【正文】 71. 正餐時段，餐廳電視頻道應(yīng)設(shè)置在中央或地方音樂臺，音量適中。55. 早餐時段，餐廳服務(wù)員遇到客人掛帳的操作程序：（1）需核對住宿房卡，看清房號并交還房卡：“請收好房卡，請您先用餐”；（2）在客人用餐的同時，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單；（3）在客人用餐的間隙禮貌的請客人簽字確認(rèn)：“先生/小姐，請您簽名，謝謝”。39. 正餐備餐時，服務(wù)員與廚師溝通：核對當(dāng)市供應(yīng)菜肴的準(zhǔn)備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。21. 如遇到油鍋起火，須使用滅火毯覆蓋在鍋上。5. 在早餐時段，自助餐臺上供應(yīng)的飲料少于1/2時要準(zhǔn)備制作。198. 客房鑰匙使用時要求：非工作需要不得開啟門鎖；非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門；為客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》。185. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。169. 維修結(jié)束時，客房主管負(fù)責(zé)維修房驗收。155. 鋪床單要求站在床尾抖單，床單股縫朝上，折線居中，兩邊均勻；包角要求內(nèi)角45度，外角90度。141. 清潔衛(wèi)生間流程的基本步驟：準(zhǔn)備工作——撤出臟布草和垃圾——噴灑清潔劑 ——清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚——清洗淋浴區(qū)——清洗恭桶——擦拭鏡面與面池——擦拭淋浴區(qū)——擦拭恭桶——清潔浴室門——清潔地面——補足客用品。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。113. 鋪被套時，被套正面開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。97. 客房主管主要負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。82. 衛(wèi)生間的白色毛巾靠近淋浴區(qū)擺放。66. 酒店客房每月應(yīng)使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻地面、電子消毒柜、保潔櫥。51. 客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人姓名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認(rèn)；為客人開門，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日報表》備注內(nèi)記錄開門時間和房號。35. 放枕頭時，大床（）兩對枕頭開口相對，中間留出20公分。19. 杯具清潔消毒時，84消毒液稀釋的比例是1：3‰5‰。3. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員不可以接聽電話。255. 前臺填寫《如家快捷酒店房卡（套）》時，要求填寫客人姓氏和房號入住日期和離店日期。240. 使用如家招商銀行聯(lián)名卡可以享受保額200萬元人民幣的航空意外險。228. 值班經(jīng)理準(zhǔn)備進(jìn)入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應(yīng)注意：1）無論何房態(tài)都必須清晰地敲門；2）如掛著“DND”牌，不得敲門；3）不得用他物代替敲門；4）決不許從門窺鏡往房內(nèi)窺視。213. 叫醒服務(wù)中“聆聽和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。及時通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話到被逃帳酒店（以下簡稱“甲酒店”）確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在。187. 若協(xié)議散客上門入住無法提供公司訂房傳真時，前臺應(yīng)保存客人公司名片原件。172. 為客人轉(zhuǎn)接電話時，前臺應(yīng)注意：（1）用姓氏稱呼客人；（2）客人信息要保密；（3）22：008：00，所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人意見。155. 前臺為客人轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)用語有：您好！如家前臺！，XX房間，請稍等，先生/小姐，XX房間無人應(yīng)答案，您需要留言嗎？，先生/小姐，再見！，您如需幫助，請來電，再見！156. 協(xié)議散客的預(yù)訂傳真由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)回復(fù)。139. 入住接待時，客人使用信用卡時前臺要檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。123. 對未能及時完成的商務(wù)服務(wù)項目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，確認(rèn)項目、時間和價格。108. 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。92. 《沖帳發(fā)生表》由當(dāng)班值班經(jīng)理對需沖帳帳目逐條寫明原因，由店長審核簽字。77. PMS系統(tǒng)中的客源種類分別為：上門散客；協(xié)議散客；CRS；家賓俱樂部；中介；旅游；會議；長住；其他；10休閑。60. 小商品交接時出現(xiàn)差異，應(yīng)當(dāng)由店長簽字確認(rèn)。42. 整個酒店的客房機械鑰匙是1把萬能鑰匙時，應(yīng)將萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。26. 接班時，貴重物品保險箱交接要察看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。13. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。標(biāo)準(zhǔn)問候用語是：“您好！如家前臺！”4. 在22:00次日8:00之間,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽.5. 貴重物品寄存服務(wù)時，應(yīng)注意給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選?，F(xiàn)在是xx，您的叫醒時間到了。35. 入住接待中，要確保在14：00點時間后，客人能夠入住。52. 在設(shè)定兩次機器叫醒時，兩次間隔時間為2分鐘。67. 家賓會員本人結(jié)帳退房后，一至二天由系統(tǒng)自動累積積分。盡可能提前將VIP客人的帳單打印出來，為客人做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。99. 在《如家快捷酒店備用鑰匙管理制度》中，酒店電子總卡、前臺貴重物品保險箱通開鑰匙應(yīng)該放在備用鑰匙箱。115. 貴重物品寄存時，前臺員工完成保險箱的鎖定工作必須在客人視線和酒店監(jiān)控系統(tǒng)下進(jìn)行；客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣200元。131. 《如家內(nèi)部用房接待審批操作流程》中規(guī)定，客人離店，酒店前臺將由公司部門總監(jiān)審批的EMAIL打印文本、《如家內(nèi)部用房申請表》、及客人簽字后賬單和入住登記單合訂交財務(wù)，財務(wù)與公司年底結(jié)算。146. 新店在申請開業(yè)驗收時， (向上取整)。163. 預(yù)收房金收取標(biāo)準(zhǔn)是房價*入住天數(shù)，向上取整加100元。179. 在夜審過程中，如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將預(yù)收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告》明細(xì)核對。194. 《家賓卡補積分流程》中規(guī)定，可以填寫《補積分申請表》的情況有：A．客人未帶卡入住（建議為客人通過CRS預(yù)訂）； B．今天退房結(jié)賬即可達(dá)2000分，需要提前手工積分（酒店必須先結(jié)賬退房）； C．快速轉(zhuǎn)賬，導(dǎo)致積分錯誤（積分可能0分或積多間房）； D．酒店未讀卡成功； E．網(wǎng)絡(luò)斷開或讀卡機故障等特別事件等。207. 酒店必須配備充足數(shù)量的長柄傘傘套袋和折傘傘套袋。220. 酒店前臺使用的印刷品有：1家賓手冊 2家賓卡申請表 3換房單4散客預(yù)定單5行李寄存牌 6信封 7信紙 8房卡套 9臨時入住登記單（內(nèi)賓）10費用支出報銷單 11收款單 12維修通知單 13雜項收入轉(zhuǎn)帳單 14預(yù)收款收據(jù) 15交款單 16電子門卡交接表 17每日房間報表18 團體訂房單19 賓客留言單 20前臺交接班記錄 21值班日志記錄本 22保險箱登記卡23如家單頁 24分店名片（800）25 物品借用單。234. 為了簡化家賓會員的金卡升級流程，更及時的為家賓會員提供服務(wù)，公司決定從2007年2月1日時候起，升級金卡工作由酒店操作。246. 根據(jù)特殊客人名單確定流程規(guī)定，酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單。262. 換房處理的基本步驟：詢問換房原因——填寫《房間/房價變動表》——更換房卡鑰匙——提供行李服務(wù)——客房檢查——整理客賬資料。10. 檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。26. 衛(wèi)生間臺面清潔干凈后，可待臺面完全干透后進(jìn)行上臘，約20－30分鐘后進(jìn)行上臘保養(yǎng)。42. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員不得接聽電話。58. 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務(wù)員不得敲門，做好記錄，并通知主管。73. 打掃住客房時，不得亂動客人的物品；對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。89. 客房服務(wù)員工作報表的備注欄內(nèi)應(yīng)記錄工程報修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遺留物品、房間特別情況等項目。104. 無煙房房門上的禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。119. 加床時，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 133. 清潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品：萬能清潔劑、抹布、空氣清新劑和恭桶刷、百潔布、潔廁劑、拖把。147. 客房里有設(shè)施需要維修時，客房主管或客房服務(wù)員用對講機及時報告工程人員或用電話報告前臺。162. 請寫出以下客房術(shù)語的英文縮寫：請勿打擾：DND、不需要服務(wù): NNS 沒行李:NB、沒回來睡:SO。176. 打掃結(jié)束離開房間，除留一盞走廊燈外，其余燈都關(guān)閉。190. 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。202. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。12. 餐廳酒杯拋光時，服務(wù)員應(yīng)兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，直至杯具光亮。29. 點菜時，如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時間。46. 在垃圾桶內(nèi)套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。62. 餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前15分鐘設(shè)置餐臺。76. 在正餐服務(wù)時間內(nèi)，餐廳電視機的頻道應(yīng)設(shè)置在中央或當(dāng)?shù)匾魳放_。60. 餐廳糧油的出庫總數(shù)計算方法：總數(shù)=月度《入庫單》糧油總數(shù)實際盤存數(shù)+上月該類物品盤點數(shù)。44. 在正式開餐前，服務(wù)員可在咖啡壺內(nèi)加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的提供茶水服務(wù)。26. 點菜服務(wù)的操作步驟：（1）正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)；（2）復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)；（3）迅速將點菜單送至廚房。10. 自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。200. 地毯局部清潔的操作要求：（1）將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。174. 大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平時做好保潔工作并經(jīng)常巡視。160. 放客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補足各種客用物品。146. 服務(wù)員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請勿打擾”牌，不可以馬上敲門進(jìn)房；必須通知客房主管。131. 淋浴房清潔后，淋浴門的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開門定位在打開狀態(tài)；推拉式移門定位在關(guān)閉狀態(tài)。118. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看。102. 每月店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。87. 有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。71. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。56. 客房飲水機一個季度清洗消毒一次，并做好記錄。40. 服務(wù)員應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)清洗客房抹布。24. 酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，可采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。8. 客房大清潔必須檢查，單項清潔需抽查。260. 入住接待時，客人使用信用卡要注意檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。244. 服務(wù)員請客人填寫《臨時住宿登記單》時的標(biāo)準(zhǔn)用語是“請您填寫登記單，謝謝”。233. 某客人已經(jīng)是如家金卡會員，客人不可以用他的積分為他的朋友兌換金卡。218. 按特殊客人的劃分標(biāo)準(zhǔn)，B類客人是對如家酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有特殊要求或有特殊習(xí)慣和嗜好的客人。205. 公司卡享受預(yù)訂保留至19:00（同普卡），可享受免費延時退房的特權(quán)，退房時間可延至13:00（同普卡）所預(yù)訂入住的所有房費均可積分。192. 《客用電子門卡交接表》中“庫存”項目是指前臺留存的有效卡數(shù)。177. 如是?？蛷耐饷鏆w來，服務(wù)員應(yīng)用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。161. 運營發(fā)文中，打火機的建議售價是2元/只；聽裝的可樂、雪碧售價是 4 元/聽。144. 客人遺失房卡，前臺補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。129. 客人結(jié)帳后需要整理的單據(jù)有發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、預(yù)訂單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)。113. 參觀房間前，前臺需要準(zhǔn)備：（1）查詢相關(guān)VC房；（2）制作房卡；（3）將被參觀房間告知前臺。97. 夜審前打印的《預(yù)審房價表》需要對不定房價的情況逐條寫明原因。82. 如果遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券要退回,當(dāng)日的，從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；隔日的，可從該客人客賬中餐飲費用沖賬，如無餐飲費用，從房費中沖賬。65. 如家會員分普通卡和金卡兩種，積分方式為普卡——基本房費*實際入住天數(shù)；金卡——基本房費*實際入住天數(shù)*。50. 前臺贈送早餐券后，在早餐券發(fā)放記錄本上需要有店長的簽名。33. 在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。18. 客人遺留物品的保存日期規(guī)定：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品１－３天。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。14. 酒店前臺發(fā)票作廢時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記；電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。28. 前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“ √ ”標(biāo)志。44. 客人入住時，前臺詢問客人是否有預(yù)訂，并復(fù)述/核對預(yù)訂信息。62. 出納在前臺領(lǐng)取封包時，需要在〈交款單〉上簽字，簽在“主管”字樣的右側(cè)。79. 2007年11月15日客房服務(wù)員撿到當(dāng)月第11件遺留物品，請問酒店在《遺留物品登記標(biāo)簽》和記錄本上的編號為11－11。94. 前臺的《小商品銷售交接班表》可以視同小商品的《出庫單》；酒店小商品由前臺負(fù)責(zé)人或酒店指定人員負(fù)責(zé)申購；《小商品銷售交接班表》中的項目不包含酒店的代銷商品。110. 電話轉(zhuǎn)接中對無人應(yīng)答的處理：（1）告訴來電者電話暫時無人接聽；（2）詢問客