【正文】 悉飯店餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、值臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送餐服務(wù)、特色餐宴的布置和服務(wù)技能，熱愛(ài)并能勝任飯店餐飲服務(wù)與基層管理工作，達(dá)到餐飲服務(wù)中級(jí)工的水平。培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)，注重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力。 5． 旅游英語(yǔ)（ 216 學(xué)時(shí)） 強(qiáng)化學(xué)生英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的訓(xùn)練，能初步具備運(yùn)用英語(yǔ)在飯店、景區(qū)等旅游服務(wù)相關(guān)部門(mén)工作中與他人交流與溝通的工作能力 。 樹(shù)立學(xué)生的職業(yè)理想，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)和品德，增強(qiáng)提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺(jué)性，為將來(lái)從事社會(huì)實(shí)踐打下基礎(chǔ)。 （ 3） 客房整理 對(duì)各種房態(tài)的客房能及時(shí)規(guī)范的清潔整理。 大堂吧服務(wù) 掌握各類(lèi)酒水知識(shí)，會(huì)進(jìn)行酒水、茶水和飲料服務(wù)。 樓層服務(wù) 能快速、高效地清掃客房，能獨(dú)立進(jìn)行夜床服務(wù)。 總機(jī)服務(wù) 能較嫻熟地接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話，口齒清晰，反應(yīng)敏捷，記憶力強(qiáng)。 宴會(huì)服務(wù) 熟知客源的文化背景，會(huì)主題宴會(huì)的設(shè)計(jì)和服務(wù)。 2．工作崗位與職業(yè)能力要求 專業(yè)崗位群（方向） 工作崗位 職業(yè)能力 要求 中餐服務(wù)與管理 迎賓 有良好的服務(wù)意識(shí)與儀態(tài)，能準(zhǔn)確地識(shí)別客戶群，進(jìn)行正確地引領(lǐng)。 1 浙江省中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè) （ 酒店 服務(wù)與管理方向） 教學(xué)指導(dǎo)方案 一、 專業(yè)名稱 旅游服務(wù)與管理 （ 酒 店服務(wù)與管理方向） 二、 招生對(duì)象與學(xué)制 1．招生對(duì)象：本專業(yè)招收初中畢業(yè)生或相當(dāng)于初中畢業(yè)文化程度的學(xué)員 。 點(diǎn)菜 能合理建議、積極推銷(xiāo)菜肴酒水。 前廳服務(wù)與管理 迎賓 有良好的服務(wù)意識(shí)與儀態(tài)，正確引導(dǎo)車(chē)輛，迎接賓客。 商務(wù)中心 能較嫻熟地進(jìn)行中英文錄入，熟練掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)施設(shè)備。 PA服務(wù) 能快速、高效地做好飯 店公關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生。 西餐服務(wù)與管理 西餐服務(wù) 掌握西餐服務(wù)技能，會(huì)西餐擺臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、撤盤(pán)服務(wù)。 （ 4） 賓客問(wèn)詢與投訴處理 對(duì)賓客的各種問(wèn)詢和投訴進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，靈活處理。 2． 語(yǔ)文（ 180 學(xué)時(shí)） 進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語(yǔ)文基礎(chǔ)知識(shí) ,進(jìn)一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫(xiě)作能力和口語(yǔ)交際能力 ,培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學(xué)作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解 決問(wèn)題的能力 ,養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語(yǔ)文的良好習(xí)慣 ,為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。 6． 信息技術(shù)基礎(chǔ)（ 144 學(xué)時(shí)） 進(jìn)一步學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)、常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用 ,掌握計(jì)算機(jī)操作的基本技能 ,具有文字處理能力 ,數(shù)據(jù)處理能力 ,信息獲取、整理、加工能力 ,網(wǎng)上交互能力 ,為運(yùn)用計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)課程和以后的工作奠定基礎(chǔ)。能 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，會(huì)一種方言。 5． 西餐服務(wù) （ 72學(xué)時(shí)） 掌握 西餐服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，熟悉飯店西餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的咖啡廳、高級(jí)西餐廳、酒吧、大堂吧、中餐吧等部門(mén)的服務(wù)技能，熱愛(ài)并能勝任這些崗位的服務(wù)與基層管理工作，達(dá)到餐飲服務(wù)中級(jí)工的水平。 8． 頂崗實(shí)習(xí) (1080 學(xué)時(shí) ) 在旅游相關(guān)企業(yè)強(qiáng)化前廳、客房、餐飲、導(dǎo)游、門(mén)市、外聯(lián)、計(jì)調(diào)服務(wù)等專項(xiàng)操作技能，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣，提高綜合職業(yè)素質(zhì)，為畢業(yè)后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。該課程模塊包括景區(qū)與景點(diǎn)講解服務(wù)、文化場(chǎng)館講解、旅游購(gòu)物服務(wù)等。提高學(xué)生的審美意識(shí)和審美情趣。 8． 插花（ 18 學(xué)時(shí)） 了解插花基礎(chǔ)知識(shí)、插花的材料、插花藝術(shù)設(shè)計(jì)、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞等內(nèi)容。 11． 形體訓(xùn)練（ 36 學(xué)時(shí)） 掌握形體訓(xùn)練基本方法，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)美的欣賞、表達(dá)和創(chuàng)造能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 14． 婚慶禮儀服務(wù)（ 9 學(xué)時(shí)） 了解中、西式婚禮的不同風(fēng)俗文化，掌握婚慶主持的流程，能根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行婚筵布置與服務(wù)、婚禮設(shè)計(jì)，并會(huì)主持符合要求、禮儀規(guī)范的婚禮。 2． 骨 干專業(yè)教師必須具有中級(jí)以上職稱、有豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高的專業(yè)理論水平。 （ 1） 本專業(yè)直接相關(guān)的書(shū)籍和雜志總數(shù)不低于 50 冊(cè) /生。 （ 5） 專 業(yè)實(shí)習(xí)基地設(shè)備及用品 的配置標(biāo)準(zhǔn) 見(jiàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)表 ， 按每年兩個(gè)平行班，每班 40 名 學(xué)生配置設(shè)備及其用品 )。 通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，理解旅游的基本概念，掌握與旅游相關(guān)的歷史文化、民族文化、古代園林建筑文化、地理知識(shí)、飲食文化、宗教文化、旅游文學(xué)等知識(shí)，使學(xué)生具備旅游發(fā)展的基礎(chǔ)理論知識(shí)和旅游基本文化常識(shí)。 能識(shí)別我國(guó)主要的古代建筑，具有必備的旅游歷史、地理知識(shí)。 能熟練運(yùn)用詩(shī)詞名句，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 七、內(nèi)容綱要 序號(hào) 學(xué)習(xí)主題 課程內(nèi)容及教學(xué)要求 活動(dòng)設(shè)計(jì) 建議課時(shí) 1 走進(jìn)“ 旅游” ，掌握旅游的類(lèi)型。 18 21 2 博大 深厚 的 歷史文化 ，了解重大歷史事件、文化科技成就和古代歷史文化名人。 活動(dòng) 二 ： 結(jié)合中國(guó)古代歷史文化知識(shí)，尋訪歷跡。 、服飾、美食等。 族 的走婚制。 體景觀。 活動(dòng) 二 ： 分享自己的旅游經(jīng)歷。 活動(dòng) 三 ： 參觀古代建筑。 活動(dòng) 二 ： 收集特色小吃，舉行小吃節(jié)活動(dòng)。 傳播，掌握伊斯蘭教文化。 活動(dòng) 一 ： 旅游詩(shī)詞朗誦比賽 活動(dòng) 二 ： 楹聯(lián)書(shū)法比賽 活動(dòng) 三 ： 學(xué)寫(xiě)一篇游記 16 合計(jì) 144 八、 教學(xué) 方法與 建議 1． 旅游文化面廣，但各部分都涉及不深。 3． 教學(xué)過(guò)程中，充分利用多媒體教學(xué)資源。 2． 教學(xué)評(píng)價(jià)內(nèi)容向多元化發(fā)展，評(píng)價(jià)方式中注重學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程。 2． 積極開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用電子書(shū)籍、電子期刊、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，精選網(wǎng)站，注重相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)鏈接，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)視野，充實(shí) 24 學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容。設(shè)計(jì)要新穎獨(dú)特，具有可操作性。 6． 教材在編寫(xiě)時(shí)應(yīng)盡可能體現(xiàn)地方特色。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)： 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 8 26 活動(dòng)三：尋找身邊禮儀標(biāo)兵 2 旅游服務(wù) 意識(shí)塑造 “顧客至上”旅游服務(wù)意識(shí)的重要性。 16 5 人際交往能力培養(yǎng) 的重要性 巧 活動(dòng)一：人際交往能力測(cè)試 活動(dòng)二：交友圈課外調(diào)查分析 活動(dòng)三：建立校園“人際交往沙龍” 8 6 服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) 要性 活動(dòng)一：觀賞影片《五星飯店》 活動(dòng)二： 選擇案例進(jìn)行剖析 活動(dòng)三：組織 視頻觀摩 、學(xué)習(xí) 活動(dòng)四：作一次社會(huì)調(diào)查，收集、積累、歸 納飯店各工種崗位的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，小組交流。通過(guò) 知識(shí)鏈接的方式拓展學(xué)生的知識(shí)面，為學(xué)生靈活應(yīng)變與危機(jī)處理打下基礎(chǔ)。 九、評(píng)價(jià)方法與建議 1． 在教學(xué)中，采用以形成性評(píng)價(jià)為主的包括階段性評(píng)價(jià)、過(guò)程性評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)價(jià)等評(píng)價(jià)方法，形成促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的評(píng)價(jià)方法，反映學(xué)生能 力的評(píng)價(jià)結(jié)果。 2． 積極開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用電子書(shū)籍、電子期刊、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，精選網(wǎng)站，注重相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的鏈接 ，拓寬學(xué)生的知識(shí)視野，充實(shí)學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容。 十一、教材編寫(xiě)建議 1． 必須依據(jù)本課程的標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材。教材中可附常用禮貌用語(yǔ)等附錄。 30 《飯店服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程名稱： 飯店服務(wù)與管理 二、對(duì)象： 三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生 三、課時(shí)： 72 四、學(xué)分： 4 五、課程目標(biāo) 《飯店服務(wù)與管理》課程是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè) （酒店服務(wù)與管理） 的一門(mén)核心課程，能幫助學(xué)生掌握必備的 酒 店服務(wù)基本技能。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)： 具有較好地應(yīng)對(duì)和解決服務(wù)工作中的突發(fā)事件的能力 七、內(nèi)容綱要 31 序號(hào) 學(xué)習(xí)主題 課程 內(nèi)容及教學(xué)要求 活動(dòng)設(shè)計(jì) 參考課時(shí) 1 初 探飯 店 ，了解中外飯店業(yè)的發(fā)展史，了解飯店集團(tuán)。 點(diǎn)，掌握大堂硬件環(huán)境、軟 件環(huán)境的基本要求。 活動(dòng)三 ： 通過(guò)小組討論，結(jié)合學(xué)生的觀察和理解，表述前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求。能夠運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)合理布置客房。 及主要服務(wù)要求，認(rèn)識(shí)到對(duì)客服務(wù)應(yīng)體貼入微。 ，掌握一般中餐廳氛圍營(yíng)造的相關(guān)知識(shí)。 活動(dòng)二 ： 邀請(qǐng)餐飲部經(jīng)理介紹餐飲部主要工作流程。 健身浴 、保健按摩、美容美發(fā)等 保健休閑 項(xiàng) 目 的特點(diǎn)和發(fā)展新趨勢(shì)，知曉部分保健休閑項(xiàng)目的服務(wù)流程。 ，了解賓客投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理飯店投訴的一般程序及方法。 12 八、教學(xué)方法與建議 1． 教學(xué)中注重充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，注重“教”與“學(xué)”的互動(dòng)。 4． 注重現(xiàn)代信息技術(shù)與學(xué)科教學(xué)的結(jié)合，重視學(xué)生在活動(dòng)中的體驗(yàn)，突出學(xué)生自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。 3． 注重評(píng)價(jià)的多元化，通過(guò)參觀酒店、采訪賓客、課業(yè)評(píng)比、模擬演示、小組討論、案例分析、知識(shí)競(jìng)賽等，綜合評(píng)價(jià) 學(xué)生的學(xué)業(yè)。 3． 搭建產(chǎn)學(xué)合作平臺(tái)，充分利用當(dāng)?shù)芈眯猩缧袠I(yè)的資源，充分利用學(xué)校的優(yōu)秀校友資源，滿足學(xué)生參觀、觀摩的需要。 3． 教材采用工作過(guò)程導(dǎo)向的方式來(lái)組織編寫(xiě)，結(jié)合圖片、錄像、多媒體課件、實(shí)際案例、情境模擬、角色扮演及社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等多種活動(dòng)形式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。 35 《中餐服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn) 【課程名稱 】 中餐服務(wù) 【課程性質(zhì)和任務(wù)】 本課程是中等職業(yè)學(xué)校旅游 服務(wù)與管理 專業(yè) （酒 店服務(wù)與管理方向 ） 的一門(mén)核心 課程，能幫助本專業(yè)學(xué)生掌握從事 酒 店服務(wù)與管理必備的專業(yè)技能。通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)技能，在服務(wù)技能中體會(huì)知識(shí)要點(diǎn)，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)： 能熟練掌握中餐（特色）宴會(huì)的布置和服務(wù)技巧 【課程內(nèi)容和要求】 序 號(hào) 項(xiàng)目名稱 學(xué) 時(shí) 36 項(xiàng)目一 零點(diǎn)迎賓 12 項(xiàng)目二 點(diǎn)菜服務(wù) 18 項(xiàng)目三 值臺(tái)服務(wù) 96 項(xiàng)目四 宴會(huì)服務(wù) 72 合 計(jì) 198 項(xiàng)目一：零點(diǎn) 迎賓 訓(xùn)練目標(biāo)： 掌握零點(diǎn)迎賓服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 任務(wù)二：迎賓服務(wù) 活動(dòng)內(nèi)容：模擬練習(xí)領(lǐng)位服務(wù)、衣帽服務(wù)。 任務(wù)內(nèi)容： 任務(wù)一：熟悉各類(lèi)菜單 活動(dòng)內(nèi)容：認(rèn)識(shí)中式菜肴。 3． 能按照要求完成餐前服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 7． 能熟練掌握?qǐng)?bào)菜名、介紹菜肴的技巧，能進(jìn)行上菜和分菜服務(wù) 。 任務(wù)二： 開(kāi)餐服務(wù) 活動(dòng)內(nèi)容：斟茶遞巾、撤位與加位。 活動(dòng)四：更換骨碟和煙缸 38 活動(dòng)內(nèi)容：學(xué)生分組練習(xí)為客人提供骨碟和煙缸更換。 項(xiàng)目四 ： 宴會(huì)服務(wù) 訓(xùn)練目標(biāo)： 1． 能按要求完成宴會(huì)前組織準(zhǔn)備工作。 任務(wù)內(nèi)容： 任務(wù)一：宴會(huì)前組織準(zhǔn)備 中餐（特色）宴會(huì)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作包括：場(chǎng)景布置、臺(tái)形設(shè)計(jì)、熟悉菜單、物品準(zhǔn)備、鋪設(shè)餐臺(tái)、安排席位、擺設(shè)冷盤(pán)、酒水準(zhǔn)備。 任務(wù)二：宴會(huì)前迎賓 活動(dòng)內(nèi)容：根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，模擬與宴會(huì)主管人員一起提前在宴會(huì)門(mén)口迎候賓客。 【教學(xué)建議】 1． 在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐 操作技能的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高其學(xué)習(xí)能力。 4． 教學(xué)評(píng)價(jià)：注重過(guò)程和階段評(píng)價(jià)，結(jié)合學(xué)生課堂紀(jì)律、問(wèn)題思考、專業(yè)操作、作品展示、課后作業(yè)、階段檢測(cè)，加強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐性環(huán)節(jié)的考核，重視平時(shí)成績(jī)記錄。學(xué)生相互點(diǎn)評(píng)。 模擬對(duì)話 : 迎賓員：晚上好！先生請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：我今天上午打電話預(yù)定了。 客 人： 13 迎賓員：（核對(duì)）謝謝！有您的預(yù)訂記錄。請(qǐng)您先到那邊休息處等待一下，喝杯茶，好嗎？順便先看一下菜單。（引領(lǐng)客人到休息處） [能力鑒定 ] 鑒定模式表 鑒定日期 _______ _ 被鑒定人 _________ _ 鑒定人 ______ ____ 鑒定項(xiàng)目 鑒定內(nèi)容 鑒定方 式 鑒定成 績(jī) 合計(jì) 相關(guān)知識(shí) ⑴熱情迎賓的要求。 ⑶按照規(guī)定完成為客人遞送香巾、為客人上茶、為客人抖散餐巾、為客人撤筷套的服務(wù)。通過(guò)模擬實(shí)踐訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練掌握西餐服務(wù)各崗位技能，從而培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)： 能勝任西餐上菜和派菜工作 任務(wù)內(nèi)容 任務(wù)一：餐前準(zhǔn)備 活動(dòng)內(nèi)容：在西餐實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行模擬情境練習(xí)場(chǎng)景布置，鋪設(shè)餐臺(tái)、餐具擺放。 2． 能按照要求完成餐前服務(wù)的準(zhǔn)備工作，熟練完成西餐零點(diǎn)餐擺臺(tái)。能勝任西餐點(diǎn)菜服務(wù)工作 考證要求：組織學(xué)生參加勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)的餐飲中級(jí)工證書(shū)的考核。其功能在于讓學(xué)生從整體上對(duì)西餐服務(wù)的流程有初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)西餐服務(wù)的主要崗位工