【導讀】1．招生對象：本專業(yè)招收初中畢業(yè)生或相當于初中畢業(yè)文化程度的學員。礎的中初級技能型人才。點菜能合理建議、積極推銷菜肴酒水。值臺具有熟練的擺臺、折花、斟酒等值臺服務技能。迎賓有良好的服務意識與儀態(tài)，正確引導車輛，迎接賓客。行李服務熟知行李服務程序，會準確提供行李寄存服務?？偱_接待能較嫻熟地進行中英文錄入和利用計算機網絡等技術進行接待服務和業(yè)務溝通?？倷C服務能較嫻熟地接聽、轉接電話，口齒清晰，反應敏捷，記憶力強。商務中心能較嫻熟地進行中英文錄入，熟練掌握現代化辦公設施設備?？头糠张c管理房務中心能及時解決入住賓客的各類突發(fā)事件。樓層服務能快速、高效地清掃客房，能獨立進行夜床服務。禮貌規(guī)范地引領用餐賓客、安排賓客座位和布置餐臺。對賓客的各種問詢和投訴進行積極應對，靈活處理。務相關部門工作中與他人交流與溝通的工作能力。了解飯店的發(fā)展歷史、組織機構，掌握客人從入店到離店的整個服務流程，

　　

【正文】 服務與管理 專業(yè) （酒 店服務與管理方向 ） 的一門核心 課程，能幫助本專業(yè)學生掌握從事 酒 店服務與管理必備的專業(yè)技能。其功能在于讓學生從整體上對中餐服務的流程有初步的認識，對中餐服務的各崗位工作要求基本熟悉，具備從事中餐服務的基本職業(yè)能力。 【設計思路】 本課程以本專業(yè)學生的就業(yè)為導向，在行業(yè)專家的指導下，首先對中餐服務崗位進行任務和職業(yè)能力分析，然后以實際工作任務為引領，以中餐服務共同必須具備的崗位職業(yè)能力為依據，并按照學生的認知特點，遵循崗位工作實際 ，確定本課程的項目任務模塊和課程內容，采用工作過程導向的形式進行教學內容的組織。結合職業(yè)資格證書的考核要求，把理論與實踐一體化，倡導學生在“做”中“學”。通過實踐訓練，使學生在實訓過程中學會服務技能，在服務技能中體會知識要點，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 建議課時為 198 課時。 考證要求：組織學生參加勞動和社會保障部門的餐飲中級工證書的考核。 【課程目標】 通過崗位引領型的項目活動，學生能了解中餐服務的相關知識，具備中餐服務的工作能力，具備誠實守信、溝通協(xié)作的職業(yè)品質樹立優(yōu)質服務意識，熱愛本職崗位，為職業(yè)能 力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標： 能熟練掌握 迎賓 服務的操作技巧 能熟練掌握 點菜 服務的操作技巧 能熟練進行 零點餐值臺 服務 能熟練掌握中餐（特色）宴會的布置和服務技巧 【課程內容和要求】 序 號 項目名稱 學 時 36 項目一 零點迎賓 12 項目二 點菜服務 18 項目三 值臺服務 96 項目四 宴會服務 72 合 計 198 項目一：零點 迎賓 訓練目標： 掌握零點迎賓服務的程序與標準。 學會引領客人。 會根據不同客人安排座位。 任務內容： 任務一：預定服務 活動內容：模 擬練習零點餐預定。 任務二：迎賓服務 活動內容：模擬練習領位服務、衣帽服務。 項目二： 點菜 服務 訓練目標： 1． 熟悉零點菜單。 2． 能熟練掌握點菜開單服務的要求與技巧。 3． 能靈活進行菜點的介紹和促銷。 任務內容： 任務一：熟悉各類菜單 活動內容：認識中式菜肴。 任務二：模擬點菜 活動內容：中式點菜與促銷服務練習。 項目三：值臺服務 訓練目標： 37 1． 熟悉各種中餐具的作用和使用方法 。 2．能運用折花手法熟練折疊杯花 20 種和盤花 10 種，學會應用于實踐。 3． 能按照要求完成餐前服務的準備工作。 4． 能按餐廳中級工標準進行 10 人 /桌餐臺布置。 5． 能掌握斟酒的要求和技巧，熟練提供酒水服務。 6． 能掌握餐具撤換的方法和技巧。 7． 能熟練掌握報菜名、介紹菜肴的技巧，能進行上菜和分菜服務 。 任務內容： 任務一：餐前準備 活動一：人員準備 活動內容：學生模擬練習開班前會 活動二：托盤訓練 活動內容：原地輕托練習、原地重托練習、托盤障礙練習。 活動三：餐巾折花 活動內容： 20 種杯花的折疊， 10 種盤花的折疊，創(chuàng)新花的折疊。 活動三：布置餐臺 活動內容：分組按餐廳中級工標準進行 10 人 /桌餐臺布置。 任務二： 開餐服務 活動內容：斟茶遞巾、撤位與加位。 任務三：席間服務： 活動一：上菜 活動內容：學生分組進行選擇上菜位置、整理臺面、報菜名、介紹菜肴服務練習。 活動二：分菜 活動內容：學生分組練習為客人提供幾種常見菜肴的分派方法， 練習特殊菜肴的合理分派。 活動三：斟酒 活動內容：學生分組進行酒水基礎知識競賽，練習為客人提供酒水服務。 活動四：更換骨碟和煙缸 38 活動內容：學生分組練習為客人提供骨碟和煙缸更換。 活動五：結賬收款 活動內容：學生分組練習為客人提供結賬收款服務。 活動六：拉椅送客 活動內容：學生分組練習為客人提供拉椅送客服務。 任務四：結束工作 活動內容：學生分組練習收拾餐桌、整理物品。 項目四 ： 宴會服務 訓練目標： 1． 能按要求完成宴會前組織準備工作。 2． 能禮貌熱情的進行宴會的前迎賓工作。 3． 能熟練的為客人進行宴會就餐服務。 4． 能熟練的進行宴會結束工作。 任務內容： 任務一：宴會前組織準備 中餐（特色）宴會開餐前的準備工作包括：場景布置、臺形設計、熟悉菜單、物品準備、鋪設餐臺、安排席位、擺設冷盤、酒水準備。 活動一：宴會知識準備 活動內容：進行宴會知識 競賽。 活動二： 宴會場景布置 活動內容：進行宴會場景布置設計。 活動三：進行宴會餐臺布置 活動內容：進行宴會餐臺布置競賽。 任務二：宴會前迎賓 活動內容：根據宴會的入場時間，模擬與宴會主管人員一起提前在宴會門口迎候賓客。 任務三：宴會就餐服務 活動一：接待服務 39 活動內容：宴會接待服務練習。 活動二：案例處理 活動內容：創(chuàng)設情景，提供菜肴酒水接待服務，特殊案例處理。 任務四：宴會結束工作 活動內容：包括征詢意見、結賬送客、收臺清場、建檔歸檔四項工作。 【教學建議】 1． 在教學過程中，應立足于加強學生實踐 操作技能的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務激發(fā)學生的學習興趣，提高其學習能力。 2． 本課程教學必須重視模擬情境教學。在教學過程中，教師示范和學生分組操作訓練要互動，讓學生在做中學的過程中，掌握中餐服務的技能。 3． 在教學過程中，要貼近行業(yè)，貼近崗位，不斷吸納行業(yè)中本崗位服務的新理念、新技巧、拓展學生職業(yè)生涯發(fā)展的空間，培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。 4． 教學評價：注重過程和階段評價，結合學生課堂紀律、問題思考、專業(yè)操作、作品展示、課后作業(yè)、階段檢測，加強教學實踐性環(huán)節(jié)的考核，重視平時成績記錄。 樣例： 教學項目一 零點迎賓服務 [能力目標 ] 通過對迎賓服務基礎知識的講解和操作技能的訓練，讓學生學會引領客人、安排客人座位的服務技巧，掌握迎賓服務的程序與標準，具有熱情、準確、熟練迎接賓客的能力。 [教學方法 ] 按中式零點餐迎賓服務的方式、內容等設計模擬場景。教師先示范，然后學生來模擬，老師再指導。學生相互點評。 [活動準備 ] 學生儀表儀容、實習餐廳、桌椅、臺號、餐具、菜單、筆、迎賓記錄本等。 [教學內容 ] ● 餐廳有座位時的迎賓服務 ●餐廳已滿時的 迎賓服務 [程序與標準 ] 餐廳有座位時的迎賓服務 ⑴ 服務程序與標準。 程 序 服 務 標 準 迎接客人 客人來到餐廳時，引位員應面帶微笑主動上前問好 40 引位 ① 如客人已預訂，引位員應熱情地引領客人入座 ② 如客人沒有預訂，引位員則禮貌地將客人安排到滿意的餐臺 ③ 引領客人時，應走在客人右前方 1 米處且不時回頭，把握好客人與自己的距離 拉椅讓座 ① 當引位員把客人帶到餐臺邊時，應讓座且不時回頭，把握好客人與自己服務員應主動上前問好并協(xié)助為客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先 ② 站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步 的同時，將椅子拉后半步，用右手做請的手勢，示意客人入座 ③ 在客人即將座下的時候，雙手扶住椅背的兩側，合將椅子將將往前送，用右腿項住椅背，手腳配合使客人不用自己挪動椅子并能恰到好處地入座 ④ 拉椅、送椅的動作要迅速、敏捷，力度要適中、適度 送上菜單 ① 引位員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈整潔，無破損 ② 按引領客人人數、拿取相應數量的菜單 ③ 當客人入座后，打開菜單的第一頁，站在客人的后右側，女士優(yōu)先的原則，依次將菜單送至客人的手中 服務茶水 ① 服務茶水時，應先詢問客人喜歡用何種茶，適當作介紹并告之價位 ② 按照先賓后主的順序為客人倒茶水 ③ 在客人的右側倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜 ④ 為全部客人倒完茶，將茶壺添滿水后，放在轉盤上，供客人自己添茶 記錄 在協(xié)助服務員完成上述服務后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數、到達時間、臺號等迅速 記錄在迎賓記錄本上 ⑵情景 模擬。 模擬對話 : 迎賓員：晚上好！先生請問您有預訂嗎？ 客 人：我今天上午打電話預定了。 迎賓員：請問先生貴姓？訂的幾人位？ 客 人：我姓李，訂的 8 人位。 迎賓員：好的，請稍候。（檢查預訂記錄，查找相關記錄） 迎賓員：先生，麻煩您告訴我，您預訂時 留下的聯系方式。 客 人： 13 迎賓員：（核對）謝謝！有您的預訂記錄。這邊請！ 餐廳已滿時的迎賓服務 ⑴ 服務程序與標準 程 序 服 務 標 準 迎接客人 客人來到餐廳時，引位員面帶微笑主動上前問好 服務 ① 禮貌地告訴客人餐廳已滿 ② 詢問客人是否可以等待，并告之大約等待時間 ③ 安排客人在休息處等待，為客人服務茶水 ④ 與餐廳及時溝通，了解餐位情況，以最快速度為客人準備好餐臺 ⑤ 為客人送上菜單，可提前為客人點菜 ⑵ 模擬對話 引位員：晚上好！先生請問您有預訂嗎？ 客 人：沒有，現在有位置嗎？ 引位員：對不起，先生?，F人客人已滿，不知您是否可以等一下？如果有空位我們會及時為 41 您服務的。 客 人：大概需要多久？ 引位員： 10 分鐘左右，您看可以嗎？ 客 人：如果我們愿意等待，您能否為我們安排座位？ 引位員：我會盡全力為您服務的。請您先到那邊休息處等待一下，喝杯茶，好嗎？順便先看一下菜單。一會兒服務員會先為您點菜，如果一有空座我會及時通知您的。 客 人：好的，謝謝。 引位員：不客氣，請隨我來。（引領客人到休息處） [能力鑒定 ] 鑒定模式表 鑒定日期 _______ _ 被鑒定人 _________ _ 鑒定人 ______ ____ 鑒定項目 鑒定內容 鑒定方 式 鑒定成 績 合計 相關知識 ⑴熱情迎賓的要求。 ⑵合理引座的要求。 書面作 業(yè) 服務技能 ⑴餐廳有座位時的迎賓服務模擬訓練。 ⑵餐廳座位已滿時的迎賓服務模擬訓練。 ⑶按照規(guī)定完成為客人遞送香巾、為客人上茶、為客人抖散餐巾、為客人撤筷套的服務。 現場觀察 實踐操作 評估構成 個人自 評 書面填表 或面議 小組評價 教師評價 你可以留下意見或建議 42 《西餐服務》課程標準 【課程名稱】 西餐服務 【課程性質和任務】 本課程是中等職業(yè)學校旅游 服務與管理 專業(yè) （酒 店服務與管理方向 ） 的一門核心 課程，能幫助本專業(yè)學生掌握必備的西餐專業(yè)服務技能。其功能在于讓學生從整體上對西餐服務的流程有初步的認識，對西餐服務的主要崗位工作要求基本熟悉，具備從事西餐服務的基本職業(yè)能力。 【設計思路】 本課程以本專業(yè)學生的就業(yè)為導向，在行業(yè)專家的指導下，首先對 西餐服務崗位進行任務和職業(yè)能力分析，然后以西餐服務實際工作任務為引領，以西餐服務共同必須具備的崗位職業(yè)能力為依據，并按照學生的認知特點，遵循崗位工作實際，確定本課程的項目任務模塊和課程內容，采用工作過程導向的形式進行教學內容的組織，結合職業(yè)資格證書的考核要求，把理論與實踐一體化，倡導學生在“做”中“學”。通過模擬實踐訓練，使學生能熟練掌握西餐服務各崗位技能，從而培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 建議課時為 72 課時。 考證要求：組織學生參加勞動和社會保障部門的餐飲中級工證書的考核。 【課程 目標】 通過崗位引領型的項目活動，學生能了解西餐服務的相關知識，具備西餐服務的工作能力，具有誠實守信、溝通協(xié)作的職業(yè)品質；熱愛本職崗位，樹立優(yōu)質服務意識，為職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標： 能根據菜單熟練鋪設零點餐臺、西餐宴會餐臺 能勝任西餐點菜服務工作 能勝任西餐酒水服務工作 能勝任西餐上菜和派菜工作 能熟練進行西餐特色餐宴的設計、布置和服務 【課程內容和要求】 43 序 號 項目名稱 學 時 項目一 零餐服務 24 項目二 酒水服務 12 項目三 宴會服務 36 合 計 72 項目一：西餐零點服務 訓練目標： 1． 能進行西餐零點服務。 2． 能按照要求完成餐前服務的準備工作，熟練完成西餐零點餐擺臺。 3． 能熟進行上菜和派菜服務。 任務內容 任務一：餐前準備 活動內容：在西餐實訓室進行模擬情境練習場景布置，鋪設餐臺、餐具擺放。 任務二：值臺服務 活動內容：在餐飲實訓室模擬情境，在規(guī)定時間內進行西餐零點服