【正文】 54. 前廳經(jīng)理 /副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→夜班封包審核→關(guān)注酒店環(huán)境→前臺(tái)服務(wù)工作→房態(tài)核對(duì)→交班。 69. 散客預(yù)訂流程中的規(guī)范用語(yǔ)： 1）問(wèn)候電話預(yù)定客人：“您好，如家前臺(tái)”； 2）問(wèn)候上門(mén)預(yù)定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”； 3）預(yù)定完畢后，前臺(tái)禮貌的向客人道別：“ X 先生 /小姐，感謝您的預(yù)定，再見(jiàn)”。 82. 協(xié)議散客上門(mén)入住的操作要求： 1）按正常手續(xù)辦理入??； 2）在 PMS 系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期； 3）協(xié)議確定有效，按門(mén)市價(jià)辦理入住； 4）確定協(xié)議價(jià)格； 5）更改 PMS 客人房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)格。 98. 掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。 110. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼 —— 核對(duì)房號(hào) —— 通知客房 —— 核對(duì)客人帳目—— 收取錢(qián)款 —— 遞交發(fā)票和零錢(qián) —— 感謝和道別 —— 整理客史資料 —— 其它。 ，完整存放，并注明作廢標(biāo)記?！段锲纷饨鑶巍飞厦娌荒苤粚?xiě)借物編號(hào)，必須為“名稱 +編號(hào)”的方式填寫(xiě)。 152. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域 —— 行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域 —— 行李牌正面朝外懸掛。 167. 客人需要貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼，只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 182. 前臺(tái)須回收有問(wèn)題的卡，并在《家賓卡更換情況說(shuō)明》記錄換卡原因。另外可以計(jì)提 5 元 /張售卡獎(jiǎng)勵(lì)由酒店自行調(diào)配發(fā)放。 208. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼 —— 核對(duì)身份 —— 開(kāi)門(mén)服務(wù) —— 《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》的處理。 222. 前臺(tái)可接受客人對(duì)于酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間等相關(guān)信息的問(wèn)詢，并為客人指引道路。 234. VIP 范圍：公司 VP（含）以上管理人員；本酒店店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）；公司指定相關(guān)人員。 252. 餐費(fèi)賬單上須有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費(fèi)必須有客人簽名、金額大小書(shū)寫(xiě)正確。 263. 酒店防盜電子保險(xiǎn)箱 鑰匙和密碼保管要求 ：① 密碼由前廳經(jīng)理 /副理持有； ② 1 把常用鑰匙由駐店專(zhuān)員持有 ；③ 1 把常用鑰匙由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管； ④ 所有的密碼機(jī)械鑰匙存放在客房機(jī)械鑰匙箱內(nèi)。 290. 客房經(jīng)理收到客房服務(wù)員免查房出現(xiàn)物品損壞或缺失報(bào)告后的處理： 1） 客房經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)該房間，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，記錄損壞或缺失明細(xì)，下班前統(tǒng)一報(bào)給前臺(tái)； 2）前臺(tái)打印《免賠單》，權(quán)限人簽字，客房經(jīng)理保存《免賠單》； 3）重大損失需立即報(bào)告店長(zhǎng)并按照《保險(xiǎn)申報(bào)賠付流程》進(jìn)行處理。 305. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺(tái)領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。 OOO—— 維修房； DND—— 請(qǐng)勿打擾 NNS—— 不需要打掃的房間； NB/LB—— 沒(méi)行李 /少行李； SO—— 住客房，客人未回來(lái)使用。 c:白色：衛(wèi)生間墻面及地面 。 330. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。 317. 《客房檢查表》此表是客房經(jīng)理 /領(lǐng)班每天檢查房間時(shí)使用；客房經(jīng)理 /客房領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表與《客房服務(wù)員工作報(bào)表》一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問(wèn)題在交接本上反映。 302. 新組織架構(gòu)實(shí)施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴(kuò)大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施；客房 經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤(pán)點(diǎn)及申購(gòu)計(jì)劃，并交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與工程維護(hù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄。 274. 前臺(tái)安全包括前臺(tái)登記安全、賓客財(cái)物安全、賓客信息安全、前臺(tái)物品安全。 262. 客用電子門(mén)卡的管理要求： （ 1）備量：房間總數(shù) * 倍（向 10取整）（ 2）交接：交接雙方清點(diǎn)數(shù)量，交接情況（包括差異情況）填寫(xiě)在《前臺(tái)交接記錄本》上并由雙方簽字確認(rèn)，如有差異則由前廳經(jīng)理 /副理查明原因；（ 3）申領(lǐng)：由前廳經(jīng)理 /副理至駐店專(zhuān)員處申領(lǐng)。 248. 每位前臺(tái)人員均需熟知遺留物品的方位和流向，確保物品安全、完好；存放柜隨開(kāi)隨鎖；所有酒店遺留物品都由前臺(tái)統(tǒng)一保管，客房不得留存。 C類(lèi)：當(dāng)?shù)毓惨髤f(xié)查的人員。 219. 前臺(tái)須對(duì)有時(shí)效性或客人特殊要求的留言進(jìn)行跟蹤。如正常取消該訂單，電子免房券將退回至客人家賓卡賬戶內(nèi)，下次預(yù)訂時(shí)仍可使用，但電子免房券須在有效期內(nèi)使用。 195. 金卡提成方式： 1）凡按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格售賣(mài)的金卡，且入住的房?jī)r(jià)為標(biāo)準(zhǔn)的折扣房?jī)r(jià)（即金卡 88 折、對(duì)對(duì)碰 8 折），獎(jiǎng)勵(lì)售卡員工 20 元 /張。 179. 客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱時(shí)，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已 經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn)，及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并刪除 PMS 內(nèi)的相關(guān)信息。 161. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車(chē)票。 148. 收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將 PMS 系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字?，F(xiàn)在是8:00，您的叫醒時(shí)間到了。 118. 公司代付帳處理： 1）在 客人入住前應(yīng)由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批； 2）結(jié)賬時(shí)打印 帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)； 3）按協(xié)議公司要求將指定費(fèi)用作欠款； 4）其他消費(fèi)由客人 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 10 結(jié)清 。若客人不在房?jī)?nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議。 94. 客人需要掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，確認(rèn)客人身份。 4）前臺(tái)請(qǐng)客人在《臨時(shí)住宿登記單》簽字：“ X先生 /小姐，請(qǐng)簽名”。 65. 電話轉(zhuǎn)接無(wú)人應(yīng)答的處理： 1）告訴來(lái)電者，電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)； 2）詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。 51. 前廳副理的崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)、賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。所有員工加班均需事先經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 4）感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 12. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、 PA 服務(wù)員、客房經(jīng)理、客房領(lǐng)班。 3. 如家服務(wù)理念：把我們快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)奉獻(xiàn)給每一位賓客和同事。 15. 發(fā)型要求： 1） 樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗； 2）男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑； 3） 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。 32. 電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（ 1） 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出自己的身份；（ 2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速；（ 3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（ M）先生 /小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話；（ 4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。 55. 前廳經(jīng)理 /副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告上級(jí)；負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 70. 前臺(tái)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)：客人全名、房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。 83. 協(xié)議散客上門(mén)入住時(shí)價(jià)格的確定： 1）協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份； 2）協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂 房傳真，前臺(tái)保存客人公司名片原件； 3）協(xié)議客人無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供名片，由 前廳經(jīng)理 /副理 給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，并由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人《 預(yù)審房?jī)r(jià)表 》上簽字確認(rèn)。 99. 遇客人購(gòu)買(mǎi)小商品，前臺(tái)可在 PMS 系統(tǒng)入賬界面的“備注” 框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。 111. 客 房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在 3分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。 123. 開(kāi)具發(fā)票應(yīng)遵守的財(cái)務(wù)制度： 1）電話費(fèi)屬于代收代付，不能用此項(xiàng)目名稱開(kāi)發(fā)票，可將電話費(fèi)開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)； 2） 補(bǔ)開(kāi)發(fā)票須查詢核對(duì)；不重復(fù)開(kāi)發(fā)票。 137. 租借物品若被客人遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循《物 品賠償處理》操作。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 12 153. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 168. 客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須請(qǐng)客人填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》、閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說(shuō)明并 簽字。 183. 回收的家賓 卡在月底時(shí)與 《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服 184. 補(bǔ)辦家賓卡的流程：客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng)；前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人出示證件后，登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”通過(guò)補(bǔ)卡 /領(lǐng)卡界面為客人辦理新卡，前臺(tái)詢問(wèn)客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式，開(kāi)具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》?？梢园l(fā)給售卡員工，也可用于酒店其他相關(guān)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放參照原家賓卡獎(jiǎng)勵(lì)方法。 209. 客房將《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》隨房態(tài)表交至前臺(tái)。 223. 如遇客人問(wèn)詢比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給一個(gè)回復(fù)時(shí)間，查詢后及時(shí)回復(fù)。 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或前廳經(jīng)理 /副理填寫(xiě)《 VIP 接待登記單》，店長(zhǎng)審批確認(rèn)后，交前臺(tái)在 PMS 系統(tǒng)中輸入預(yù)定信息。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 19 253. 現(xiàn)金封包要點(diǎn)： 1） 清點(diǎn)前臺(tái)現(xiàn)金：現(xiàn)金總額 =前臺(tái)備用金金額 +上繳現(xiàn)金金額； 2）上繳現(xiàn)金金額＝《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交人民幣”金額； 3）將上繳現(xiàn)金金額提出來(lái)，整理信用卡消費(fèi)憑證，填寫(xiě)《交款單》； 4）將信用卡消費(fèi)憑證、上繳現(xiàn)金和填寫(xiě)好的《交款單》封入封包內(nèi)，將封包放入搖箱。 264. 酒店使用防盜電子保險(xiǎn)箱后，封包存放要求：前臺(tái)服務(wù)員現(xiàn)金封包后（封包內(nèi)必須附有 交款單，并注明日期、交款人簽名），與前廳經(jīng)理 /副理或安全服務(wù)員一起將封包投入搖箱內(nèi)；旋動(dòng)搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底部；填寫(xiě)《現(xiàn)金封包存放 /領(lǐng)取記錄本》上的“存放記錄”，雙方簽名。 291. 酒店處理免賠額度的權(quán)限規(guī)定：前臺(tái)服務(wù)員 50（含）元，崗位經(jīng)理 100（含）元，運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 200（含）元，店長(zhǎng) 200 元以上。《在店客人表》主要用于了解住店客人的到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜 . 306. 客房經(jīng)理每日開(kāi)晨會(huì)的內(nèi)容：（ 1） 檢查員工儀表儀容 ；（ 2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)和《客房 服務(wù)員工作報(bào)表》；（ 3） 實(shí)施崗前小培訓(xùn)； （ 4）提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；（ 5）交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。 320. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。綠色濕抹布、綠色備用干抹布、白色抹布存放在抹布袋對(duì)應(yīng)顏色的抹布兜內(nèi)；正在使用的綠色干抹布可裝入工裝褲兜隨身攜帶； 332. 藍(lán)色消毒桶存放標(biāo)準(zhǔn)： 1）推動(dòng)工作車(chē)時(shí)，使用 S 型掛鉤掛放在工作車(chē)萬(wàn) 向輪手推把手處 。 329. 碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨(dú)存放和處理。此表一個(gè)服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促員工整改。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可協(xié)助客房經(jīng)理做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 273. 酒店安全登記制度增加的內(nèi)容主要有：核對(duì)證件時(shí)，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相符；核對(duì)是否為通緝協(xié)查人員；晚上 23 時(shí)，查看當(dāng)天的《酒店訪客登記單》是否有未離店的訪客并致電客人房間，通知訪客離店或者辦理同住手續(xù)；客人如果換房，需要在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人信息的變更。 260. 前臺(tái)報(bào)表審核要求：（ 1）《預(yù)審房?jī)r(jià)表》：客源與價(jià)格折扣是否相符，入賬標(biāo)志是否顯示 ” yes” ， 對(duì)當(dāng)天不定房?jī)r(jià)折扣原因?yàn)椤捌渌钡那闆r，夜審員工在報(bào)表上寫(xiě)明原因；（ 2）《當(dāng)天欠款離店客人余額表》：與當(dāng)天欠款離店客人的每份賬單進(jìn)行核對(duì)，欠款離店客人賬單一般放在前臺(tái)指定地方，直到客人結(jié)賬；（ 3）《當(dāng)天離店客人表》：對(duì)當(dāng)天15： 00－ 19： 00 之間退房未加收半天房費(fèi)、當(dāng)天 19： 00 后退房未加收全天房費(fèi)的情況寫(xiě)明原因并簽字；（ 4）《在店客人余額 表（二）》：審核客人賬戶余額，確保有足夠的房金抵扣金額，對(duì)余額不足讓客人過(guò)夜的情況，夜審員工在報(bào)表上逐條寫(xiě)明原因 , 此表為夜審后打印的第一張報(bào)表，此報(bào)表結(jié)尾處的打印時(shí)間，作為檢查系統(tǒng)夜審是否符合時(shí)間規(guī)定的依據(jù)；（ 5）《沖賬發(fā)生表》 : 前廳經(jīng)理 /副理對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因簽字，并交店長(zhǎng)審核簽字 ,單筆沖賬超過(guò) 500 元，須由店長(zhǎng)報(bào)上級(jí)主管經(jīng)理審批 , 夜審員工對(duì)本班內(nèi)每例沖賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因； (6)《作廢賬單表》 : 前廳經(jīng)理 /副理對(duì)本班每例作廢帳在表上寫(xiě)明原因 ,將作廢的單據(jù)附在此表后 , 夜審員工對(duì)本班內(nèi)每 例作廢賬在報(bào)表上寫(xiě)明原因； (7)《收銀員交款報(bào)告》 : 《預(yù)收款收據(jù)》金額之和＝此表中“本日預(yù)收押金”數(shù)據(jù) ,客人結(jié)帳帳單上的“預(yù)付總額” 之和＝此表中“本日結(jié)帳抵扣押金”數(shù)據(jù) ,客人結(jié)帳帳單消費(fèi)金額之和＝此表中“本日寓客帳結(jié)帳余額” 261. 駐店專(zhuān)員審核《一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表》上的賬目與實(shí)際賬目存在差異時(shí)： 1）駐店專(zhuān)員列出差異清單移交給前廳經(jīng)理 /副理，由前廳經(jīng)理 /副理調(diào)查原因并在 5 個(gè)工作日內(nèi)寫(xiě)明處理意見(jiàn)，并交店長(zhǎng)審批簽字，店長(zhǎng)簽字后交還駐店專(zhuān)員，駐店專(zhuān)員復(fù)核后在《一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表》第一頁(yè)右上角蓋駐店專(zhuān)員章或簽字； 2）若報(bào)表賬目與