需掌握的英語口語，掌握一定的英語表達能力。務、交往禮儀，使學生掌握旅游交際禮儀的基本理論和實踐技巧。

　　

【正文】 教學要求：熟悉康樂設備管理的作用和任務；了解康樂設備管理的程序和基本方法。 第 9 章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理 第一節(jié) 康樂部的安全管理 一、安全事故產生的原因 二、安全事故的預防 三、安全事故的應急處理 第二節(jié) 康樂部的衛(wèi)生管理 一、保齡球館的衛(wèi)生管理 二、臺球廳的衛(wèi)生管理 三、健身房的衛(wèi)生管理 四、游泳池的衛(wèi)生管理 五、游藝廳的衛(wèi)生管理 六、桑拿浴室的衛(wèi)生管理 教學要求：了解康樂部安全與衛(wèi)生管理的重要性；掌握康樂部安全事故的預防方法和應急處理措施； 熟悉各康樂項目的衛(wèi)生管理規(guī)定和標準。 第 10 章 康樂營業(yè)收入管理 第一節(jié) 康樂營業(yè)收入的類別和結賬方式 一、按經營項目分類 二、按營業(yè)收人的結賬時間分類 三、按計價方式分類 四、按營銷方式分類 43 第二節(jié) 康樂營業(yè)收入的控制 一、采取積極措施，減少收款漏洞 二、制定嚴格的收款制度 教學要求：了解營業(yè)收入管理的重要性；了解營業(yè)收入的類別和結賬方式；掌握營業(yè)收入的控制方法。 第 11 章 康樂部投訴的處理 第一節(jié) 投訴的原因 一、因設施設備出現故障而引起投訴 二、因服務員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴 三、因工作效率低而引起投 訴 四、因服務態(tài)度不認真而引起投訴 五、因衛(wèi)生狀況不好而引起投訴 六、因索要小費而引起投訴 七、因語言溝通障礙而引起投訴 八、因服務經驗不足而引起投訴 九、因各部門之間協調欠佳而引起投訴 十、因服務員技能差而引起投訴 十一、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴 第二節(jié) 投訴的處理 一、處理投訴的原則 二、處理投訴的方法 三、關于特殊投訴的處理 教學要求：了解處理投訴的重要性；掌握處理投訴的原則和方法。 第 12 章 康樂部的經營 第一節(jié) 康樂部的經營特點 一、經營的靈活性 二、經營的適應性 三、服務的隨機 性 44 四、經營開發(fā)的風險性 第二節(jié) 康樂部的協作與營銷 一、康樂部的協作 二、康樂部的營銷 第三節(jié) 康樂部競賽活動的運作 一、競賽活動的策劃 二、競賽活動的實施 教學要求：了解康樂部的經營特點；掌握康樂部的協作與營銷。 八、課程學時分配 章 次 內 容 課 時 總課時 講授課 實踐課 第一章 概論 2 2 第二章 康樂消費知識和保健知識 12 8 4 第三章 康樂項目的設置 8 6 2 第四章 康樂部的組織與人力資源管理 8 4 4 第五章 康 樂部經理的崗位要求和管理禁忌 4 2 2 第六章 康樂服務質量管理 4 2 2 第七章 康樂部的日常管理制度 4 4 第八章 康樂設備管理 8 4 4 第九章 康樂部的安全與衛(wèi)生管理 4 2 2 第十章 康樂營業(yè)收入管理 4 2 2 第十一章 康樂部投訴的處理 4 4 第十二章 康樂部的經營 8 4 4 機動 6 6 復習 4 4 合 計 80 54 26 九、考核與說明 理論考試與實際操作相結合。 45 《飯店營銷》 課程標準 一、課程名稱 ： 飯店 市場營銷 二、課程類別： 管理類 三、總學時： 76 學時 四、學分 五、課程性質與任務 本課程系文科專業(yè)二年級必修課，工科二年級以上可選。 六、課程教學目標 根據中專學生的實際能力，通過對企業(yè)管理的講解，使學生對企業(yè)管理有一個初步認識，并能夠結合實際得以應用。 七、教學內容和要求 第一章 飯店營銷概述 通過本章學習，使學員了解本門課程的性質及其所解決的問題；掌握本門學科的一些基本概念和基礎知識。 第一節(jié) 飯店 市場 第二節(jié) 飯店 市場營銷 第三節(jié)飯店營銷管理 第二章 飯店市場營銷環(huán)境 通過本章學習，使學員 對飯店市場營銷環(huán)境有一個初步的了解。 第一節(jié)概述 第二節(jié)飯店市場營銷的外部環(huán)境 第三節(jié)飯店市場營銷的內部環(huán)境 第三章 飯店賓客的消費行為分析 通過本章學習，使同學掌握賓客需求，消費動機、行為及決策過程 第一節(jié) 飯店 賓客消費行為概述 第二節(jié) 飯店 賓客消費行為分析 第四章 飯店 客源市場分析 46 通過本章的學習，使同學對飯店初步掌握飯店客源的概況、進行簡單分析，選擇合適目標市場 第一節(jié) 飯店客源市場概述 第二節(jié) 飯店市場調查 第三節(jié) 飯店客源市場分析 第四節(jié) 飯店市場的選擇 第五章飯店產品策略 通過本章學習，使 同學掌握產品及產品生命周期概念、產品的組合策略。 第一節(jié)、飯店產品概述 第二節(jié)、飯店新產品的生命周期 第三節(jié) 飯店產品的組合策略 第六章飯店產品價格策略 通過本章學習，使同學掌握飯店定價的理論和策略和過程。 第一節(jié)、飯店產品價格概述 第二節(jié)、飯店產品定價程序 第三節(jié) 飯店產品定價方法 第四節(jié) 飯店產品定價策略 第七章飯店營銷渠道策略 通過本章學習，使同學掌握飯店銷售渠道的模式及策略。 第一節(jié)、飯店渠道模式 第二節(jié)、飯店營銷中介 第三節(jié)、飯店營銷渠道策略 第八章飯店促銷策略 通過本章學習，使同學掌握飯店促銷活動的方式和方 法。 第一節(jié)、飯店促銷概述 第二節(jié)、飯店企業(yè)的人員推銷 第三節(jié) 飯店企業(yè)的廣告宣傳 第四節(jié)、飯店企業(yè)的營業(yè)推廣 47 第五節(jié) 飯店企業(yè)的內部促銷 第六節(jié)、飯店企業(yè)的公共關系 八、課程學時分配 課程學時分配表 內容 學時安排 備注 總學時 講授 案例分析 第一章 8 7 1 第二章 8 7 1 第三章 6 6 第四章 9 8 1 第五章 8 8 第六章 9 9 1 第七章 8 8 第八章 12 10 總 計 68 64 4 九、考核與說明 綜合成績計算：平時成績 30%，課程考試 70%。 綜合成績 60 分以上為合格 48 公共關系基礎 課程標準 一、課程名稱： 公共關系基礎 二、課程類別： 本課程屬本專業(yè)必修主干專業(yè)課程 三、總學時： 80 學時 四、學分： 本課程學分 4 分 五、課程性質和任務 本課程是中等職業(yè)學校文秘專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。它的任務是：講授有關公共關系的基本知識，進行從事公共關系工作的基本技能訓練，以及社交禮儀和口語表達訓練，為學生承擔企事業(yè)單位文秘工作相關業(yè)務及增強適應職業(yè)變化的能力打下一定的基礎。 六、課程教學目 標 本課程的教學目標是：使學生了解公共關系的基本理論，掌握公共關系工作的方法和技巧，掌握社會交往、日常禮儀、口語表達的基本要求和方法，樹立公共關系意識，具備一定的公關實務水平，初步形成社交能力。 (一 ) 知識教學目標 1. 了解公共關系工作的過程和主要職能。 2. 了解公共關系人員的形象特點和素質要求。 3. 理解公共關系的含義和特征。 4. 掌握公共關系活動的形式、特點和要求。 (二 ) 能力培養(yǎng)目標 1. 掌握一般社會交往、日常禮儀的基本要求和方法。 2. 掌握陳述、說明、即興發(fā)言、演講和談判等基本的社交 語言技巧。 3. 能對組織的公共關系現狀或個案進行分析并提出應對的措施或建議。 4. 能正確開展組織運營情況與形象的調查和信息傳播。 5. 能運用公共關系的方法進行產品推銷和自我推銷。 (三 ) 思想教育目標 49 1. 初步具備公共關系意識。 2. 具有競爭觀念和創(chuàng)業(yè)精神。 3. 具有良好的職業(yè)道德。 七、教學內容和要求 基 礎 模 塊 (一 ) 公共關系基礎知識 1. 了解公共關系的含義、現代公共關系興起和發(fā)展的過程以及我國公共關系事業(yè)的發(fā)展狀況；理解公共關系在不同語言環(huán)境中的不同含義。 2. 了解公共關系的主要 職能及其具體內容；能運用公共關系的觀點認識和分析具體問題。 3. 了解公共關系工作的一般過程及其要求；理解主要大眾傳播媒介的特點。 4. 理解公共關系人員的形象特點和素質要求。 5. 了解組織外部公共關系的含義和目的；理解不同對象公共關系的特點和要求。 6. 了解一般公共關系活動方式的含義和作用；了解不同種類公共關系專題活動的特點和要求。 7. 了解公共關系廣告的概念和類型；了解公共關系廣告與一般商品廣告的區(qū)別。 (二 ) 交際禮儀 1. 了解一般社交禮儀的要求。 2. 能按照一般社交禮儀的要求指導個人言行。 (三 ) 交際語言藝術 1. 了解陳述、說明、議論、即興發(fā)言的特點和要求；能根據不同要求，在不同場合清楚流利地表情達意。 2. 了解演講與談判的特點和要求；掌握基本的演講技巧和談判語言技巧。 (四 ) 公共關系與營銷 1. 了解求職面試的特點和要求。 2. 掌握自我推銷的方法和技巧。 選 學 模 塊 (一 ) 公共關系基礎知識 50 1. 理解公共關系的基本特征及其與庸俗關系的區(qū)別。 2. 了解組織內部公共關系的含義和目的；能對內部公共關系的具體問題進行分析，提出解決的建議。 3. 了解公共關系策劃的含義和思路；掌握 “制造新聞”的要領。 4. 理解公共關系廣告的效益及其特點。 (二 ) 交際禮儀 了解對外交往的禮儀以及服飾、習俗、慶賀、舞會等禮節(jié)的要求；能按照上述禮儀、禮節(jié)的要求指導個人言行。 (三 ) 交際語言藝術 1. 了解交際心理與交際技巧的特點和要求；掌握工作和生活中基本的交際方法。 2. 了解談判的原則和一般過程。 (四 ) 公共關系與營銷 了解商品營銷的基本規(guī)律和主要策略。 實踐教學模塊 (一 ) 課堂實踐訓練 1. 對公共關系交際禮儀、交際語言藝術、演講與談判、自我推銷等內容，要加強實踐性訓練，使學生能夠根據教師 提供的“情境”，做到言行符合禮儀要求，自然大方；口語表達準確、清楚、流暢。 2. 對公共關系的手段和過程、公共關系活動與公共關系策劃、公共關系廣告等內容，要著重培養(yǎng)學生運用公共關系方法與技巧，認識、分析、解決問題的思路和能力。 (二 ) 課外實踐訓練 1. 對公共關系概述、公共關系的主要職能、公共關系人員的形象和素質等內容，要結合學生學習和生活實際，培養(yǎng)學生良好的心理品質，逐步樹立公共關系意識，包括樂觀穩(wěn)定的情緒、較好的適應能力、合作精神、整體觀念、實事求是的態(tài)度、健全的人格、傳播意識、長遠意識等。 2. 可 結合班級和學校有關活動，組織學生積極參與，擔當主角，完成策劃、組織、迎送、主持、講解等環(huán)節(jié)的工作。 (三 ) 社會實踐訓練 51 1. 組織學生到公共關系公司、新聞機構等有關企事業(yè)單位參觀，或邀請上述部門有關人員到學校作報告，使學生了解公共關系在企事業(yè)單位發(fā)展中的運用，了解大眾傳播媒介的特點。 2. 利用節(jié)假日開展社會實踐活動，有目的、有計劃、有步驟地進行社會調查、商品促銷、禮儀服務等。 八、學時分配建議 (80學時 ) 模塊 教 學 內 容 學時數 講授 實踐教學 合計 基 礎 模 塊 公共關系基礎知識 公共 關系的含義、興起和發(fā)展 2 2 公共關系的主要職能 4 4 公共關系工作的手段和過程 4 4 公共關系人員的形象和素質 4 4 組織外部的公共關系 2 2 公共關系活動方式和專題活動 4 4 公共關系廣告及其類型 2 2 交際禮儀 一般社交禮儀 4 2 8 交際語言藝術 陳述、說明、議論和即興發(fā)言 4 2 8 演講與談判 2 公關營銷 求職面試 2 2 6 自我推銷 2 選 學 模 塊 公共關系基礎知識 公共關系的基本特征 2 2 組織內部的公共關系 2 2 公共關系策劃與“制造新聞” 2 2 公共關系廣告效益及其評價 2 2 交際禮儀 對外交往的禮儀 2 2 6 服飾、習俗、慶賀等禮儀禮節(jié) 2 交際語言藝術 交際心理與交際技巧 2 2 談判的原則和策略 2 52 模塊 教 學 內 容 學時數 講授 實踐教學 合計 選學 模塊 公關營銷 商品營銷的規(guī)律和策略 2 2 實踐教學模塊 課堂實踐訓練 8 8 課外實踐訓練 社會實踐訓練 機 動 10 總 計 54 16 80 九、考核與說明 考核方式 : 考試，閉卷筆試，并參考平時作業(yè)和聽課情況。 本課程的教學內容采用模塊結構，包括基礎模塊、實踐教學模塊和選學模塊?；A模塊是教學必須完成的基本內容和應予達到的基本要求；實踐教學模塊是為學生提高實際能力而設置的教學內容；選學模塊是拓展、加深教學內容和教學要求，可根據實際需要選學。