【導(dǎo)讀】色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。制服必須上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。理解并作出服務(wù)行動(dòng)；5）好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。

　　

【正文】 地區(qū)的賓客，必須在 登記單的國(guó)籍處填寫(xiě)中國(guó)香港、中國(guó)澳門(mén)、中國(guó)臺(tái)灣等。 273. 酒店安全登記制度增加的內(nèi)容主要有：核對(duì)證件時(shí)，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相符；核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員；晚上 23 時(shí)，查看當(dāng)天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客并致電客人房間，通知訪客離店或者辦理同住手續(xù)；客人如果換房，需要在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人信息的變更。 274. 前臺(tái)安全包括前臺(tái)登記安全、賓客財(cái)物安全、賓客信息安全、前臺(tái)物品安全。 275. 協(xié)議散客入住操作： 1）有預(yù)定無(wú)傳真的協(xié)議散客，入住時(shí)無(wú)需取消預(yù)訂，可直接按“預(yù)訂入住”操作； 2） 無(wú)傳真的協(xié)議散客由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或店長(zhǎng)在每日《預(yù)審房?jī)r(jià)表》中相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條劃勾作出標(biāo)記并在右上角一次性簽字； 276. 租借物品服務(wù)以滿足賓客需求為前提，借出歸還等流程由酒店根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)以最簡(jiǎn)捷方式自行管理，城區(qū) /公司總查及 404 都不再對(duì)此進(jìn)行檢查； 277. 機(jī)打《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)和《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)的保管方法：不進(jìn)封包，存放在前臺(tái)指定位置；同《臨時(shí)住宿登記單》白聯(lián)的保管一致； 278. 酒店人員使用折扣權(quán)限的審核確認(rèn)： 1）在《預(yù)審房?jī)r(jià)表》上由最高權(quán)限人在右上角一次性簽字確認(rèn)； 2）在相應(yīng)“客源”和“實(shí)際房金”處逐條打勾作出 標(biāo)記； 279. 取消《入庫(kù) /出庫(kù)單》的填寫(xiě)后酒店的操作： 1）入庫(kù)：中央采購(gòu) 填寫(xiě)實(shí)收數(shù)量及有驗(yàn)收人簽字的《訂單》視同入庫(kù)； 280. 酒店自采 填寫(xiě)采購(gòu)明細(xì)及有送貨人和驗(yàn)貨人簽字的《銷貨清單》或超市收銀條視同入庫(kù)；（部門(mén)當(dāng)班人員及第三方人員驗(yàn)貨）； 2）出庫(kù)：酒店通過(guò)餐飲毛利率和營(yíng)業(yè)成本對(duì)出到部門(mén)的物品使用進(jìn)行控制； 3）單據(jù)保存：部門(mén)負(fù)責(zé)人合訂保存《銷貨清單》或超市收銀條、部門(mén)盤(pán)點(diǎn)表； 281. 《酒店買(mǎi)斷商品盤(pán)點(diǎn)表》、《餐廳酒水盤(pán)點(diǎn)表》月末的處理：無(wú)需快遞至結(jié)算中心，調(diào)整為由駐店專員保存即可； 282. 各種客源結(jié)構(gòu)延時(shí)退房一小時(shí)前臺(tái)的操 作： 1）金卡會(huì)員 15:00 前退房不加收半天房費(fèi)， 19:00 前退房不加收全天房費(fèi)； 283. 普卡會(huì)員 14:00 前退房不加收半天房費(fèi)， 19:00 前退房不加收全天房費(fèi)； 284. 其他客人 13:00 前退房不加收半天房費(fèi)， 19:00 前退房不加收全天房費(fèi)； 285. 2）在《當(dāng)天離店客人表》中對(duì) 15:00— 19:00 退房未加收半天房費(fèi)； 19:00 之后退房未加收全天房費(fèi)的情況做原因說(shuō)明； 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 23 286. 當(dāng)天入住全天房，提前退房前臺(tái)的操作： 1）按商務(wù)日房收取房費(fèi)，若加收小時(shí)房費(fèi)后超過(guò)全天房房費(fèi)，可按全天房房?jī)r(jià)收??； PMS 中客源結(jié)構(gòu)和房?jī)r(jià)不做調(diào)整，操作員在《賓客賬單》中說(shuō)明原因，前廳經(jīng)理 /副理審核簽字； 287. 酒店污染棉織品洗滌費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：免予收取污染棉織品洗滌費(fèi)； 288. 家賓賬戶、金賬戶、鉑金賬戶會(huì)員本人入住享受免查房；和頤、莫泰 168 會(huì)員可以在如家快捷酒店享受免查房服務(wù)免查房退房前臺(tái)的操作： 前臺(tái)為客人辦理離店結(jié)賬時(shí)若標(biāo)記“免查房“，前臺(tái)報(bào)退房的用語(yǔ)為“客房服務(wù)員，（ 203） ok，（ 203） ok，謝謝”，并直接為客人結(jié)賬?？头糠?wù)員回復(fù)免查房退房的用語(yǔ)：收到前臺(tái)“客房服務(wù)員，（ 203）ok，（ 203） ok，謝謝”的退房通知后，客房服務(wù)員的回復(fù)用語(yǔ)為“（ 203） ok，收到”。 289. 客房服務(wù)員在打掃免查房時(shí) 1）若發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)通知前臺(tái)； 2）若出現(xiàn)硬件問(wèn)題，須及時(shí)報(bào)工程維修； 3）若出現(xiàn)物品損壞或缺失須通知客房經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 290. 客房經(jīng)理收到客房服務(wù)員免查房出現(xiàn)物品損壞或缺失報(bào)告后的處理： 1） 客房經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)該房間，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，記錄損壞或缺失明細(xì)，下班前統(tǒng)一報(bào)給前臺(tái)； 2）前臺(tái)打印《免賠單》，權(quán)限人簽字，客房經(jīng)理保存《免賠單》； 3）重大損失需立即報(bào)告店長(zhǎng)并按照《保險(xiǎn)申報(bào)賠付流程》進(jìn)行處理。 291. 酒店處理免賠額度的權(quán)限規(guī)定：前臺(tái)服務(wù)員 50（含）元，崗位經(jīng)理 100（含）元，運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 200（含）元，店長(zhǎng) 200 元以上。 292. 酒店客人持有效軍人證如何辦理家賓會(huì)員卡：酒店在辦理持有效軍人證的賓客時(shí)，需將完整的軍人證號(hào)碼（格式：字第號(hào)）輸入，不輸其中任何一個(gè)數(shù)字都有可能造成賓客的家賓會(huì)員賬戶重號(hào)。 293. 中國(guó)居民持有效護(hù)照，處理方式：中國(guó)居民持有效護(hù)照，酒店不予辦理如家家賓會(huì)員卡（新版護(hù)照上已不再有身份證號(hào)碼）；但可以辦理入住，相關(guān)消費(fèi)積分無(wú)法累計(jì)。 294. 對(duì)于無(wú)法辦卡的客人，酒店處理方式：酒店可給予其當(dāng)次入住享受家賓賬戶折扣。 295. 對(duì)于證件重號(hào)的客人：客服中心需憑客人傳真的由公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的《居民身份 證號(hào)碼變更證明》修改信息，制作新卡 三、客房篇 296. 客房房間的書(shū)寫(xiě)區(qū)域，設(shè)備配置為：寫(xiě)字臺(tái)、椅子、電視機(jī)柜、低柜、電視機(jī)、電水壺、臺(tái)燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機(jī)遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：小托盤(pán)（瓶裝水、口杯及煙灰缸）、網(wǎng)線、垃圾桶。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 24 297. 酒店公共區(qū)域清潔范圍包括：門(mén)庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等。 298. 樓層工作間是客房員工日常工作活動(dòng)的主要場(chǎng)所，其包括：布草間、消毒間；布草間物品配置為： 布草架、臟布草桶、工作車(chē)、吸塵器、各類布草；消毒間物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗 池、消毒池、過(guò)洗池。 299. 酒店樓層開(kāi)荒清潔原則：從上至下，從左至右或從右至左，從里至外，樓層通道 房間衛(wèi)生間。 300. 酒店開(kāi)荒清潔時(shí)需要的工具有：吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃清潔套裝工具、加長(zhǎng)桿、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片、海綿百潔布、掃帚、畚箕和拖把。 301. 客房經(jīng)理的直屬上級(jí)是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 302. 新組織架構(gòu)實(shí)施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴(kuò)大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施；客房 經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤(pán)點(diǎn)及申購(gòu)計(jì)劃，并交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與工程維護(hù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄。 303. 客房經(jīng)理的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)組織和安排客房及公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)調(diào)酒店客房及公共區(qū)域的工程維修工作。協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好客房管理工作。 304. 客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟： 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 — 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) — 安排工作— 檢查各崗位工作 — 巡檢公共區(qū)域與空 房 — 交第一次房態(tài)表 — 檢查房間與公共區(qū)域， 安排中班工作 — 檢查工程工作 — 發(fā)放客用品 — 發(fā)放棉織品 — 檢查公共區(qū)域與工作間 — 主持班后會(huì) — 結(jié)束工作。 305. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺(tái)領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。《在店客人表》主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜 . 306. 客房經(jīng)理每日開(kāi)晨會(huì)的內(nèi)容：（ 1） 檢查員工儀表儀容 ；（ 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)和《客房 服務(wù)員工作報(bào)表》；（ 3） 實(shí)施崗前小培訓(xùn)； （ 4）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（ 5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。 307. 客房經(jīng)理在每日上午 10： 00 遞交第一 次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理，下午 17： 00 交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理 /副理。 308. 客房經(jīng)理在下午 1： 30到前臺(tái)領(lǐng)取 VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 25 309. 客房經(jīng)理每天要用的表：《客房房態(tài)表》、《客房檢查表》、《客房質(zhì)量檢查表》、《客房易耗品統(tǒng)計(jì)表》、《客房經(jīng)理每日工作報(bào)告》。 310. 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時(shí)，代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。 311. 作為客房經(jīng)理 /領(lǐng)班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（ 1）發(fā)放易 耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（ 2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（ 3）收回鑰匙和對(duì)講機(jī)交還前臺(tái)并簽字；（ 4）開(kāi)班后會(huì)；（ 5）抽查工作間布草和工作車(chē)上易耗品；（ 6）填寫(xiě)《客房經(jīng)理每日工作報(bào)告》遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；（ 7）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理 /副理。 312. 客房經(jīng)理 /領(lǐng)班查房時(shí)勿回避有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，并記錄在每天的工作報(bào)告上。 313. 客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對(duì)講機(jī)，參加班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作上存在的問(wèn)題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫(xiě)《客 房房態(tài)表》，特殊事項(xiàng)匯報(bào)或交接； 314. 《客房工作記錄本》上的“工作安排”項(xiàng)目，應(yīng)記錄當(dāng)天客房人員、計(jì)劃衛(wèi)生和特別事情的安排。 315. 《客房工作記錄本》上的“例會(huì)記錄”項(xiàng)目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。 316. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。此表一個(gè)服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促員工整改。 317. 《客房檢查表》此表是客房經(jīng)理 /領(lǐng)班每天檢查房間時(shí)使用；客房經(jīng)理 /客房領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表與《客房服務(wù)員工作報(bào)表》一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問(wèn)題在交接本上反映。 318. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填 寫(xiě)，每天 10： 00 和 17： 00 此表交給前廳經(jīng)理 /副理，前廳經(jīng)理 /副理核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查，并填寫(xiě)差異情況遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。此表需前臺(tái)存檔，以備查詢。 319. 房態(tài)術(shù)語(yǔ)： VC— 清潔的空房； VD— 未清潔的空房； OC— 清潔的住客房； OD— 未清潔的住客房。 OOO—— 維修房； DND—— 請(qǐng)勿打擾 NNS—— 不需要打掃的房間； NB/LB—— 沒(méi)行李 /少行李； SO—— 住客房，客人未回來(lái)使用。 320. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 26 321. 客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟：崗前準(zhǔn)備 — 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表— 保潔準(zhǔn)備工作 — 保潔工作 — 保潔結(jié)束 — 領(lǐng)取客用品 — 領(lǐng)取布草 — 清潔樓層區(qū)域 — 參加班后會(huì)。 322. 客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標(biāo)準(zhǔn)是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》、臟布草投放在樓層指定地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 323. 客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序?yàn)椋赫?qǐng)速打掃房 空房 退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房，服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時(shí)調(diào)整清掃順序。 324. 公共區(qū)域服 務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。 325. 酒店公共區(qū)域會(huì)客區(qū)，需要完成的清潔項(xiàng)目為：清潔煙缸并擦干；整理沙發(fā)、擦拭茶幾。 326. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會(huì)客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺(tái)擺放的物品、并清潔工作臺(tái)面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。 327. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報(bào)表。 328. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止和勸 告，并做好記錄和上報(bào)。 329. 碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理。 330. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 331. 客房清潔抹布分為藍(lán)色、綠色、白色三種顏色。 a:藍(lán)色：恭桶專用，存放在藍(lán)色消毒桶內(nèi)。 b:綠色濕抹布 擦拭面盆、客房家具；綠色干抹布 擦拭鏡面、電器、五金件、靠墻家具 。 c:白色：衛(wèi)生間墻面及地面 。綠色濕抹布、綠色備用干抹布、白色抹布存放在抹布袋對(duì)應(yīng)顏色的抹布兜內(nèi)；正在使用的綠色干抹布可裝入工裝褲兜隨身攜帶； 332. 藍(lán)色消毒桶存放標(biāo)準(zhǔn)： 1）推動(dòng)工作車(chē)時(shí)，使用 S 型掛鉤掛放在工作車(chē)萬(wàn) 向輪手推把手處 。 2）清潔房間，撤臟布草回房時(shí)：順手帶至衛(wèi)生間門(mén)前地面。 3）下班時(shí)，消毒桶清空消毒。 333. 抹布袋存放標(biāo)準(zhǔn) :1）推動(dòng)工作車(chē)時(shí)：掛放在工作車(chē)固定輪上方， 為保證工作車(chē)整潔美觀，抹布袋背面朝外掛放 ； 2）清潔房間，撤垃圾回房時(shí)，順手掛放在衛(wèi)生間門(mén)把手上； 3）下班時(shí)，抹布袋清空后清洗晾曬； 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 27 334. 藍(lán)色恭桶抹布要求一客一消毒，擦拭恭桶時(shí)從消毒桶內(nèi)取出，擦拭完畢后立即投入消毒桶內(nèi)，每四個(gè)房間須更換一次 335. 客房清潔抹布及棉質(zhì)凈布每天下班前徹底清潔消毒、晾曬，棉質(zhì)凈布須單獨(dú)手洗。 336. 抹布的清洗要求：綠色抹布可在下一清潔 房面盆內(nèi)清洗；白色抹布建議下班前集中清洗，使用時(shí)如需清洗也可在下一清潔房淋浴區(qū)清洗；藍(lán)色抹布及綠色濕抹布