【正文】 房工作車的新標準中，萬向輪上方一側(cè)應存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。18. 客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設的墻裙。14. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。10. 檢查客房衛(wèi)生的順序應遵循順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。6. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。2. 客房領班接到VIP入住接待通知時，應選擇設施完好，房號、朝向和位置最理想的房間作為VIP用房。266. 本日預收款收據(jù)紅聯(lián)總額=《收銀員交款報告（全天）》本日預收押金數(shù)。262. 換房處理的基本步驟：詢問換房原因——填寫《房間/房價變動表》——更換房卡鑰匙——提供行李服務——客房檢查——整理客賬資料。258. 前臺提供問詢服務時，對于比較復雜的問題，要在15分鐘內(nèi)回復客人。254. 前臺排房時應注意客房資源的合理分配，保持VC房中有各種房間類型，以滿足不同客人對無煙房、房間樓層、房間朝向等的需求。250. 客人預定暫時無法滿足時，前臺須使用《預訂等候單》。246. 根據(jù)特殊客人名單確定流程規(guī)定，酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單。242. 對于如家招商銀行聯(lián)名卡有任何疑問可以致電招商客服熱線，電話是招行8008205555。239. 若前臺服務員使用了自己的房價折扣權限，應當在〈臨時住宿登記單〉簽字說明。但會員不可以積分。234. 為了簡化家賓會員的金卡升級流程，更及時的為家賓會員提供服務，公司決定從2007年2月1日時候起，升級金卡工作由酒店操作。231. 酒店形象墻內(nèi),家賓卡申請表、如家心情和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。2）審批后，申購人進行采購或通知供應商供貨；3）到貨后，申購人收貨并保存《貨運送貨單》及發(fā)票；4）申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損。224. 現(xiàn)金封包的標準流程：交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡——打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額——打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報告》——核對《收銀員交款報告》上應上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符——填寫《交款單》將所有款項封包——將封包放入保險箱——整理本班內(nèi)表單。220. 酒店前臺使用的印刷品有：1家賓手冊 2家賓卡申請表 3換房單4散客預定單5行李寄存牌 6信封 7信紙 8房卡套 9臨時入住登記單（內(nèi)賓）10費用支出報銷單 11收款單 12維修通知單 13雜項收入轉(zhuǎn)帳單 14預收款收據(jù) 15交款單 16電子門卡交接表 17每日房間報表18 團體訂房單19 賓客留言單 20前臺交接班記錄 21值班日志記錄本 22保險箱登記卡23如家單頁 24分店名片（800）25 物品借用單。216. 詢問客人要求時，要求前臺服務員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務。212. 離店結(jié)帳程序中規(guī)定的標準服務用語有：“M先生/小姐，您好”；“XXX號退房, XXX號退房，謝謝！”；“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”；“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”；“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”；“M先生/小姐，“需要幫您預訂其他如家酒店嗎？；“歡迎您再來，再見”。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時拿取。207. 酒店必須配備充足數(shù)量的長柄傘傘套袋和折傘傘套袋。203. 公司卡訂房一般享受門市價的九折，對訂房數(shù)量沒有限制。201. 酒店遇到A類特殊客人的接待程序是：先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金）。這樣操作后，在夜審前的〈預審房價表〉中不需要說明，因為該客人房價不是不定房價，該表只對不定房價說明。194. 《家賓卡補積分流程》中規(guī)定，可以填寫《補積分申請表》的情況有：A．客人未帶卡入?。ńㄗh為客人通過CRS預訂）； B．今天退房結(jié)賬即可達2000分，需要提前手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）； C．快速轉(zhuǎn)賬，導致積分錯誤（積分可能0分或積多間房）； D．酒店未讀卡成功； E．網(wǎng)絡斷開或讀卡機故障等特別事件等。190. 《客用電子門卡交接表》中“住客使用”項目是指當天住店客人使用的房卡總數(shù)。186. 協(xié)議散客上門入住的處理流程是：先按正常手續(xù)辦理入?。ú樵働MS相關公司名稱、價格及協(xié)議有效期，若協(xié)議有效，先按門市價辦理入?。僬垍f(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，收到傳真后更改PMS中客人房價為相關協(xié)議價格，將傳真與登記單合訂保存。183. 電話叫醒服務中，如果客人無應答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。179. 在夜審過程中，如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應逐一將預收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告》明細核對。175. 收到優(yōu)惠券或抵用券后，前臺應在券面做已經(jīng)使用的標志，沖抵客人部分或全部帳目；B在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管。171. 叫醒服務中明確規(guī)定，除非客人要求，否則酒店不提供人工叫醒。167. 為了鑒別協(xié)議公司的身份，協(xié)議公司的預定傳真上需要有協(xié)議公司的公章或者具有協(xié)議公司抬頭的信紙。163. 預收房金收取標準是房價*入住天數(shù)，向上取整加100元。159. 客人可通過電話或網(wǎng)上申請進行會員積分禮品兌換。154. 記賬服務中，除確認客人身份外，還應該確認賬戶余額、記賬金額、簽名是否與住宿登記一致。150. 夜審完畢后，值班經(jīng)理需要在接待登記界面打印《Day Use情況表》。146. 新店在申請開業(yè)驗收時， (向上取整)。142. 交接班時，如有特殊情況必須記錄的事項有預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、貴重物品寄存。138. 《值班經(jīng)理每日工作報告》由店長或店助每天審閱并簽名。134. VIP接待入住流程中規(guī)定，值班經(jīng)理在客人入住首日負責提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份、價值在15元以內(nèi)的食品或禮品一份、店長簽名的酒店歡迎卡一張，并由客房領班放入房間的寫字桌上。131. 《如家內(nèi)部用房接待審批操作流程》中規(guī)定，客人離店，酒店前臺將由公司部門總監(jiān)審批的EMAIL打印文本、《如家內(nèi)部用房申請表》、及客人簽字后賬單和入住登記單合訂交財務，財務與公司年底結(jié)算。126. 電話叫醒客人未應答案時，可在3分鐘后再次打電話進房間；如一直無人接聽，前臺應指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。122. 物品賠償處理中事件調(diào)查的操作要求：（1）掌握物品損壞的確切證據(jù)；（2）分析損壞可能的原因；（3）保留被損壞的物品；（4）及時與前臺聯(lián)系。謝謝”；票務代理前臺不做入賬處理；票務代理服務中，對時間和價格有變化時，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。115. 貴重物品寄存時，前臺員工完成保險箱的鎖定工作必須在客人視線和酒店監(jiān)控系統(tǒng)下進行；客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。111. 散客預定流程的基本操作步驟：接受預定信息——查詢客房流量——接受、確認預定——預定復述——道別致謝——輸入預定信息——到店前確認——保存預定單據(jù)——預定的取消與更改。107. 留言服務中，將《賓客留言單》放入專用信封后，應在信封上填寫房號、住店客人姓名和稱謂。103. 延時退房處理中，前臺在下午1:00查詢《住店客人余額表》，記錄余額不足的房號和姓名，并且在當天18：00點后，需要重復催帳。99. 在《如家快捷酒店備用鑰匙管理制度》中，酒店電子總卡、前臺貴重物品保險箱通開鑰匙應該放在備用鑰匙箱。95. 休閑房價格為80元/4小時，不滿一小時按一小時計算，如客人超時20分鐘請問總共收取100元房費。91. 外部電話委托開門，要通過電話核對姓名、證件號碼或生日以及入住日期來確認其住客的身份。87. 如果客人需要開門服務，前臺應核對客人房號、身份證號碼 或生日 和入住日期。盡可能提前將VIP客人的帳單打印出來，為客人做好結(jié)帳準備工作。80. 客房服務員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。76. 損壞酒店財產(chǎn)或拿取酒店小額物品的客人屬于E類特殊客人。71. 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予相應的會員價格，并做沖帳處理。67. 家賓會員本人結(jié)帳退房后，一至二天由系統(tǒng)自動累積積分。63. 《當天欠款離店客人余額表》在夜審前打印，打印1份。59. 《客用電子門卡交接表》中的“起始數(shù)”，具體的變化應當體現(xiàn)在各類情況的欄目中，而不能顯示在起始數(shù)中。這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票，謝謝！”55. 酒店小商品指導價格中，市區(qū)旅游圖的售價標準按地圖標價執(zhí)行。52. 在設定兩次機器叫醒時，兩次間隔時間為2分鐘。47. 酒店接受的身份證明有身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。43. 當日的所有預訂單需在夜審完畢后與PMS系統(tǒng)全面核對一次。39. 客人結(jié)賬離店后，前臺應及時注銷收回門卡上的信息。35. 入住接待中，要確保在14：00點時間后，客人能夠入住。31. 客人入住時按門市價格入住，但在結(jié)賬時，客人出示有效家賓卡，前臺應給客人相應的會員價格，房價折扣部分作沖賬處理。27. 商務中心上網(wǎng)的收費標準是10元/小時，滿一小時后5元/30分鐘；客人發(fā)國內(nèi)和國際傳真的收費標準分別是3元/張和10元/張。23. 《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》三聯(lián)單據(jù)標準流向是白聯(lián)存根聯(lián)，紅聯(lián)財務聯(lián)，綠聯(lián)客帳聯(lián)?，F(xiàn)在是xx，您的叫醒時間到了。17. 客房將洗衣單送交前臺，前臺將洗衣費輸入電腦后，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋。由店助或當班值班經(jīng)理回復傳真。10. 預訂代理時,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。標準問候用語是：“您好！如家前臺！”4. 在22:00次日8:00之間,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽.5. 貴重物品寄存服務時，應注意給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。2008年酒店服務標準知識題庫一、前臺篇1. 值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。3. 前臺接聽電話時，必須在三聲鈴響內(nèi)，用左手接聽電話。9. 前臺服務員的房價折扣權限是9折，投訴處理權限是50元，在使用投訴處理權限時針對房費。13. 協(xié)議散客必須通過傳真預定，預定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。16. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，應從門下塞入房間。19. 處理無人應答電話的標準用語是先生/小姐，x先生、小姐房間無人應答案，您需要留言嗎？20. 前臺接受客人叫醒服務時，需要記錄房間號、姓名、時間、天數(shù)等項目；前臺人工叫醒服務的標準用語是先生/小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？22. 填寫《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》時必須填寫時間、房號、姓名、項目、金額等項目；對支付現(xiàn)金的客人，前臺在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》房號欄上應填寫XJ。26. 接班時，貴重物品保險箱交接要察看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。30. 與客人確認掛帳金額時，前臺服務員的標準用語是x先生/小姐，您是xxx房間，您的掛賬金額是xxx元，請簽名。34. 接待員在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭向客人示意，所使用的標準接待語是您好！請稍候。38. 《港澳居民往來大陸通行證》右上方字母M和H分別代表澳門和香港。42. 整個酒店的客房機械鑰匙是1把萬能鑰匙時，應將萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。46. 客人要求更改預定信息中的入住日期、入住天數(shù)、需要房型時，前臺須查詢客房流量。51. 《住店客人開門通知單》的正確流向是：前臺填寫——遞交客人——客房服務員收取——客房每班次隨房態(tài)表交至前臺入客賬袋保存——客人退房后銷毀。56. 有吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人屬于D類特殊客人。60. 小商品交接時出現(xiàn)差異，應當由店長簽字確認。64. 根據(jù)404要求，店長或店助每天必須審閱“值班經(jīng)理每日工作報告”，閱后必須簽字確認。68. 酒店《電子門卡交接記錄表》填寫完整后每月由分管前臺的值班經(jīng)理審核簽名。72. 如果客人是房金含早或者免費送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。77. PMS系統(tǒng)中的客源種類分別為：上門散客；協(xié)議散客；CRS；家賓俱樂部；中介；旅游；會議；長住；其他；10休閑。81. 租借服務中，必須介紹安全須知的物品有熨衣板和熨斗、電吹風、多功能插座。84. 酒店VIP客人包括：鉑金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）、市場部指定的客人。88. 《酒店價格審批權限》中的各客源價格均為最低價，在此價格之上酒店可以自行掌握。92. 《沖帳發(fā)生表》由當班值班經(jīng)理對需沖帳帳目逐條寫明原因，由店長審核簽字。96. 夜審后打印報表《在店客人余額表（二）》需要對余額不足讓客人過夜的情況寫明原因。100. 公司卡連續(xù)3個月用房量少于10間夜時，所持公司卡作廢。104. 尚未到店客人如有留言，前臺應將客人的《賓客留言單》附在預訂單后，并在PMS系統(tǒng)備注中做提示。108. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。112. 參觀房間的基本操作步驟：準備工作——陪同參觀——詢問客人入住意向——道別感謝——整理房間。116. 貴重物品寄存服務時，前臺發(fā)現(xiàn)簽名不同，應立即向值班經(jīng)理或店長匯報；客人結(jié)束使用保險箱后，前臺在《保險箱使用情況記錄本》填寫注銷記錄。119. 前臺遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券，要求退回時：若客人是當日購買，可從未結(jié)當日現(xiàn)金賬中退款；若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費用沖賬；如無餐飲費用，從房費中沖賬。123. 對未能及時完成的商務服務項目,須填寫《商務服務記錄單》，確認項目、時間和價格。127. 離店結(jié)帳時，前臺必講的服務用語有：先生/小姐，您好；（20